Social Listening vs. Social Monitoring : les différences et pourquoi vous avez besoin des deux !

Beaucoup d'entre nous sont coupables d'utiliser les termes surveillance sociale et écoute sociale de manière interchangeable. Mais la vérité est qu'ils sont très différents !

Vous ne voulez pas avoir l'un sans l'autre. Il est donc essentiel de comprendre exactement quelles sont les différences et comment vous pouvez mettre en œuvre les deux de manière cohérente .

Si vous voulez apprendre la vraie différence entre l'écoute sociale et la surveillance sociale, alors vous êtes au bon endroit ! Parlons de ce qu'ils signifient et comment vous pouvez commencer votre stratégie.

Écoute sociale contre surveillance sociale

La principale différence entre l'écoute sociale et la surveillance sociale est l'échelle à laquelle ils sont chacun utilisés.

Par exemple, lorsque vous écoutez sur les réseaux sociaux, comme son nom l'indique, vous ne commentez pas les publications. Au lieu de cela, vous observez les tendances globales, interprétez les données, puis utilisez vos résultats pour éclairer les futurs plans d'affaires. Il s'agit d'une approche plus macro dans laquelle vous utilisez des informations de haut niveau pour mettre en œuvre des changements dans votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux.

Pendant ce temps, la surveillance des médias sociaux suit et guide les discussions entourant votre entreprise sur les médias sociaux en temps réel. Il s'agit d'une approche plus granulaire et réactive. Il se concentre sur les conversations individuelles avec les clients.

FAITS EN BREF : La surveillance des médias sociaux est la réaction à ce que vos clients disent déjà. Alors que l'écoute sociale est une approche proactive pour créer des solutions à long terme basées sur les idées partagées de vos clients.

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

Lorsque vous incluez l'écoute sociale dans votre stratégie marketing, vous adoptez une approche proactive pour avoir une vue d'ensemble de la présence et de l'industrie en ligne de votre entreprise. Cela inclut les actualités, les publications sur les réseaux sociaux et les discussions sur les forums.

Vous observez également les concurrents et les conversations qui les entourent. L'écoute sociale vous permet de rester au fait des défis auxquels votre public cible est confronté et de ses points faibles spécifiques.

Plutôt que de deviner ce qui les intéresse, l'écoute sociale vous permet de voir exactement de quoi ils parlent, avec quoi ils interagissent et quelles sont les dernières tendances.

Cela vous donne également un aperçu de leur point de vue et de leurs opinions à votre sujet. De plus, leurs passions et les sujets d'actualité dans votre domaine.

Le suivi de ces éléments vous aide à prendre de meilleures décisions marketing. Vous êtes en mesure de savoir exactement ce que pensent vos clients idéaux et ce qu'ils attendent de vous.

Qu'est-ce que la surveillance sociale ?

Des études montrent que 93 % des utilisateurs affirment que les avis en ligne affectent leurs décisions d'achat. Vous ne voulez pas qu'une mauvaise critique gâche votre réputation.

Si vous voulez rester au top des autres qui vous mentionnent en ligne et être en mesure de répondre instantanément à l'engagement qui l'entoure, alors la surveillance des médias sociaux est la façon dont cela se fait.

Par exemple, imaginez que quelqu'un poste sur votre dernier produit et dit à quel point il aime l'utiliser. Avec la surveillance sociale, vous pouvez montrer votre soutien en commentant leur message ou en répondant aux autres qui se demandent comment ils peuvent l'acheter.

Vous pouvez partager des liens pour aider à diriger les nouveaux clients là où ils veulent aller. Ou vous pouvez répondre aux questions qui se posent, telles que les tailles ou les couleurs que vous proposez. Cela montre que votre marque est en avance sur la courbe et valorise ses clients.

Il en va de même pour les mentions qui incluent des critiques négatives. N'ayez pas peur de surveiller les médias sociaux pour les critiques négatives aussi ! C'est une excellente occasion de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux.

Vous pouvez le faire en ayant une conversation significative sur les préoccupations du client et sur la manière dont vous pouvez l'aider. Voici un excellent exemple de l'excellent service client de JetBlue.

