Comment gérer la réputation des médias sociaux ? Guide ultime pour 2022

Dans le monde d'aujourd'hui, où les réseaux sociaux sont devenus une étape incontournable dans chaque décision d'achat et un atout important pour chaque entreprise, la gestion de la réputation d'une entreprise sur les réseaux sociaux est plus importante que jamais.

Bien sûr, votre présence ici signifie que vous voulez en savoir plus à ce sujet, alors allons-y.

Voici ce que nous allons couvrir dans cet article :

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Qu'est-ce que la gestion de la réputation sur les réseaux sociaux ?

La gestion de la réputation dans les médias sociaux est le processus à la fois de surveillance et d'influence - ou dit ensemble de gérer la perception publique de votre marque sur vos comptes de médias sociaux (+ pages/lieux où les clients existants peuvent ajouter leurs propres avis et opinions tels que G2, Capterra , avis Google et Yelp).

Ou dit, encore plus simple - c'est toutes vos actions pour laisser une impression positive sur les gens sur vos pages de médias sociaux. Cela fait partie de votre plus grande gestion de la réputation en ligne qui devient même le seul objectif de gestion de la réputation globale de nombreuses marques modernes.

Ce temps comprend souvent :

• le contenu que vous publiez sur les réseaux sociaux (combien vous publiez, quand vous publiez, quel type de contenu vous publiez).
• la façon dont vous interagissez avec votre public (prenez-vous le temps d'interagir avec votre public par le biais de commentaires, de likes et d'autres formes interactives telles que les histoires Instagram, et comment vous interagissez avec eux, prenez-vous le temps de répondre à leurs questions, et doutes ; répondre aux avis, fournir des commentaires et des suggestions).
• et la surveillance globale des sites de médias sociaux.

Si vous prenez le temps de vous mettre à la place de vos clients, qu'ils envisagent de s'abonner à une salle de sport, de réserver un lieu de mariage ou d'acheter une table faite maison ; la première chose qu'ils font est de « googler » et la deuxième chose est de consulter les plateformes de médias sociaux de ces marques et de lire des critiques.

En regardant les profils d'une marque sur les réseaux sociaux, le client aura l'impression qu'il peut compter sur la marque. Inversement, une mauvaise présence sur les réseaux sociaux incitera le consommateur à quitter la page et à choisir un concurrent à la place.

En outre, dans la partie suivante, nous aborderons l'importance des médias sociaux sur la réputation de votre entreprise. Alors restez avec nous !

Comment les médias sociaux affectent la réputation de l'entreprise

La beauté des médias sociaux réside dans la capacité de connecter des personnes de tous horizons et de tous lieux.

Cependant, il a également le pouvoir de détruire la réputation d'une certaine marque/entreprise en un clin d'œil. Une seule vidéo apparemment insignifiante enregistrée par un client en un clin d'œil peut devenir virale et se transformer en une avalanche de mauvais commentaires, une réputation ruinée et une énorme crise de relations publiques.

Selon une enquête de 2018 –

les entreprises qui ont subi une perte de réputation en raison des médias sociaux ont connu une baisse de valeur de 30 % ; au contraire, les entreprises qui ont réussi à gérer leur réputation ont gagné 20 % en valeur.

Eh bien, qu'y a-t-il d'autre "dedans" en plus de la valeur de la marque ?

Si vous ne parvenez pas à gérer votre réputation sur les réseaux sociaux, l'effet négatif aura un impact sur :

• présence sur les réseaux sociaux – la première et évidente sur notre liste est la présence sur les réseaux sociaux. Si vous ne parvenez pas à gérer correctement les canaux de médias sociaux, les premiers sur la ligne qui ressentiront l'impact d'une mauvaise réputation seront vos canaux. Des campagnes et des publications organisées de manière irréfléchie recevront une énorme quantité de mauvais commentaires, les abonnés se désabonneront, votre audience stagnera et, finalement, votre marque en subira les conséquences ;
• perte d'emploi - une mauvaise critique sur un site tel que Glassdoor influencera toutes les personnes souhaitant rejoindre votre entreprise et leur fera réfléchir à l'idée d'employer dans votre entreprise ; et, surtout
• perdre de l'argent - une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux équivaut à perdre votre confiance et votre réputation éthique aux yeux de vos clients potentiels, ce qui signifie perdre des clients et perdre de l'argent.

