Comment fournir un meilleur service client sur les réseaux sociaux

Le service client évolue plus rapidement que jamais auparavant. Et c'est parce que les clients dictent la vitesse. Selon Twitter, 60% des utilisateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans l'heure. Et une étude a révélé que 84% des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans les 24 heures après les avoir contactés sur les réseaux sociaux.

Pensez-y : si vous envoyez un message à un ami sur les réseaux sociaux, vous ne vous attendez pas à recevoir une réponse la semaine prochaine, n'est-ce pas ? Vous vous attendez à recevoir une réponse ce jour-là, probablement dans l'heure.

Les marques sont tenues aux mêmes normes.

Aujourd'hui plus que jamais, il est crucial que les marques redéfinissent leurs stratégies de service client pour les médias sociaux. Ils doivent disposer des stratégies et des ressources nécessaires non seulement pour répondre aux clients en temps opportun, mais également pour fournir de manière proactive un service client social sur leurs canaux préférés. Pourquoi? Parce que le social est la nouvelle frontière du service client : 80 % des consommateurs utilisent le social pour interagir avec les marques, et plus de la moitié préfèrent les canaux sociaux au téléphone ou au courrier électronique.

Les entreprises qui ne s'adaptent pas seront laissées pour compte.

C'est pourquoi nous décrivons cinq outils que vous pouvez utiliser pour fournir un service client à la vitesse des réseaux sociaux.

1. Robots de messagerie

"Bot" était autrefois un mot grossier - évoquant des images de prises de contrôle par l'IA et de sites Web remplis de spam. Mais aujourd'hui, les robots de messagerie font partie des outils les plus précieux dont disposent les stratèges du service client. Ils permettent une communication instantanée, automatisée et personnalisée sur des plateformes de messagerie que les gens utilisent déjà pour interagir avec leurs amis et leur famille. Selon eMarketer, plus d'un quart du monde utilisera des applications de messagerie mobile d'ici 2019. Et Facebook Messenger compte à lui seul 1,3 milliard d'utilisateurs.

Whole Foods, par exemple, a lancé un chatbot Facebook Messenger qui permet aux gens de trouver des recettes en utilisant des emojis. Ils choisissent simplement un emoji alimentaire comme une banane ou une aubergine, puis reçoivent des recettes qui incluent ces aliments.

"Nous vivons dans une" économie des attentes ", où les consommateurs s'attendent à avoir des informations à portée de main, et nous voulons continuer à innover pour rencontrer nos clients là où ils se trouvent", a déclaré Jeff Jenkins, directeur mondial de la stratégie numérique et du marketing chez Whole Foods. Marché. "Notre objectif est de faciliter la découverte de recettes et d'aider nos clients à trouver de nouvelles façons de découvrir les aliments qu'ils aiment."

Les marques peuvent utiliser des plates-formes telles que Chatfuel, LivePerson et ManyChat pour créer leurs propres robots de messagerie.

2. Sondages Twitter et Instagram

Il y a plus de 400 millions d'utilisateurs d'Instagram Stories et 335 millions d'utilisateurs de Twitter. Et les marques peuvent désormais utiliser des outils de sondage amusants et interactifs pour interroger et engager ces utilisateurs. Ils peuvent demander quel type de contenu les abonnés veulent voir, quels produits ils apprécient le plus cette saison ou des questions sur leur style de vie concernant leurs préférences et intérêts personnels.

Prenez Tribe Houmous. La marque alimentaire a utilisé les sondages Instagram Stories pour demander à ses abonnés leur saveur de houmous préférée.

Sur Twitter, The TrackR a lancé un sondage demandant aux abonnés quels articles ils égaraient le plus souvent dans la maison. Et Evernote a demandé aux utilisateurs comment ils avaient commencé leur lundi.

Ces outils offrent une grande opportunité aux représentants des services sociaux d'en savoir plus sur leur public en temps réel et d'utiliser ces informations pour offrir de meilleures expériences.

