Capitalisez sur les principales tendances qui perturbent l'industrie du commerce de détail grâce à l'écoute sociale
Publié: 2022-09-02Depuis que le shopping est devenu « omnicanal », aucun parcours client n'a été le même. En l'absence de points de départ et d'arrivée fixes et de multiples points de dépôt dans un parcours d'achat, les détaillants échouent souvent à trouver un accord avec les clients, ce qui entraîne des transactions incomplètes et des paniers abandonnés.
Le graphique montre les différentes étapes d'un parcours client typique et comment se connecter avec les clients à chaque étape.
Les clients, en particulier les natifs du numérique, ont des attentes élevées en ce qui concerne leur expérience d'achat en ligne. Même si vous offrez peut-être déjà une excellente expérience en magasin, il est temps pour vous de reproduire la même expérience en ligne.
Humaniser la marque numériquement crée une connexion qui augmente les achats, fidélise et réduit le taux de désabonnement. Et grâce aux technologies modernes telles que l'écoute sociale , les marques de distribution peuvent transformer chaque point de contact en opportunité de vente avec un minimum d'effort.
L'écoute sociale est l'analyse des conversations en ligne en temps réel pour comprendre les sentiments et les attitudes des consommateurs envers votre marque, votre secteur et vos sujets d'intérêt. Vous pouvez également vous connecter aux conversations sur vos concurrents pour éclairer vos décisions commerciales.
Outils d'écoute sociale qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour analyser des pétaoctets de données non structurées provenant de différents canaux sociaux afin de recueillir des informations qui vous aident à :
Améliorer la stratégie digitale et les offres en magasin
Protéger la réputation de la marque
Passer d'une communication basée sur des modèles à une communication personnalisée
Pourquoi les marques de distribution devraient-elles se soucier de l'écoute sociale ?
Comment gérez-vous les plaintes des clients et l'évolution des attentes tout en gardant une longueur d'avance sur vos concurrents ? Cette question a dû vous traverser l'esprit plusieurs fois en tant que directeur de vente au détail.
Selon une étude McKinsey, la pandémie a accéléré la numérisation des marques de sept ans . Bien que les clients se soient habitués aux achats en ligne, ils ont soif de contact humain. Pour répondre à cette attente, les magasins de détail doivent devenir des centres d'expérience plutôt que de simplement fonctionner comme des centres de transaction.
Vous devez réévaluer vos opérations et stratégies commerciales pour répondre aux attentes changeantes des clients. Mais comment?
Avec le paysage numérique en constante évolution, investissez dans les bons partenaires pour piloter votre stratégie numérique. Soyez présent sur plusieurs canaux sociaux et étendez votre portée au-delà des canaux établis, où que se trouvent vos clients. Et vous avez besoin d' une plate-forme unifiée de gestion de l'expérience client (Unified-CXM) qui peut tisser les données client de tous les points de contact dans une vue unifiée et facile à comprendre.
La première étape pour obtenir cette vue unifiée consiste à écouter les commentaires des clients en temps réel sur les canaux, les emplacements et les appareils. Cela vous permet d'obtenir des données exploitables sans bruit obtenues après avoir découpé en tranches et en dés des quintillions d'octets de données provenant de conversations en ligne.
L'activation de l'écoute sociale à travers les points de contact client vous aide à identifier les besoins changeants des clients et à créer un parcours d'achat numérique moderne et fluide tout en gardant les crises potentielles à distance.
Que se passe-t-il dans le commerce de détail ?
Le secteur du commerce de détail a été à l'avant-garde de nombreuses perturbations importantes du marché. Par exemple, la pandémie a accéléré la croissance du commerce électronique et le secteur de la vente au détail a rattrapé son retard. Voici les principaux changements :
Les consommateurs de détail modernes utilisent les médias sociaux pour rechercher des produits, soulever des demandes d'assistance et effectuer des achats directement.
Les entreprises de vente au détail manquent souvent de connaissances sur les clients, ce qui entrave leur capacité à analyser et à innover en matière de stratégies de produits et de marques. Une étude récente de Forrester - commandée par Sprinklr - a révélé que 40 % des organisations ne pouvaient pas agréger et utiliser les données clients, malgré leur besoin d'informations clients efficaces. Ainsi, les marques ont besoin du bon outil pour filtrer et prioriser les bonnes conversations.
Selon McKinsey, les acteurs les plus puissants augmenteraient et renforceraient rapidement leurs capacités numériques pour investir et faire un bond en avant, même si la fenêtre d'opportunité est limitée.
