3 façons efficaces d'améliorer l'engagement client sur les réseaux sociaux
Publié: 2021-11-04Partagez cet article
Bonnes nouvelles. Tout ce travail que vous mettez dans votre stratégie de médias sociaux ? Ça marche. Vous avez planifié, vous avez collaboré et vous avez exécuté. Les likes et les retweets affluent. Et maintenant, votre marque en récolte les fruits. Ou es-tu? Beaucoup de gens pourraient penser que la stratégie de médias sociaux de votre marque consiste à publier à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal. Mais vous savez qu'il y a plus que cela.
Lorsque vous créez un contenu qui résonne avec votre public, il est de plus en plus susceptible de s'y engager. En fait, l'engagement peut augmenter jusqu'à 180 % lorsqu'il est effectué efficacement. Et cela signifie que vous créez des opportunités pour parler directement avec votre public : de manière authentique, en temps réel, à grande échelle .
Peut-être que vous les engagez quand ils sont vraiment heureux ou excités. Les clients adorent le lancement du nouveau produit que vous venez de taquiner !
Ou peut-être que votre marque a fait un faux pas involontaire avec son message. Maintenant, votre public vous martèle avec des commentaires négatifs.
Quoi qu'il en soit, c'est désormais la norme : interagir avec les clients sur les réseaux sociaux et autres points de contact numériques est une voie à double sens, et il y a toujours beaucoup de trafic. Vos équipes de médias sociaux - et votre entreprise au sens large - doivent s'y préparer. De cette façon, vous pouvez vous assurer que, qu'il s'agisse de commentaires positifs ou négatifs, vous pouvez en faire une opportunité de ravir vos clients.
Les buts? Soyez réactif. Empathique. Croustillant. Avant tout, humain.
Les défis de votre stratégie d'engagement client
Toute interaction donnée avec un client semble probablement assez facile. Comprendre leur intention, résoudre leur problème, gagner leur entreprise. Pour les grandes marques opérant à l'échelle mondiale, cependant, les choses deviennent un peu plus délicates. Cela est en grande partie dû à la nature toujours active et non structurée des messages entrant via vos canaux numériques. Voici quelques-uns des défis courants que vous avez probablement rencontrés.
Volume : les marques reçoivent des milliers de messages chaque jour sur tous leurs canaux de médias sociaux. Ces volumes élevés rendent difficile, voire impossible dans certains cas, de répondre aux commentaires des clients en temps opportun, voire pas du tout.
Modération : La modération va de pair avec le volume. Comment savoir rapidement quels messages sont engageants ou qui doit y répondre ? Avoir des médias sociaux ou des gestionnaires de communauté passer au peigne fin des messages sans fin est une perte de temps et de ressources, et comporte de nombreux risques.
Temps de réponse : une fois que vos équipes sont en mesure de classer et d'interagir avec les messages, le temps presse. Lorsque les clients interagissent avec votre marque, 75 % d'entre eux s'attendent à une réponse en 5 minutes ou moins (IBM). Au moment où le message est classé, transmis, quelqu'un tape une réponse (en supposant même qu'il sache quoi taper), et… le temps est écoulé.
Sécurité de la marque : vos réponses doivent être authentiques, empathiques et humaines. Mais, ils doivent également être sur la marque. En particulier, plus vos tactiques d'engagement sont sophistiquées, plus vous avez besoin de protections pour vous assurer que tout le monde respecte les directives de votre marque. Les pièges ne manquent pas : références à des concurrents, mauvaise tonalité, faute d'orthographe dans le nom d'un produit, etc.
Des fonctionnalités qui soutiennent votre stratégie d'engagement client
Une plateforme de publication et d'engagement complète peut vous aider, vous et vos équipes de médias sociaux, à résoudre ces défis courants. Voici trois fonctionnalités qui peuvent avoir un impact énorme sur votre marque.
Automatisation pour trier et classer les messages entrants
Il s'agit d'une capacité qui peut résoudre à la fois le volume entrant et la modération. Votre solution doit être capable d'analyser rapidement les messages entrants et de les classer en catégories, engageables et non engageables. Non engageable signifie simplement cela : des messages qui ne sont pas exploitables, qui peuvent inclure du spam ou simplement des commentaires à faible intention. Les messages engageants sont ceux qui ne peuvent pas être manqués et peuvent être triés davantage pour s'assurer qu'ils sont acheminés vers la bonne personne ou la bonne équipe pour y répondre. Les classifications typiques peuvent inclure des pistes, des plaintes, des demandes ou des compliments.
Conseil clé : l'écoute sociale peut vous aider à identifier de manière proactive les mentions de marque engageantes sur les chaînes acquises, à capturer les avis négatifs et à comprendre le sentiment des clients à propos de votre marque.
Soyez réactif : filtrer le bruit en triant et en classant les messages garantit que votre équipe voit et s'engage avec les messages les plus importants.
Automatisation et IA pour les réponses des clients
Répondre aux messages peut demander autant de travail que de les parcourir en premier lieu, et le temps presse. L'automatisation et l'IA peuvent avoir un impact significatif sur la façon dont vos équipes réagissent.
L'automatisation comprend des fonctionnalités telles que les réponses automatiques pour les messages directs ou les commentaires de certains canaux, ou les chatbots activés avec une logique métier personnalisée qui peuvent répondre aux besoins des clients avant qu'une intervention humaine ne soit nécessaire.
Lorsque vous avez besoin d'une touche humaine, les capacités alimentées par l'IA peuvent donner à vos équipes une longueur d'avance avec des fonctionnalités telles que :
Smart Compose, pour composer rapidement des messages en fonction des interactions précédentes
Réponses intelligentes, pour choisir parmi un ensemble de réponses suggérées
Réponses prédéfinies et modèles qui se sont avérées efficaces et restent fidèles à la marque
Soyez empathique : l'IA ne remplace pas les humains, elle les rend meilleurs et plus rapides pour comprendre l'intention des clients et choisir la bonne réponse pour la bonne situation.
Mécanismes de conformité et d'approbation
L'IA peut également vous aider, vous et vos équipes, à rester en conformité avec les directives de la marque. Vérifiez et assurez-vous que votre brouillon de réponse est conforme aux normes communautaires. Ou, activez les contrôles de conformité basés sur l'IA qui garantissent que la pertinence, la sémantique ou le contenu biaisé sont identifiés avant qu'ils n'atteignent le client.
Soyez clair : Si votre réponse à un engagement client est hors marque, cela peut transformer votre engagement proactif en une crise de marque.
La plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr peut aider vos équipes de médias sociaux et de marketing numérique à engager les clients plus efficacement, avec une touche humaine.
En savoir plus sur Sprinklr Publishing & Engagement .
