Comment créer une stratégie d'écoute sociale puissante

Les consommateurs sont prompts à partager leurs réflexions et leurs opinions en ligne, il est donc important d'écouter ce qu'ils ont à dire.

Toutes les données dont votre marque a besoin pour mieux comprendre votre public, garder un œil sur les tendances du secteur et prendre de meilleures décisions commerciales peuvent être trouvées sur les réseaux sociaux, mais vous avez besoin d'une stratégie d'écoute sociale pour vous aider à tout découvrir.

Que vous soyez nouveau dans l'écoute sociale ou que vous ayez besoin d'un rappel rapide, passons en revue les avantages de l'intégrer dans vos efforts marketing et comment créer une stratégie d'écoute sociale puissante pour votre marque.

Comment créer une stratégie d'écoute sociale en 5 étapes

L'écoute sociale est le processus d'analyse et d'interprétation des conversations en ligne pertinentes pour votre marque, votre produit ou votre secteur, même si votre marque ou votre produit n'est pas directement mentionné.

Pour vous assurer que vous prêtez attention aux bonnes conversations, vous avez besoin d’une stratégie d’écoute sociale à utiliser comme guide. Gardez à l’esprit ces éléments clés d’une stratégie d’écoute sociale si vous souhaitez atteindre vos objectifs.

1. Fixez-vous un objectif d'écoute sociale spécifique

Comme pour toute stratégie réussie, la première étape consiste à définir un objectif spécifique que vous souhaitez que votre stratégie d’écoute sociale atteigne. Sans objectif, votre stratégie manquera de direction et vous ne saurez pas où concentrer vos efforts.

Qu’espérez-vous réaliser avec votre stratégie d’écoute sociale ? Souhaitez-vous mieux comprendre vos clients potentiels ou souhaitez-vous obtenir des informations sur les tendances du secteur et les données des concurrents ? Voici quelques exemples d’objectifs d’écoute sociale que vous souhaiterez peut-être atteindre :

• Améliorer le sentiment et l’expérience client
• Développer du contenu, des produits ou des idées marketing
• Découvrez de nouveaux publics à cibler
• Augmenter les partenariats de marque et les relations avec les influenceurs

Si votre objectif principal est d'améliorer le sentiment et l'expérience des clients, votre stratégie doit alors se concentrer sur la collecte d'autant de données que possible sur votre public afin de déterminer sa perception et son attitude globales à l'égard de votre marque. Ou peut-être que votre objectif est de trouver et de vous connecter avec plus d'influenceurs. Dans ce cas, vous pouvez garder un œil sur les personnes qui mentionnent de manière organique votre marque ou votre produit – ou sur les influenceurs qui mentionnent vos concurrents.

2. Identifiez les indicateurs clés

Au sein de ces objectifs, il existe plusieurs mesures d’écoute sociale sur lesquelles vous pouvez vous concentrer. La clé est de déterminer lesquels sont les plus judicieux à suivre en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés. Chez Rival IQ, nos principales mesures d'écoute sociale incluent :

• Sentiment
• Mentionné
• Volume de publication
• Part de voix (SOV)
• Impressions
• Atteindre
• Taux d'engagement

Même si vous souhaiterez probablement suivre tous ces éléments grâce à vos efforts d'écoute sociale, il y en a certains sur lesquels vous souhaiterez peut-être vous concentrer plus que d'autres. Par exemple, si l'un de vos principaux objectifs d'écoute sociale est d'améliorer la perception de la marque, vous souhaiterez alors vous concentrer sur l'analyse des sentiments dans votre stratégie.

L'analyse des sentiments implique l'analyse des publications, des mentions de votre marque et des conversations en ligne pour comprendre les attitudes et les sentiments généraux des gens à l'égard de votre marque. Vous pouvez le faire à un niveau élevé ou effectuer une analyse des sentiments pour des campagnes ou des produits individuels.

3. Choisissez un outil de médias sociaux

Pour exécuter votre stratégie d'écoute sociale, vous avez besoin d'un outil d'écoute sociale complet qui correspond à vos objectifs. Quelle que soit la taille de votre budget marketing, il existe une gamme d'outils d'écoute sociale qui peuvent être utiles pour votre stratégie. Voici quelques-uns de nos outils d’écoute sociale préférés :

• Rival IQ : Pas de surprise ici, mais nous devons recommander notre propre outil d'écoute sociale.L'écoute sociale est intégrée dans toute l'application, qui est construite à travers le prisme de l'analyse concurrentielle. Si vous souhaitez écouter vos concurrents ainsi que les mentions de votre propre marque, les conversations sociales et bien plus encore, créez un paysage et exploitez nos capacités d'écoute sociale.
• Quid : Si vous recherchez un outil d'écoute sociale au niveau de l'entreprise, Quid offre des informations complètes sur les consommateurs et le marché à partir de toutes les sources d'Internet, des canaux sociaux aux forums et blogs en passant par les sites d'actualités.
• Mention : Mention surveille les médias en ligne, les mentions de marque et les informations sur l'audience et compile le tout dans un seul tableau de bord facile à suivre.
• Twitter (X) : malgré les récents changements sur Twitter (maintenant X), il reste un outil précieux pour rester au courant des conversations actuelles et des tendances naissantes.
• Alertes Google : vous pouvez utiliser les alertes Google pour configurer des notifications en temps réel (envoyées dans votre boîte de réception) pour les articles et les mots-clés qui mentionnent votre marque, vos concurrents ou tout autre élément que vous souhaitez suivre.