Comment l'écoute sociale ouvrira la voie à l'avenir dans le commerce de détail
1. Identifier les besoins des clients et générer de la valeur
Le principal facteur de différenciation des marques de distribution qui réussissent est leur compréhension de leurs clients. Les besoins des clients étant en constante évolution, comment les suivre ?
Les données aident les marques à analyser leurs clients à chaque point de contact, en personne et en ligne.
Et l'IA permet aux marques de garder le pouls de la démographie des clients, du sentiment des acheteurs et du comportement d'achat à ces points de contact en exploitant les données. Il permet aux marques de distribution d'innover en matière de stratégies de produits et de marques en fonction des commentaires des clients, vous aidant ainsi à mieux répondre à leurs besoins. Il vous permet de comprendre pourquoi les acheteurs n'ont pas terminé leur paiement ou leurs besoins urgents dont vous n'avez peut-être pas tenu compte.
Non seulement cela, mais cela permet également aux responsables de magasin de s'approprier le succès d'un magasin en identifiant la demande et les tendances natives et en résolvant et en acheminant les problèmes des clients au bon moment. Mais pour ce faire, il est essentiel de comprendre le sentiment local et l'expérience en magasin.
Comment l'écoute sociale aide
L'écoute sociale vous permet d'écouter, d'apprendre et d'agir sur les conversations pertinentes des clients, vous aidant à contourner le manque de visibilité sur les sentiments locaux et les expériences en magasin. L'écoute soutenue par l'IA identifie le sentiment des clients - positif, négatif ou neutre - à partir de plusieurs canaux, aussi subtils soient-ils, et vous permet de vous connecter avec vos clients où qu'ils se trouvent.
L'écoute sociale fournit également des données spécifiques à l'emplacement des magasins locaux, régionaux et mondiaux, telles que les avis des clients, les notes par étoiles et les scores d'expérience client, facilitant ainsi la prise de décision méticuleuse.
L'analyse des sentiments permet à vos équipes de détecter rapidement les mauvaises expériences d'achat en magasin et de résoudre les problèmes des clients. Il favorise la bonne relation client et la fidélisation en permettant une communication personnalisée.
Un pic soudain de sentiment négatif vous avertit d'une crise potentielle des relations publiques, vous donnant suffisamment de temps pour répondre de manière proactive à vos détracteurs et protéger la réputation de votre marque. De plus, l'étude des tendances négatives des sentiments des concurrents vous aide à acquérir un avantage concurrentiel, ce qui améliore l'expérience client.
Vous pouvez également analyser des mesures telles que les notes moyennes des clients, les tendances de sentiment, le contenu le plus performant, etc. pour un emplacement de magasin particulier et par rapport à vos concurrents. Ces informations peuvent être approfondies pour afficher des informations meilleures et plus granulaires - en examinant chaque tweet ou message Facebook.
2. Améliorer l'expérience d'achat numérique
Les magasins de détail ne sont plus la dernière étape du parcours d'un client. Ils ne sont qu'une partie du parcours client global.
59 % des consommateurs ont déclaré utiliser Google pour rechercher un achat qu'ils envisagent d'effectuer hors ligne.
L'évolution des attentes des clients et l'adoption généralisée de l'automatisation et de l'IA par les entreprises pendant la pandémie nécessitent une présence sociale unifiée. Les marques de détail qui dépendaient autrefois des ventes dans les magasins physiques et des interactions en face à face se tournent vers le numérique.
71 % des acheteurs en magasin qui utilisent des smartphones pour effectuer des recherches liées à leurs achats déclarent que leur appareil est devenu essentiel à leur expérience en magasin.
Les détaillants peuvent tirer parti de ce comportement des consommateurs en proposant des expériences numériques en magasin telles qu'une assistance virtuelle, l'emplacement du magasin et des informations sur les produits en déplacement. Ces informations peuvent être présentes sur des canaux tels que votre site Web, votre application mobile, vos pages sociales, etc.
Comment l'écoute sociale aide
Les détaillants doivent doubler leur présence sur les réseaux sociaux et être disponibles là où leurs clients aiment faire leurs achats.
L'écoute sociale vous permet de surveiller les canaux d'achat préférés de vos clients. Il fournit des données précieuses telles que les niveaux d'engagement sur différentes sources médiatiques acquises telles que les blogs, les sites Web, Facebook, Twitter, Instagram, etc. Utilisez ces données pour accroître la notoriété du magasin et créer et dynamiser le contenu de manière organique.
