Construire une meilleure suite sociale : 12 fonctionnalités qui alimentent votre stratégie de médias sociaux à l'échelle de l'entreprise

Lorsque vous pensez à la stratégie de médias sociaux de votre marque, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ?

S'agit-il d'écouter ce que vos clients disent de votre marque sur les réseaux sociaux ?

S'assure-t-il que vous êtes en avance et au-dessus de tout commentaire négatif ?

Ou peut-être s'agit-il d'interagir avec vos clients avec le bon message, sur le bon canal, au bon moment ?

Pour les grandes marques d'entreprise, la réponse est clairement "tout ce qui précède, et plus, tout le temps".

Les médias sociaux sont désormais omniprésents dans l'expérience client . Vous devez comprendre rapidement ce que disent les clients, ravir les clients avec de nouveaux produits et des expériences personnelles, et détecter et résoudre les problèmes de manière proactive. Il n'y a pas qu'une seule façon de penser à votre stratégie de médias sociaux - vous devez penser à tous ces aspects .

Les plates-formes de suites sociales sont conçues uniquement à cette fin. Forrester définit les suites sociales comme « plusieurs capacités de technologie sociale dans une seule plate-forme unifiée, telles que l'écoute sociale, la réponse client, la publication organique, la publicité, le marketing d'influence, la défense des employés, la gestion des évaluations et des avis, la gestion du contenu généré par l'utilisateur et / ou les réseaux sociaux. communautés.

Mais toutes les suites sociales ne sont pas identiques. Votre stratégie de suites sociales peut facilement être déconnectée par des silos de données et des solutions ponctuelles, avec différentes équipes s'engageant avec les clients de différentes manières. Mais les suites sociales qui combinent une solide stratégie de médias sociaux avec une plate-forme unifiée de gestion de l'expérience client (Unified-CXM) peuvent accroître plus efficacement la valeur de votre engagement social dans tous les coins de votre entreprise. Moins de silos et d'impasses. Plus de collaboration et de communication. Des clients plus heureux.

Il existe quatre fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin dans votre plate-forme de suites sociales, ainsi que des différenciateurs clés que vous devez rechercher et qui peuvent étendre la valeur de votre stratégie de suites sociales à l'ensemble de votre entreprise. Votre stratégie de suites sociales unifiées doit :

• Capturez des informations exploitables sur les consommateurs

• Rationalisez l'engagement des clients

• Créez des expériences client mémorables

• Mesurez et optimisez votre stratégie

Capturez des informations exploitables sur les consommateurs

Une stratégie d'écoute sociale omnicanal est le carburant qui fait tourner votre moteur d'expérience client. Mais mettez-vous ce carburant dans une automobile ordinaire ou dans une voiture de course haute performance ? Différentes entreprises ont des besoins différents, mais les grandes entreprises ont besoin d'une stratégie d'écoute complète qui entend les clients et permet à l'entreprise d'agir rapidement et à grande échelle sur les informations générées par ces conversations.

Votre marque doit pouvoir :

• Fournissez la couverture de données la plus complète sur les canaux sociaux, numériques et de messagerie.

• Configurez les recherches d'écoute par sujet, chaîne, site Web et autres paramètres.

• Surveillez et analysez les résultats avec des informations visuelles qui vous aident à regrouper des millions de points de données en un seul endroit.

• Faites émerger des informations exploitables sur des milliards de points de données en utilisant l'IA de pointe pour les données non structurées.

• Partagez des informations en interne et en externe pour favoriser la collaboration et l'innovation au sein de votre entreprise.

• Exploitez l'apprentissage automatique et l'IA pour générer des informations, enrichir les données, mettre en évidence les anomalies et recommander les actions suivantes.