Statistiques commerciales sur les médias sociaux

Enfin, voici quelques statistiques commerciales sur les médias sociaux - pour vous aider à comprendre l'impact des médias sociaux sur vos clients potentiels :

• 49 % des consommateurs déclarent se fier aux recommandations des influenceurs des médias sociaux pour les aider dans leurs décisions d'achat
• 71% des consommateurs qui ont eu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille
• 68% des utilisateurs d'Instagram interagissent régulièrement avec les marques
• 78% des personnes qui se plaignent auprès d'une marque sur Twitter attendent une réponse dans l'heure
• Plus d'1 internaute sur 3 déclare aller sur les réseaux sociaux lorsqu'il recherche plus d'informations sur une marque ou un produit.

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Comment gérer votre réputation sur les réseaux sociaux en 3 étapes simples

Maintenant que vous êtes conscient des conséquences d'une mauvaise gestion des réseaux sociaux, passons à la question la plus importante : comment gérer correctement votre réputation sur les réseaux sociaux ?

1. Déterminez votre réputation en ligne actuelle

Savoir où vous en êtes est la première étape absolue dans la gestion de votre réputation sur les réseaux sociaux .

Que pensent actuellement vos clients de votre marque ? Vos médias sociaux gagnent-ils en popularité ou êtes-vous aux prises avec de mauvaises critiques et des critiques de personnes qui vous critiquent, vous et votre marque ? Y a-t-il plus de sentiments positifs ou négatifs ? Quels sont les clients satisfaits qui parlent de votre marque ?

Peu importe à quel point cela peut sembler effrayant, faire des recherches et savoir où vous en êtes est crucial pour savoir comment aller de l'avant.

En faisant cette recherche, vous devriez vérifier :

• toutes les publications sur les réseaux sociaux avec les commentaires en dessous ainsi que les @mentions de votre marque (et n'oubliez pas non plus vos concurrents)
• les avis en ligne de sites d'avis tiers tels que G2 et Capterra ; et
• les commentaires recueillis manuellement auprès de vos clients, tels que les sondages et les formulaires de contact placés sur votre site Web

Une fois que vous avez terminé de collecter des données, l'étape suivante consiste à les analyser et à déterminer le rapport entre les commentaires/avis positifs et négatifs.

2. Mettez en place une stratégie d'écoute sociale

Une fois l'évaluation initiale terminée, il est juste de dire que le travail ne s'arrête pas là.

Pour réparer la réputation d'une certaine marque sur les réseaux sociaux, vous devrez surveiller et gérer la présence des canaux de réseaux sociaux de manière continue et constante. La meilleure façon de le faire est d'avoir une stratégie d'écoute sociale.

Une stratégie d'écoute sociale vous aidera à mieux connaître votre public, à garder une longueur d'avance sur vos concurrents et sur le secteur dans lequel vous évoluez, et vous aidera à améliorer le support et le service de votre client.

Pour votre information : si vous souhaitez en savoir plus, voici comment créer une stratégie d'écoute sociale en 5 étapes simples.

Avec un outil d'écoute sociale, vous devrez suivre les balises, les mentions de marque, les hashtags et les mots-clés de marque (pour vous et vos concurrents).

3. Agissez et répondez à ces mentions

Vous connaissez votre réputation, + vous avez mis en place un système pour garder une trace des nouvelles mentions, donc la dernière chose qui reste est de prendre des mesures et de répondre correctement à toutes les mentions (tant positives que négatives).

