Comment les centres de commande des médias sociaux aident les marques à devenir client d'abord

Les marques averties savent depuis des années que chaque publication Facebook d'un client ravi ou tweet d'un ancien employé mécontent représente une voix : une vraie personne avec de la famille, des amis et une influence significative dans leurs réseaux respectifs. Un centre de commande des médias sociaux est un affichage dynamique de l'activité des médias sociaux en temps réel qui aide les marques à exploiter les voix en ligne, à répondre à leurs sentiments et à contextualiser la tendance des conversations numériques et leur impact sur la valeur de la marque.

La technologie, cependant, continue de changer la façon dont les êtres humains consomment et expérimentent l'information. Cela a amené les marques à mettre à jour les centres de commande sociale de manière à leur permettre d'être agiles et réactifs dans un monde mercuriel où les clients et leurs interactions avec les marques exercent un pouvoir et une influence considérables sur le marché. Voici ce que les marques peuvent faire pour s'assurer que leurs centres de commandement sociaux sont prêts à s'adapter et à bénéficier d'un avenir où la connectivité avec les clients présente des défis et des opportunités en constante évolution.

La nouvelle salle de guerre mondiale - Centres de commandement des médias sociaux

Redéfinir les titres de poste aux centres de commandement du personnel

Les salles de guerre du centre de commandement social sont l'endroit où les membres clés de l'équipe d'une marque de différentes fonctions coordonnent les activités de surveillance sociale et les réponses pour les marques, les lancements de produits et les nouvelles campagnes. Traditionnellement, les marques ont rempli ces salles de guerre avec des titres de poste familiers tels que les gestionnaires de médias sociaux, les développeurs de contenu, les directeurs de recherche et les spécialistes des produits et du service client.

La vitesse et la nature de plus en plus personnelle des relations numériques et des interactions en ligne signifient cependant que les emplois qui géraient autrefois des pans entiers de responsabilités collectives doivent être organisés en un éventail de tâches plus rationalisé et ciblé. Bien que chaque marque ait des objectifs et des ressources différents dédiés à ses centres de commande, des équipes hautement qualifiées au sein du centre de commande doivent travailler collectivement, mais en tant qu'individus formés aux principaux KPI émergents. Aligner le personnel sur les technologies et intégrer le service client sur tous les canaux et points de relations publiques signifie créer des postes qui atténuent les processus et maximisent l'action.

La prochaine itération des salles de guerre du centre de commandement social comportera des rôles et des responsabilités améliorés tels que :

Responsables de l'Influence Digitale et Sociale

Les marques accordent une grande importance aux influenceurs car les consommateurs leur font confiance pour leurs opinions authentiques et leurs commentaires honnêtes. Les influenceurs offrent aux marques une alternative aux recommandations de célébrités conventionnelles et aux stratégies publicitaires traditionnelles qui perdent de leur pertinence dans un marché numérique de plus en plus fragmenté et bruyant.

Les influenceurs sociaux sont eux-mêmes des marques puissantes et crédibles. Les salles de guerre doivent être dotées de responsables de l'influence numérique qui se spécialisent à la fois dans l'identification et l'interprétation rapides de l'impact des mentions en ligne, mais aussi dans l'établissement de relations à long terme et mutuellement bénéfiques avec les influenceurs.

Les relations sont la nouvelle monnaie du monde numérique. Cultiver de manière proactive des liens avec des influenceurs émergents et établis sélectionnés permet aux marques de devenir les agents de leur propre succès de manière plus percutante - dans tous les domaines, des promotions de produits spéciaux à l'élaboration de stratégies de grandes campagnes internationales.

Météorologues des tendances

Les salles de guerre accélèrent le flux d'informations et aident les marques à interpréter les tendances qui se développent, pourquoi et comment y répondre. Aujourd'hui, les marques vivent dans une réalité hyper-connectée où des opportunités et des défis inattendus se présentent sans préavis. Les marques non préparées réagissent à ces tendances avec des suppositions éclairées et des réponses pleines d'espoir ; les marques préparées exécutent des stratégies informées développées à l'avance qui anticipent un éventail de scénarios possibles.

Les tendances sont des représentations collectives de la pensée et des comportements des consommateurs. Les interprètes de tendances en temps réel sont chargés de prévoir les tendances, ou les indicateurs de tendances, grâce à une expérience et une formation capables de lire les signes souvent météorologiques qui prédisent le sentiment et la conduite des clients.