Consultez ce tour d’horizon si vous recherchez une analyse plus détaillée des meilleurs outils d’écoute des médias sociaux.

4. Effectuer une analyse concurrentielle

L'une des principales différences entre l'écoute sociale et la surveillance sociale est de regarder au-delà des mentions de votre propre marque et de voir ce que font les concurrents - et comment ils sont perçus - en ligne.

Effectuez une analyse concurrentielle pour voir comment vos réseaux sociaux actuels, votre présence en ligne et la perception de votre marque se comparent à des marques similaires. Pour commencer, repensez à votre principal objectif d’écoute sociale. Si votre objectif est d'améliorer le sentiment des clients, analysez quel est le sentiment général de vos concurrents. S'il est plus positif que le vôtre, étudiez ce que les consommateurs disent à leur sujet. Peut-être qu'ils applaudissent leur service client ou peut-être que les gens aiment leur mission. Quelles que soient les informations que vous êtes en mesure d'acquérir, vous pouvez utiliser ces connaissances pour mettre en évidence des éléments similaires de votre propre marque.

5. Créer un plan de réponse pour la surveillance sociale

Si votre objectif est d’améliorer la gestion de votre marque et d’être proactif face aux crises potentielles en matière de relations publiques, un plan de réponse est essentiel. L'écoute sociale et la surveillance sociale doivent fonctionner ensemble. Cela signifie que votre stratégie d'écoute sociale doit inclure un plan d'action sur la manière dont votre équipe effectue la surveillance sociale et sur la manière dont vos efforts d'écoute sociale jouent un rôle.

Par exemple, l'équipe derrière le compte Twitter de Postmate a répondu à ce tweet d'un client concerné même si le tweet ne mentionne pas directement la marque (remarque : Uber possède Postmates après l'avoir acquis en 2020). Il s’agit d’un excellent exemple de proactivité lorsqu’il s’agit de surveiller les conversations en ligne afin de prévenir d’éventuelles crises ou réactions négatives.

Pour rester au courant des conversations ou des commentaires qui impliquent votre marque mais ne vous mentionnent pas directement, dressez une liste de termes de recherche, de mots-clés ou de noms de marque que vous souhaitez surveiller. Ensuite, utilisez votre outil d'écoute sociale pour les suivre et être alerté chaque fois qu'ils sont mis en ligne. La mise en place d'un système comme celui-ci garantit que vous et votre équipe pouvez faire face aux crises potentielles ou aux conversations négatives avant qu'elles ne décollent.

Écoute sociale vs surveillance sociale

Avant de vous lancer dans la création de votre stratégie d'écoute sociale, il est important de comprendre la différence entre l'écoute sociale et la surveillance des médias sociaux.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'écoute sociale implique le suivi et l'analyse des conversations en ligne, même si votre marque ou votre produit n'est pas directement mentionné. La surveillance sociale consiste à garder un œil sur les mentions directes ou les tags de votre marque.

Même si les deux vont de pair, les principales différences entre l’écoute et le suivi résident dans la perspective et le contexte. La surveillance sociale est importante pour les actions en temps réel et la communication directe, comme la réponse aux questions ou préoccupations du service client. L’écoute sociale, quant à elle, consiste à lire entre les lignes et à traduire les conversations en ligne pertinentes en conclusions concrètes.

Pour vous donner une meilleure idée de la façon dont cela fonctionne, jetez un œil à cette interaction entre Warby Parker et un client. Les demandes des clients comme celle-ci sont courantes sur Twitter et Warby Parker s'empresse de garantir que les clients ont accès à un code de réduction qu'ils peuvent utiliser immédiatement. La réponse rapide de Warby Parker est un exemple de surveillance des médias sociaux en action.

L'écoute sociale entrerait en jeu si Warby Parker examinait les interactions récentes avec les clients et identifiait des modèles ou des opportunités pour mieux comprendre le sentiment des clients. Par exemple, une stratégie d'écoute sociale pourrait aider Warby Parker à remarquer que les questions sur les remises reviennent souvent. Pour résoudre ce problème, la marque de lunettes pourrait rendre ses réductions plus visibles pour les utilisateurs de Twitter en ajoutant un code de réduction à leur bio ou en épinglant un tweet en haut de leur page.

L'écoute sociale consiste à comprendre la perception de la marque et le sentiment des clients et à agir en fonction de ces résultats.