Voici quelques conseils pour répondre à vos clients (potentiels) :

• personnalisez le message au lieu d'ajouter un commentaire générique - chaque personne veut interagir avec un vrai être humain
• remerciez toujours vos clients d'avoir tendu la main
• maintenir un niveau de professionnalisme lors de la réponse aux messages + lors de la création et de la publication de nouveau contenu
• ne soyez pas trop sur la défensive lorsque vous répondez aux commentaires ; essayez d'être direct et transparent mais toujours respectueux de ce problème particulier
• s'excuser même si vous n'êtes peut-être pas "coupable" de quoi que ce soit
• fournir à vos clients des moyens de vous contacter (e-mail, chat en direct ou numéro de téléphone)
• informez toujours vos clients du problème auquel ils sont confrontés - tenez-les au courant
• n'oubliez pas de répondre aux commentaires positifs et à toutes sortes de mentions également - cela vous aidera à créer une "image" pour votre marque que vous êtes réactif, et cela vous aidera à humaniser votre marque
• ne supprimez pas les avis négatifs et ne les ignorez pas. Au lieu de cela, reconnaissez le problème spécifique auquel vos clients sont confrontés, montrez-leur que vous les comprenez et essayez réellement de résoudre leur problème.

Le service client H&M sur Twitter est un excellent exemple de la façon dont ils renforcent la confiance des consommateurs en utilisant la plateforme de médias sociaux de Twitter pour gérer les commentaires négatifs et les plaintes des clients :

À cet égard, pour que vos employés comprennent mieux ce qu'ils sont censés faire et ce qu'ils ne doivent pas faire, il est recommandé d'avoir un document avec des instructions et des conseils clairs (les choses à faire et à ne pas faire).

Outre ces conseils, vous devez toujours publier du contenu pertinent, frais et de haute qualité sur vos canaux de médias sociaux. De plus, essayez de créer un contenu visuellement attrayant - des photos et des bobines qui augmenteront la visibilité de votre marque et vous aideront à atteindre de nouvelles personnes. N'ayez pas peur de partager également l'histoire de votre marque. Cela vous aidera à vous connecter avec votre public à un niveau beaucoup plus profond.

Et enfin, répondez à une mauvaise critique.

Cela se produit généralement sur des sites d'avis tels que G2, Google Maps, des annuaires d'entreprises ou similaires. Voici un exemple:

Conseil supplémentaire : créez un « buzz » positif autour de votre marque.

L'un des meilleurs moyens de "combattre" les avis et commentaires négatifs est d'encourager une avalanche d'éloges positifs.

Comment pouvez-vous faire cela?

Il existe des moyens polyvalents de le faire, et certains d'entre eux incluent la publication :

• des histoires de réussite sur la façon dont votre marque (service/produit) a aidé un client (contenu généré par l'utilisateur - vous pouvez même extraire ces citations de vos médias sociaux et les publier sur votre site Web en tant que preuve sociale avec un outil tel que EmbedSocial)
• avis positifs existants de clients satisfaits
• messages d'employés concernant leur lieu de travail/collègues (contenu généré par les employés)

Liste des choses qui peuvent nuire à votre réputation sur les réseaux sociaux

Il y a un certain nombre de choses qui peuvent nuire à votre réputation sur les réseaux sociaux, à la fois en tant qu'entreprise et en tant qu'individu, notamment :

• Écrire des blasphèmes ou faire des déclarations offensantes à propos d'autres utilisateurs
• Être argumentatif ou combatif avec les autres
• Diffuser de fausses informations ou des rumeurs
• Publier trop d'informations personnelles
• Publier des photos ou des vidéos non professionnelles
• Ne pas répondre aux commentaires ou avis négatifs
• Publier des photos désobligeantes ou à caractère sexuel
• Partage d'informations confidentielles ou de secrets commerciaux
• Se faire passer pour un autre utilisateur
• Saboter la réputation d'autres entreprises en publiant délibérément de fausses informations

Exemples de gestion réussie de la réputation des médias sociaux

Maintenant que vous êtes « armé » de connaissances sur la gestion appropriée de la réputation sur vos canaux de médias sociaux, et que vous savez comment créer votre propre stratégie, il est juste de vous montrer comment les autres marques le font.