Social Listening et Social Monitoring : ils vont mieux ensemble

Même s'ils sont différents et ne doivent pas être évoqués de manière interchangeable, la surveillance des médias sociaux et l'écoute des médias sociaux doivent être utilisées ensemble lors de l'élaboration de la stratégie sociale de votre entreprise. En fait, vous ne pouvez pas écouter sur les réseaux sociaux sans également surveiller.

Par exemple, étiquetez les messages entrants afin de pouvoir les utiliser ultérieurement dans vos rapports. Vos conversations pendant la surveillance sociale peuvent devenir des informations sur une compréhension plus large de votre stratégie globale.

Vous ne devriez pas non plus écouter les réseaux sociaux sans répondre directement à vos clients et offrir une expérience client exceptionnelle. L'écoute et la surveillance sont meilleures lorsqu'elles sont faites ensemble.

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie d'écoute et de surveillance sociale unifiée

La surveillance et l'écoute sociales peuvent demander beaucoup de travail pour démarrer et gérer. Mais cela vaut la peine d'ajouter ces précieuses pratiques à l'analyse régulière des données de votre entreprise.

Il n'y a aucune comparaison avec le fait d'entendre directement vos clients parler de ce dont ils ont besoin, de leurs points faibles et de leurs opinions honnêtes à votre sujet.

Si vous débutez, vous pouvez rester simple et développer votre stratégie au fur et à mesure que vous apprenez. Discutons de quelques moyens simples de commencer à surveiller et à écouter les réseaux sociaux.

Comment commencer

Afin de démarrer votre stratégie, vous devez utiliser des outils de surveillance et d'écoute des médias sociaux. Ces outils aident à consolider les comptes de médias sociaux et à suivre l'activité sur toutes les plateformes dans un seul tableau de bord.

Lorsque vous configurez vos outils de surveillance et d'écoute des médias sociaux , vous voulez penser au-delà de votre nom et de vos identifiants de médias sociaux. Vous pouvez surveiller et écouter les mots-clés liés à votre industrie, vos concurrents et les influenceurs de votre marché.

26 meilleurs outils d'écoute et de surveillance des médias sociaux

Voici quelques-uns des meilleurs outils d'écoute et de surveillance des médias sociaux à considérer.

1. Logiciel de surveillance des médias sociaux HubSpot
2. Agorapulse
3. Attentif.ly
4. Awario
5. Marque24
6. Analyse du tampon
7. BuzzSumo
8. Cyfé
9. Réseau social Digimind
10. Falcon.io
11. Suite Hoot
12. Iconocarré
13. Trou de serrure
14. Eau de fonte
15. Mention
16. Oktopost
17. Envoyable
18. Socialbakers
19. Engagement moderne de Sprinklr
20. Sprout sociale
21. Synthèse
22. Vent arrière
23. Talkwalker
24. Plate-forme de tweets
25. VousScan
26. Réseaux sociaux Zoho

Choisir le bon outil de surveillance et d'écoute des médias sociaux pour vous

Il existe de nombreuses options en matière d'outils de surveillance et d'écoute. Tous n'offrent pas les mêmes fonctionnalités. Assurez-vous que l'outil couvre les plateformes de médias sociaux les plus pertinentes pour votre secteur.

De nombreux outils proposent des essais gratuits, cela vous donne la possibilité de voir si vous aimez travailler avec cet outil particulier avant de vous y engager. Certains des outils les plus avancés suivent même les images et les logos.

Tout le monde n'a pas besoin du même niveau de métriques et d'analyses détaillées. Si vous ne faites que commencer, restez simple et commencez avec un outil simple pour vous aider à vous sentir à l'aise. Ensuite, vous pouvez décider si les informations justifient de consacrer un budget plus important à un outil de suivi social plus étendu.

4 meilleures pratiques pour la surveillance sociale et l'écoute

Après avoir choisi un outil qui offre les fonctionnalités les plus adaptées à votre entreprise, il est temps de commencer à surveiller et à écouter sur les réseaux sociaux. Voici quelques bonnes pratiques à retenir.