Les avantages de l’écoute sociale

En tant que spécialiste du marketing axé sur les données, l'écoute sociale doit être intégrée à votre stratégie marketing globale. L'écoute sociale guide non seulement vos actions et votre contenu sur les réseaux sociaux, mais vous aide également à découvrir des données liées à votre public cible, aux tendances du secteur, à la perception de la marque, etc. Voici quelques façons dont votre marque peut bénéficier d’une stratégie d’écoute sociale.

Informations sur l'audience

L’un des plus grands avantages de l’écoute sociale est qu’elle vous aide à mieux connaître votre public. Lorsque vous écoutez les conversations en ligne de votre public, vous pouvez comprendre son langage, ses intérêts et ses comportements au-delà des commentaires superficiels que vous pouvez obtenir via des interactions directes telles que des mentions et des commentaires.

Par exemple, en utilisant l'outil d'écoute sociale de Rival IQ, nous pouvons voir les termes, expressions et emojis populaires utilisés dans les publications sur Fenty Beauty. Il n'est pas surprenant que le célèbre fondateur de Fenty soit le plus mentionné dans les publications, mais nous pouvons également constater que le terme « NOUVEAU » est également souvent utilisé. Cela pourrait indiquer que les clients et les fans de Fenty ont tendance à être enthousiasmés et à publier davantage lors du lancement d'un nouveau produit.

Ce qui est utile avec l'outil d'écoute sociale de Rival IQ, c'est que vous pouvez également voir quels emojis sont les plus utilisés dans les publications de votre public. Cela vous donne non seulement une idée du sentiment général autour de votre marque, mais vous permet également de savoir comment votre public parle en ligne. Vous pouvez ensuite l'utiliser pour donner le ton de votre propre contenu afin de pouvoir interagir avec vos abonnés d'une manière qui résonne avec eux.

Mesure de campagne

Vous pouvez également utiliser l'écoute sociale pour mesurer le succès d'une campagne, que vous lanciez un nouveau produit, annonciez un partenariat ou organisiez un événement. Même si l'engagement sur les publications de votre campagne vous donne une idée de ce que ressentent vos abonnés, les interactions directes ne racontent pas toujours toute l'histoire. L'écoute sociale peut vous aider à comprendre le sentiment général autour d'une campagne marketing basée sur des conversations en ligne qui peuvent ne pas mentionner directement votre marque.

Par exemple, jetons un coup d'œil au sentiment entourant certaines des récentes campagnes de Fenty Beauty. Vous trouverez ci-dessous un nuage de mots pour Fenty Beauty généré dans l'outil d'écoute sociale de Rival IQ. Les termes sont affichés en vert ou en rouge pour représenter respectivement les sentiments positifs et négatifs. Un rapide coup d'œil révèle que certains des termes les plus importants (la taille indique le nombre de publications qui y ont contribué) tournent autour du maquillage et de produits spécifiques.

Si nous y regardons de plus près, nous pouvons également constater que des termes tels que « venir à Target » ont généré un sentiment positif. Ce terme spécifique est en corrélation avec l'annonce du lancement de Fenty Beauty dans Ulta Beauty chez Target le 1er octobre. Les équipes de Target, Ulta Beauty et Fenty ont pu exploiter leur outil d'écoute sociale pour constater que cette campagne avait un écho positif en ligne.

Une autre campagne qui a suscité des réactions positives est celle de Fenty's Holiday Collection, en particulier son emballage. Le terme « emballage de collection de vacances » est répertorié ci-dessus comme un terme ayant un sentiment positif. Lorsque nous approfondissons ce terme, nous pouvons voir qu'il y a eu 30 publications sur une période de 30 jours qui ont contribué au sentiment, qui sont toutes positives. L'équipe marketing de Fenty pourrait alors s'appuyer sur ce sentiment en mettant en avant l'emballage lors de la commercialisation de la collection de vacances.

Développement de produits

Écouter des conversations en ligne est un excellent moyen d'éclairer le développement de vos produits. Il y a plusieurs façons de faire ça. Une solution consiste à prendre note de ce que vos abonnés demandent ou mentionnent constamment dans vos publications. Par exemple, dans la section commentaires sous l'une des publications Instagram de Live Tinted, un abonné demande si la marque de beauté envisage de publier un gel pour sourcils teinté. Si Live Tinted n'avait pas déjà cela en préparation, voir des commentaires fréquents comme celui-ci prouverait qu'ils devraient probablement le faire.

Vous pouvez également utiliser votre outil d'écoute sociale pour voir quelles idées émergent en ligne. En utilisant le même exemple de Fenty Beauty ci-dessus, nous pouvons voir que « crayon à lèvres » est l'un des mots positifs qui suscitent un sentiment positif lorsque les gens parlent de la marque. Fenty Beauty ne propose actuellement pas de crayon à lèvres, cela pourrait donc indiquer que les gens sont intéressés par un de la marque de beauté.

Profitez de puissantes informations d'écoute sociale avec Rival IQ.

Commencer votre essai gratuit