Trois différenciateurs clés à rechercher

1. Couverture étendue des sources : combien de sources de données la technologie permet-elle, y compris les réseaux sociaux, les médias traditionnels, les sources Web, les données de première partie, ainsi que les intégrations et les partenariats ?
2. Capacités d'IA uniques : la technologie dispose-t-elle de capacités d'IA conçues pour les données non structurées, telles que la détection d'anomalies et de tendances, l'analyse prédictive et les modèles d'IA spécifiques à l'industrie ?
3. Outils d'analyse à la pointe de la technologie : la technologie dispose-t-elle d'outils puissants tels que des informations intelligentes, le regroupement de sujets alimenté par l'IA et des informations visuelles pour détecter et analyser les attributs des images ?

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Rationalisez l'engagement des clients

Il y a un exercice philosophique qui va comme ça : Si un arbre tombe dans une forêt et que personne n'est là pour l'entendre, est-ce qu'il fait un bruit ? Sur les réseaux sociaux, la réponse est un oui retentissant. Les données d'écoute sociale sont excellentes, mais votre marque devra les mettre au travail sur une plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) pour atteindre la valeur réelle : interagir avec les clients. Une solide stratégie de marketing des médias sociaux est la pierre angulaire d'une suite sociale solide.

Votre marque doit pouvoir :

• Tirez le meilleur parti de vos données d'engagement client social en permettant aux équipes de soumettre des demandes de campagnes ou de contenu à l'aide de formulaires d'admission standardisés.

  

• Gérez les plans marketing et les flux de travail à l'aide d'une plate-forme centralisée de planification de campagne et de marketing de contenu.

• Créez et distribuez du contenu organique et payant aligné sur des objectifs généraux.

• Sourcez et exploitez le contenu généré par l'utilisateur (UGC) en demandant facilement une approbation et en stockant automatiquement les actifs pour les réutiliser.

• Collaborez en interne et en externe avec le contexte en ingérant des idées, en rationalisant les tâches et la collaboration.

• Gérez les activités de marketing pour les défenseurs et les influenceurs en utilisant des flux de travail similaires à ceux de tout autre canal.

Trois différenciateurs clés à rechercher

4. Workflows marketing agiles complets : combien de canaux la technologie prend-elle en charge et dispose-t-elle de fonctionnalités d'IA, d'automatisation et de collaboration spécialement conçues à cet effet ?
5. Contenu personnalisé et convaincant : la technologie augmente-t-elle le retour sur les dépenses publicitaires en fournissant un contenu aligné sur l'étape du parcours client et les interactions précédentes ?
6. Amplification de la marque : la technologie peut-elle vous aider à amplifier votre marque en engageant les défenseurs des employés et les influenceurs à promouvoir le contenu plus largement ?

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Créez des expériences client mémorables

Il y a une merveilleuse citation de Maya Angelou : "J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir." C'est vrai pour la culture, et c'est vrai pour l'expérience client. L'épée à double tranchant de l'engagement des clients sur les canaux numériques est que même si vous pouvez vous engager avec un public plus large que jamais auparavant, cela peut rendre les voix individuelles plus difficiles à entendre et à répondre de manière humaine. Mais les marques ayant une approche moderne de leur stratégie de service client changent cela en intégrant de manière transparente les fonctions orientées client dans toute l'entreprise. Une vue. Une voix.

Votre marque doit pouvoir :

• Capturez et répondez aux besoins des clients en vous engageant sur tous les canaux pour avoir des conversations réelles et humaines.

• Identifiez et enrichissez les données client dans toute l'entreprise en utilisant l'IA pour augmenter les enregistrements avec l'activité sociale, les chats, les e-mails, les résultats d'enquête, l'historique des cas et les données CRM.

• Collaborer en interne et en externe sur la planification, la production et la distribution de la réponse.

• Intégrez les notes et les avis au reste de votre suite sociale.

• Gérez vos communautés en les intégrant au reste de la Social Suite.

• Intégrez l'apprentissage automatique et l'IA pour orchestrer les interactions avec les clients et offrir une expérience client supérieure.

