4 façons de tirer le meilleur parti de votre stratégie d'écoute sociale grâce à l'analyse comparative concurrentielle

En tant que consommateurs, nous n'avons jamais eu plus d'options, plus de façons d'effectuer un achat, plus d'informations pour prendre les meilleures décisions ou plus de débouchés pour partager des expériences.

En tant que leaders de marque, cette ère de l'orientation client est une opportunité pour établir des relations de confiance plus personnelles. Avec une solide stratégie d'écoute sociale , vous pouvez participer à des conversations sur les expériences et les marques que les consommateurs aiment (ou n'aiment pas), simultanément sur des dizaines de canaux. Cela vous donne des données en temps réel pour mieux comprendre, communiquer avec et servir vos clients.

Bien sûr, la même opportunité existe pour vos concurrents. En fait, l'écosystème numérique qui fait de l'écoute sociale un outil si puissant réduit également la barrière à l'entrée sur le marché, ce qui signifie que vous avez probablement plus de concurrence de marques de niche plus agiles en plus des acteurs traditionnels.

Avantages de l'unification de l'écoute sociale et de l'analyse concurrentielle

Étant donné que la technologie et l'évolution des attentes des consommateurs ont uniformisé les règles du jeu, les marques doivent maximiser chaque opportunité de se différencier. Cela signifie comprendre votre client ainsi que vos concurrents.

D'après notre expérience, cependant, la plupart des marques considèrent l'écoute sociale et l'analyse concurrentielle comme deux disciplines distinctes. Non seulement cela entraîne souvent des redondances et une allocation inefficace des ressources, mais cela ne permet pas non plus de maximiser les solutions dans lesquelles vous investissez.

Votre stratégie d'écoute sociale doit aller de pair avec votre analyse concurrentielle afin que vous ayez une vue à 360 degrés de la position de votre marque sur le marché. En unifiant ces deux impératifs stratégiques, vous pouvez récolter des avantages uniques qui vous aideront à vous démarquer, notamment :

1. Validation des KPI internes

Souvent, les marques ne mesurent le succès que par rapport à leurs propres performances passées. Mais bien que la capacité à mesurer la croissance interne soit importante, vous n'aurez pas une image vraiment claire de la santé de la marque à moins de pouvoir contextualiser les informations sociales par rapport au reste de votre secteur.

Les accords de niveau de service en sont un exemple pratique. Vos SLA peuvent s'améliorer avec le temps et l'écoute sociale peut confirmer cette amélioration. Mais l' analyse comparative concurrentielle peut montrer que vous êtes toujours en dessous des normes de l'industrie - ou même juste en dessous de votre plus grand concurrent. Vous pouvez également constater que d'autres marques prospères se concentrent sur différents indicateurs de performance, ce qui peut vous donner une nouvelle perspective sur vos propres KPI et sur ce à quoi les clients réagissent en dehors de votre marque.

2. Identifier les opportunités d'innovation

Quelle que soit la qualité de votre marque, il est certain que les besoins, les attentes et les préférences de vos clients changeront avec le temps. Les marques fortes exploitent les données des consommateurs et des concurrents et identifient les opportunités d'innovation afin de pouvoir mener ce type de changement.

Mais une véritable innovation peut être coûteuse, chronophage et risquée. L'écoute sociale peut aider à atténuer une partie de ce risque en vous donnant des signaux sur les besoins non satisfaits des clients, afin que vous puissiez concentrer les ressources sur les bonnes innovations. Il peut également vous aider à décider quelles nouvelles idées piloter en suivant le sentiment des messages autour de l'innovation. L'analyse comparative concurrentielle peut amplifier cette vision des consommateurs en mettant en lumière ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné lorsque d'autres marques ont essayé des tactiques similaires.

3. Gagner le jeu de la réputation

Nous savons plus que tout que les consommateurs prennent des décisions d'achat et fidélisent les marques en qui ils ont confiance. Il existe de nombreux éléments intangibles qui contribuent à la confiance, et il est important d'avoir autant de données en temps réel que possible pour comprendre ce que vos clients pensent de votre marque.

L'écoute et l'analyse comparative vous donnent simultanément le sentiment des consommateurs sur votre marque et vos concurrents, de sorte que vous avez une idée de votre réputation globale et de la façon dont elle se compare aux autres marques. En combinant ces solutions sur une seule plateforme, vous pouvez également identifier les risques pour votre réputation en comprenant ce qu'il ne faut pas faire lorsque des concurrents se trompent.

4. Amplifier l'impact avec des données unifiées supplémentaires

Ce ne sont pas seulement l'écoute sociale et l'analyse comparative concurrentielle qui se coordonnent pour vous donner l'image la plus complète de la santé de la marque. Une approche véritablement unifiée exploite une myriade de solutions simultanément pour contextualiser plus complètement les expériences et les besoins des clients, afin que vous puissiez prendre la bonne action plus rapidement. Construisez sur une base d'écoute sociale avec :

• Des informations sur les produits pour comprendre comment les consommateurs utilisent chacun de vos produits

• Des informations visuelles pour clarifier la portée totale de votre marque dans les images, suivre le sentiment des clients dans les photos et surveiller les utilisations positives et négatives des logos de votre marque

• Informations sur l' emplacement pour comprendre les performances de la marque dans des zones géographiques spécifiques et exploiter les avis des clients pour des emplacements de magasins individuels

• Surveillance des médias pour soutenir les efforts de relations publiques, voir l'impact des actualités importantes sur votre marque et identifier les journalistes influents pour maximiser la couverture de la marque

Avec chacun de ces outils dans une seule solution unifiée, vous obtenez non seulement une vision complète de vos clients . Vous rationalisez également les opérations internes, en éliminant les silos entre les équipes, en garantissant la cohérence des données avec une source unique de vérité et en créant des opportunités d'automatisation et d'efficacité.

La plateforme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr est le seul guichet unique pour une vision globale

Pour de nombreuses marques, les équipes critiques pour les clients travaillent isolément les unes des autres, ce qui entraîne des données concurrentes qui empêchent l'action, des obstacles au flux de travail qui ralentissent la production et l'utilisation de dizaines de solutions ponctuelles coûteuses.

Depuis des années, Sprinklr s'associe à des marques pour devenir plus centrées sur le client et surpasser ses concurrents en créant la seule plate-forme Unified-CXM pour supprimer ces barrières et multiplier la puissance combinée d'informations riches et nuancées sur les consommateurs. Avec l'écoute sociale et l'analyse comparative concurrentielle, qui font toutes deux partie de la recherche moderne de Sprinklr, vous construisez les bases d'une approche véritablement unifiée de l'expérience client et de l'engagement.

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