L'écoute vous aide à suivre les thèmes et les mots-clés les plus utilisés liés à votre marque. Pour offrir virtuellement la meilleure expérience en magasin, permettez à vos clients de vous joindre facilement en vous classant pour les meilleurs mots-clés sur Google My Business.
Dans une enquête Google, 74 % des acheteurs en magasin ont convenu qu'ils recherchaient des détails liés au magasin, tels que l'emplacement du magasin le plus proche, les articles en stock, les heures d'ouverture, les itinéraires, les temps d'attente et les coordonnées. Fournir ces informations à l'avance améliore l'expérience client.
De plus, écouter les conversations des consommateurs vous aide à identifier les prospects, à vous engager avec eux et à surpasser vos concurrents locaux. La fonction Location Insights de Sprinklr vous permet de vous comparer aux emplacements de vos concurrents en fonction de paramètres CX cruciaux.
3. Gérer la réputation de la marque
Pour toute organisation, une crise de relations publiques est une question de « quand » et non de « si ».
73 % des répondants à une enquête de Deloitte ont révélé qu'ils se sentaient vulnérables à une crise de réputation d'entreprise. Pourtant, seulement 39 % ont déclaré avoir un plan en place pour faire face à une crise à l'avance.
Étant donné que la mauvaise réputation et les revenus sont liés, il devient essentiel de comprendre les risques qui peuvent conduire à une crise.
La plupart des entreprises de vente au détail n'ont pas accès à des systèmes d'alerte précoce pour détecter les problèmes liés à l'industrie et à la marque, tels que la criminalité organisée dans le commerce de détail, la sécurité des magasins, la crise géopolitique ou les pénuries de main-d'œuvre. Les marques présentent des réactions instinctives, qui ne peuvent qu'aggraver la situation si elles sont prises au dépourvu et sans l'autorisation appropriée pour répondre à une crise.
La réputation de votre marque peut également souffrir du non-respect des réglementations, de messages incohérents, de licenciements et d'un comportement contraire à l'éthique des employés.
De plus, les systèmes cloisonnés dans votre pile technologique peuvent compliquer l'établissement de la gouvernance entre les canaux et les utilisateurs en raison du chaos des solutions ponctuelles .
Comment l'écoute sociale aide
95% des chefs d'entreprise estiment être loin d'avoir établi un plan de gestion de crise infaillible.
Si un problème est reconnu avant qu'il ne devienne une crise de relations publiques à part entière, il est possible de limiter les dégâts et de réduire le risque de réputation.
Un outil d'écoute sociale unifié offre aux détaillants un cadre évolutif pour détecter les crises en analysant de gros volumes de données non structurées en temps réel. Il automatise l'attribution et le routage des tickets pour des réponses rapides et appropriées.
Propulsé par l'IA, un outil d'écoute filtre le bruit des données non structurées et déclenche des alertes pertinentes pour une autorisation contrôlée et une meilleure prise de décision. Cela vous permet de gérer efficacement la communication externe sur les canaux propriétaires et les communiqués de presse pendant une crise, le tout à partir d'une seule plateforme.
Une fois la crise passée, vous pouvez utiliser des tableaux de bord d'écoute pour écouter les conversations et prendre des décisions éclairées sur la production de contenu ou la collaboration avec des influenceurs et des personnalités des médias pour réparer les dégâts.
Exploitez le pouvoir de l'écoute sociale
Les marques de distribution ne peuvent plus se contenter de surveiller les conversations des clients et les sentiments associés - elles doivent être en mesure d'identifier leurs causes. La détection des sentiments offre des informations approfondies sur la démographie, les canaux sociaux préférés, etc.
Un outil d'écoute idéal devrait reconnaître un langage ou un argot particulier qui peut passer inaperçu aux agents humains. Cela permet d'améliorer l'acheminement des réclamations des clients vers le bon agent, ce qui facilite des résolutions plus rapides.
Et il est facile d'ignorer les mentions visuelles de votre marque comme les logos, les images, etc. Par conséquent, l'outil doit prendre en compte les médias visuels et fournir des données précises sur les principaux thèmes après avoir analysé les discussions des consommateurs.
Les outils d'écoute sociale basés sur l'IA comme l' écoute sociale de Sprinklr vous permettent de surveiller le contenu, les tendances et les avis des clients pertinents localement. Gardez une longueur d'avance en diffusant des conversations sur les besoins non satisfaits de vos clients sur les médias acquis et détenus et en surveillant les expériences client sur tous les canaux modernes.