Trois différenciateurs clés à rechercher

7. Service client omnicanal : la technologie permet-elle une vue unique et unifiée avec l'activité sociale, les chats, les e-mails, les discussions de la communauté, les résultats des enquêtes, l'historique des cas et les données CRM en un seul endroit ?
8. Automatisation et IA : la technologie automatise-t-elle et rationalise-t-elle les flux de travail avec des suggestions de réponses, des articles pertinents de la base de connaissances et des cas similaires ?
9. Une vision complète du parcours client : la technologie peut-elle combiner les données publiques avec vos données clients ?

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Mesurez et optimisez votre stratégie

Les marques sont inondées dans un océan de données non structurées. Et, peu importe à quel point cette personne en comptabilité est bonne avec les feuilles de calcul - à un moment donné, c'est tout simplement trop difficile à gérer manuellement. Votre plate-forme de suites sociales n'est pas complète sans la capacité de mesurer et d'optimiser vos performances, et de partager ces données de performances avec le reste de l'organisation. Pour ce faire, vous aurez besoin de toutes vos données sur une seule plate-forme, équipée d'automatisation, de personnalisation et d'une IA de pointe.

Votre marque doit pouvoir :

• Empaquetez des tableaux de bord et des rapports à l'aide de filtres illimités pour explorer, personnaliser et récupérer des informations.

• Soutenez les tests et l'optimisation en tirant parti de l'IA à l'aide de métriques standard, de calculs personnalisés et d'analyses tierces.

• Définissez et mesurez la santé de la marque en utilisant l'écoute intégrée et en la mappant aux informations détenues et payées.

• Définissez et mesurez les objectifs de marketing et de soins en comprenant les parcours client, le CSAT et le NPS.

• Définissez et mesurez les objectifs commerciaux, d'entreprise et de revenus en utilisant le retour sur investissement et l'analyse de corrélation.

• Étendez les données et collaborez en interne et en externe en amplifiant les informations de reporting avec de multiples options d'exportation et de distribution.

• Unifiez l'expérience client dans toutes les équipes qui touchent n'importe quelle propriété de médias sociaux de la marque , du marketing d'entreprise aux équipes de vente au détail locales et régionales, en les ayant sur une seule plateforme

Trois différenciateurs clés à rechercher

10. Tableaux de bord de rapports automatisés en temps réel et alimentés par l'IA : la technologie peut-elle rapidement découvrir des informations opportunes sur les données payées, détenues et gagnées, ainsi que des informations sur l'emplacement et les informations sur les produits ?
11. Informations et mesures d'optimisation basées sur l'IA : la solution vous aide-t-elle à générer plus de ventes avec un contenu de meilleure qualité et optimisé qui résonne bien auprès des clients ?
12. Présentations simples et dynamiques : la technologie présente-t-elle rapidement et facilement des données en temps réel d'une manière visuellement attrayante et maintient-elle ces données à jour automatiquement ?

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Générez de la valeur commerciale avec votre stratégie de médias sociaux

Votre stratégie de médias sociaux ne doit pas être considérée comme une branche unique de votre expérience client globale - elle doit être intégrée à l'échelle de l'entreprise. Assurez-vous que votre solution de suites sociales fait partie d'une plate-forme Unified-CXM donnera vie à votre vision en éliminant les silos de données et en permettant à vos équipes de travailler ensemble de manière simple, rapide et cohérente dans un seul but : rendre les clients plus heureux.

Une plate-forme Unified-CXM peut fournir des fonctionnalités puissantes, notamment :

• Données d'expérience client unifiées sur une seule plateforme

• Des capacités d'IA de pointe qui peuvent être adaptées aux besoins spécifiques de votre marque

• Des fonctionnalités de gouvernance, d'automatisation, de flux de travail, d'analyse, de sécurité, de confidentialité et de conformité qui permettent à vos équipes de travailler efficacement tout en protégeant votre marque

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