Les canaux de médias sociaux qui prospèrent grâce à l'interaction, tels que Facebook, Twitter et Instagram, peuvent rapidement générer une publication, un hashtag ou une image populaire qui crée un événement météo tendance. Les salles de guerre permettent aux marques d'augmenter la pertinence et d'amplifier la voix de la marque en pilotant l'engagement en ligne et en permettant aux météorologues des tendances d'interpréter la portée des tendances en développement et de glaner des informations à partir des données capturées.

Experts en résolution de crise rapide

Les mauvaises nouvelles peuvent devenir virales en quelques secondes. Les marques avec des protocoles pour les scénarios indésirables sont plus efficaces pour atténuer les problèmes inattendus. Un client contrarié avec un esprit vif ou une attaque sagace contre une marque peut rapidement devenir un problème de relations publiques répandu. Les salles de guerre sont des lieux idéaux pour visualiser les données SLA et les métriques sur le service client, en particulier lors du suivi d'une crise qui se déroule en temps réel alors qu'une marque suit les étapes pour résoudre les problèmes.

Les problèmes, par nature, sont aussi des opportunités. Les salles de guerre qui exécutent une réponse rapide aux clients en colère qui se déchaînent sur les réseaux sociaux à propos d'un service client médiocre ou de produits défectueux peuvent renforcer l'affinité avec la marque en résolvant publiquement ces problèmes sur les réseaux sociaux.

Une équipe mondiale d'experts en résolution de crise à réponse rapide qui offre un service client international 24h/24 et 7j/7 dans toutes les langues pertinentes pour la marque peut rectifier les problèmes avant qu'ils ne gagnent leur propre inertie numérique. La gestion de crise 9 à 5 n'existe pas. L'activité de surveillance et de réponse aux développements dommageables nécessite une équipe diligente dotée de compétences qui reconnaissent immédiatement les problèmes - de midi à minuit - et les résolvent de manière agressive.

Pourquoi les événements sont les nouvelles expériences numériques

Les centres de commande du futur donneront aux marques les moyens d'agir en permettant aux clients du monde entier de participer et de contribuer à des expériences organisées et partagées. En donnant la priorité à la voix du client et en fournissant un espace numérique pour mener des dialogues significatifs à travers des mots, des images et des vidéos sur les réseaux sociaux, les marques sont en mesure de transformer des expériences personnelles en événements collectifs et largement partagés.

Sprinklr a récemment acquis Postano dans le cadre d'une collaboration qui combine la puissance analytique approfondie de Sprinklr avec la technologie visuelle convaincante de Postano pour créer une plate-forme robuste qui propose tous les types de contenu engageant pour les fans. À mesure que les centres de commande évoluent, les images joueront un rôle plus influent dans la relation entre les marques et les clients.

Des écrans visuels impressionnants bien en vue, tels que ceux des événements sportifs professionnels, des célébrations politiques et des festivals de musique, servent d'épicentre collectif pour des arènes entières. D'un point de vue numérique, les sièges sont remplis de clients offrant des commentaires sociaux et des commentaires sur leurs expériences individuelles lors de l'événement, qui peuvent désormais être partagés avec tout le monde, en temps réel. (Cette caméra de baiser est sur le point d'avoir un nouveau patron.)

Grâce à leurs expériences personnelles authentiques, ces fans peuvent accroître l'engagement envers la marque et faire en sorte que leur participation favorise un engagement accru parmi les autres participants sur le site.

L'âme numérique d'une marque

Dans un paysage numérique en expansion, les centres de commande des médias sociaux sont l'expression visuelle et spirituelle de l'énoncé de mission d'une marque. La qualité et l'efficacité d'un centre de commande est une démonstration publique de la capacité d'une marque à exécuter ses valeurs et à raconter son histoire. Les centres de commandement sociaux rassemblent les talents de l'ensemble du personnel d'une entreprise, quelle que soit sa taille, et utilisent cette synergie pour mener des conversations, explorer les sentiments et les idées des clients et travailler vers des objectifs et une vision partagés.

En rassemblant les nombreux attributs et actifs d'une marque en un seul emplacement stratégique, les centres de commande génèrent une véritable valeur commerciale qui mesure à la fois l'efficacité des efforts de réponse d'une marque en temps réel et exploite l'intersection du comportement humain et de la connectivité numérique. Que ce soit lors d'un événement sportif majeur ou sur l'appareil mobile d'un influenceur émergent, la prochaine génération de centres de commande fidélisera la clientèle grâce à une analyse intelligente des données, des interactions authentiques avec le service client et l'art ancien de la narration.