3. Applications mobiles personnalisées

Depuis cette année, il y a plus de 3 milliards d'utilisateurs de smartphones dans le monde et 92,1 milliards de dollars sont dépensés pour les applications. Et ces personnes n'utilisent pas seulement leur téléphone pour effectuer des recherches et faire des achats en ligne. Ils les sortent également lors de leurs achats en magasin.

Cela signifie que les marques peuvent utiliser des applications mobiles pour s'insérer dans l'expérience de vente au détail en ligne et en personne, en guidant le parcours client et en offrant un service client plus efficace.

L'application Home Depot, par exemple, aide les clients à naviguer dans les allées, à dresser une liste de courses, à planifier un projet et à obtenir l'aide d'un associé en ligne. Ils peuvent même prendre une photo d'un article en magasin et voir des articles similaires. Et ils peuvent utiliser une fonction de réalité augmentée pour voir à quoi ressemblerait un produit chez eux.

L'application ajoute une toute nouvelle dimension à la recherche de produits, à la considération et à l'expérience d'achat - prendre soin du client à mesure qu'il progresse à chaque étape de son parcours.

4. Plateformes d'écoute sociale

Il est déjà assez difficile de suivre les messages sociaux qui sont envoyés directement à votre marque. Mais qu'en est-il de toutes ces conversations qui ne vous mentionnent pas directement ? Vous savez, lorsque les gens mentionnent un produit dans votre secteur, parlent de quitter un concurrent, posent des questions sur une fonctionnalité que vous pouvez produire ou simplement mal orthographiez votre nom de marque.

Vous avez besoin d'outils d'écoute sociale pour vous aider à trouver ces conversations cruciales.

Avec le bon outil d'écoute sociale, vous pouvez identifier et organiser ces publications sociales par mots-clés, noms de marque, hashtags, phrases, campagnes, tendances et sentiments. Et ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour fournir des soins sociaux plus précieux à travers les points de contact.

C'est ce que fait Microsoft. Le géant de la technologie a construit un centre de commandement social qui utilise des outils d'écoute sociale pour attirer 150 millions de conversations chaque année. Une fois que les filtres d'IA recherchent et suppriment les publications non pertinentes, Microsoft se retrouve avec environ cinq millions, qui sont chacun gérés personnellement par l'équipe de soins sociaux. Ils ne font pas que limiter les dégâts avec les problèmes des clients non plus. Ils utilisent des commentaires et des suggestions – même ceux qui ne s'adressent pas à l'entreprise – pour éclairer les améliorations de produits et faire savoir aux clients que leur voix est entendue.

5. Canaux de communication internes

Pour offrir le meilleur service social, les marques doivent avoir une vue complète de chaque client, y compris leurs interactions avec les supports marketing, les équipes de vente et les centres d'appels. De cette façon, lorsqu'ils parlent à un représentant des services sociaux, cette personne dispose de toutes les informations dont elle a besoin pour fournir la meilleure aide. Et cela ne peut se faire qu'en brisant les silos internes et en créant une communication transparente entre les équipes.

C'est pourquoi Santander UK, l'une des plus grandes banques au monde, veille à ce que ses départements marketing et service client travaillent en étroite collaboration pour recueillir des informations et développer des stratégies.

"Nous entretenons une excellente relation avec notre équipe de service client", a déclaré Andy Freeman, responsable des réseaux sociaux et numériques chez Santander UK. "Ils sont responsables des requêtes quotidiennes qui transitent sur les réseaux sociaux, traitant jusqu'à 3 000 messages entrants par semaine. Nous les accompagnons à chaque étape. »

En conséquence, Santander offre des expériences personnalisées et une assistance sociale à ses 14 millions de clients à grande échelle.

"Nous fournissons des outils précieux pour aider les gens à tout comprendre, de ce que c'est que d'être un premier client, aux produits et services utiles que quelqu'un pourrait souhaiter, aux problèmes plus larges liés à la protection contre la fraude et le vol", a déclaré Chris Parker, responsable principal des médias sociaux pour Santander Royaume-Uni. "Nous utilisons les réseaux sociaux pour atteindre nos clients sur les canaux de leur choix, pour interagir plus profondément avec eux et pour aider nos clients de manière plus intuitive."