1. Semrush

Cet exemple est excellent car il vous montre à quel point vous pouvez être audacieux avec votre stratégie d'écoute sociale et que vous pouvez même prendre la liberté de répondre aux mentions de vos concurrents. En vous attaquant aux problèmes des clients de vos concurrents, vous pouvez les persuader qu'il existe plus d'options sur le marché. Voici un exemple de la façon dont Semrush répond à la mention d'un concurrent :

2. Notion

Cet exemple est excellent, car le support client de Notion répond à quelque chose qui n'est même pas un vrai problème. Ils s'efforcent d'être réactifs, engageants et humains, et avec cela, ils augmentent la confiance, la notoriété de la marque et la rétention.

Voici un exemple de réponse de Notion à un commentaire :

3. Amazone

Répondre aux critiques négatives ou aux mauvais commentaires peut être difficile ; cependant, un peu d'effort, de transparence et de volonté d'aider vos clients contribueront grandement à avoir une réputation incroyable.

Voici un exemple de réponse d'Amazon à un problème :

4. Figma

Deux autres exemples tirés du compte Twitter de Figma montrent une excellente pratique de gestion des médias sociaux qui plaît à leur clientèle.

Dans la première capture d'écran, ils répondent simplement à un commentaire positif. Dans le second, ils reconnaissent une certaine fonctionnalité qu'ils n'ont pas encore et indiquent quelque chose que le client peut réellement faire.

5. Mou

Enfin, nous voulions aussi vous montrer le « buzz » positif ! Dans ce cas, Slack a reçu des commentaires incroyables sur son expérience client, et ils ont reconnu publiquement même si c'était une petite chose pour eux mais une énorme pour l'utilisateur.

De plus, répondre à un commentaire positif contribue à accroître la fiabilité et à faire en sorte que les gens tombent simplement amoureux de votre marque.

Meilleur outil pour la réputation des médias sociaux

Si vous recherchez des outils pour gérer votre réputation sur les réseaux sociaux, essayez EmbedSocial.

Il s'agit d'une plate-forme de contenu généré par l'utilisateur avec une capacité de surveillance des médias sociaux intégrée qui vous permet de suivre, de mesurer et d'analyser toutes vos conversations en ligne, y compris le contenu d'autres personnes publié via des hashtags.

Vous pouvez connecter tous vos comptes de médias sociaux ou ajouter des hashtags que vous souhaitez surveiller. Et le système commencera à s'agréger afin que vous puissiez avoir tout le contenu au même endroit. contrairement à d'autres

L'avantage d'EmbedSocial est que vous pouvez collecter des flux et des avis sur les réseaux sociaux à partir de votre page Facebook ou de votre emplacement Google. Et vous avez la possibilité de répondre directement depuis la plateforme.

Il s'agit d'un puissant logiciel de gestion des avis avec des intégrations API directes qui aident les utilisateurs à agréger automatiquement les UGC.

FAQ sur la réputation des médias sociaux

Points clés à retenir

Avoir une stratégie de réputation sur les réseaux sociaux est essentiel pour créer une marque digne de confiance et fiable.

Surveiller de près ce que les gens partagent vous aidera à obtenir des informations précieuses sur l'expérience client actuelle et à comprendre le sentiment de vos clients et les besoins de votre public cible.

Vous n'avez pas à « devenir fou » en faisant tout en même temps. Commencez petit et lentement - examinez votre réputation actuelle, configurez un outil d'écoute des médias sociaux pour vous aider à tout surveiller, et répondez et interagissez avec vos clients.

FYI: Vous pouvez intégrer automatiquement le widget Instagram avec la plate-forme UGC d' EmbedSocial . Commencez un essai gratuit et affichez vos widgets de médias sociaux maintenant.

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