1. Établir des relations

Une fois que vous avez mis en place votre stratégie et commencé à pratiquer l'écoute et la surveillance sociales, vous souhaitez identifier les utilisateurs qui interagissent régulièrement avec votre marque. Commencez à établir une relation avec eux et aidez-les à devenir des défenseurs de la marque.

2. Soyez prêt pour une crise

Même si nous ne voulons pas nous attendre au pire, il est bon d'avoir un plan de crise en place afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde en cas de problème. Cela pourrait être un plan d'action si une publication tourne mal ou si votre site Web tombe en panne.

Les retombées sur les réseaux sociaux peuvent se produire pour un certain nombre de raisons. Soyez prêt en déterminant la marche à suivre. Cela pourrait inclure qui est chargé de répondre aux commentaires et aux questions, où vous allez publier une déclaration, qui va rédiger la déclaration, etc.

3. Surveillez les hashtags de campagne

Vous pouvez avoir un ensemble de mots-clés de base qui sont toujours associés à votre entreprise. Mais lorsque vous lancez une campagne ou un événement spécifique, vous souhaitez également surveiller ces hashtags uniques et les mots clés associés.

Cela vous permet de répondre à toutes les questions concernant la campagne ainsi que de surveiller sa croissance et l'efficacité de vos publications.

4. Faites appel à votre équipe de support client

Un élément clé d'une stratégie réussie de surveillance des médias sociaux consiste à répondre directement aux clients. C'est une excellente raison d'enrôler votre équipe de support client pour le travail. Vous pouvez créer un compte séparé pour eux ou autoriser l'accès à vos comptes principaux.

Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'onde avec les meilleures pratiques sur les médias sociaux et un délai d'exécution convenu pour les réponses.

Amplifiez votre stratégie de médias sociaux

Maintenant que vous connaissez les différences significatives entre l'écoute sociale et la surveillance sociale (et pourquoi vous devriez mettre en œuvre les deux !), il est temps de commencer.

Avant de plonger, rencontrez votre équipe pour élaborer des plans et des idées sur la façon dont vous souhaitez mettre en œuvre la surveillance et l'écoute dans votre routine quotidienne. Au début, vous devrez peut-être commencer par traiter les commentaires des clients, les reposts, les réponses, etc. avant d'adopter une stratégie plus étendue.

N'essayez pas de tout faire à la fois. Vous pouvez commencer par suivre simplement le nom de votre entreprise et quelques mots clés associés. Vos conclusions aideront à orienter davantage votre stratégie au fur et à mesure que vous apprendrez ce qui fonctionne.

Vous souhaitez mettre en œuvre ces stratégies pour votre entreprise ? Contactez une agence de marketing numérique qualifiée pour obtenir des conseils d'experts.

Foire aux questions sur la surveillance sociale et l'écoute sociale

Q : Qu'est-ce que l'écoute sociale par rapport à la surveillance sociale ?

La surveillance des médias sociaux est la réaction à ce que vos clients disent déjà, tandis que l'écoute sociale est une approche proactive pour créer des solutions à long terme basées sur les informations partagées de vos clients.

Q : Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

La surveillance des médias sociaux suit et guide les discussions entourant votre entreprise sur les médias sociaux. Il s'agit d'une approche granulaire et se concentre sur les conversations directes avec vos clients.

Q : Qu'est-ce que l'écoute des médias sociaux ?

L'écoute sociale consiste à observer les tendances générales et à interpréter les informations sur les réseaux sociaux, pour ensuite éclairer les futurs plans d'affaires. Il s'agit d'une approche au niveau macro dans laquelle vous utilisez des informations de haut niveau pour mettre en œuvre des changements dans votre stratégie marketing.

Q : Comment l'écoute des médias sociaux peut-elle augmenter la défense des intérêts des clients ?

Lorsque vous utilisez ensemble l'écoute des médias sociaux et la surveillance des médias sociaux, vous êtes en mesure de comprendre vos clients à un niveau plus profond. Cela vous permet de répondre directement à leurs besoins spécifiques et d'être plus efficace dans les modifications de vos produits, services, interactions et processus.

Cela conduit à une meilleure expérience client globale . Vos clients ont l'impression que vous les connaissez et les comprenez vraiment. Dans l'ensemble, cela se traduit par une augmentation de la défense des clients.