Solidifiez votre support client

Introduction

Chaque fois que vous souhaitez passer un appel téléphonique, accéder à un chat en direct ou envoyer des e-mails, vous communiquerez avec l'équipe de support client d'une entreprise. Ces personnes vous aident efficacement à résoudre les problèmes et les défis pour tirer le meilleur parti du produit et du service d'une entreprise. Fournir un support client Les RSE (responsabilité sociale des entreprises) placent systématiquement le besoin des clients à résoudre leurs problèmes. Le résultat de l'interaction avec le support client joue un rôle important dans la compréhension du point de vue du client sur votre entreprise. Le support client a un impact considérable sur la réputation de votre entreprise, il améliore la fidélisation de la clientèle, le résultat net, etc. L'entreprise investit aujourd'hui beaucoup de travail, de temps et d'argent pour améliorer le système de support client, car c'est là que réside le facteur principal de votre entreprise. Avant de choisir la stratégie, concentrez-vous d'abord sur le terme clé :

Qu'est-ce que le support client et pourquoi est-il nécessaire ?

L'équipe d'assistance à la clientèle sera toujours prête à vous aider tout au long de votre parcours dans l'achat d'un produit ou dans l'utilisation de tout service. Chaque interaction des représentants du support avec les clients doit être initiée et terminée par les clients. Dans l'ensemble de votre tâche d'équipe de support client, votre principale préoccupation serait de ravir vos clients. C'est essentiel pour le succès à long terme de votre entreprise. Lorsque votre client est ravi de votre service. Ils sont susceptibles de vous coller. En tant que représentant du service client, il est important de connaître votre client et de le servir en conséquence. Il est coûteux d'obtenir de nouveaux clients, donc pour une approche économique, vous pouvez conserver les clients existants. Si vous pouvez augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 %, vous aurez peut-être la possibilité d'augmenter les revenus jusqu'à 95 %. De nos jours, les entreprises qui en ont largement profité ont investi une somme considérable dans des équipes en contact avec les clients, y compris le système de support.

Service client et support client

Il y a une ligne mince entre le service client et le support client. Lorsque vous parlez de service client, vous sous-entendez que vous souhaitez fournir un service plus efficace que le simple support. Le service est plus proactif et solidaire. Vous ne laisseriez pas votre client dans une situation où il doit prendre l'initiative de trouver votre numéro pour résoudre ses problèmes. Au contraire, lorsque vous fournissez un service client, vous prenez l'initiative d'atteindre votre client. D'une certaine manière, lorsque votre client devient dépendant de vous lorsque toutes ses exigences sont satisfaites avant toute complexité, la satisfaction client est un fait essentiel dans une entreprise où le client décide où votre entreprise peut atteindre. Lorsque vous êtes un service et un support proactifs et réactifs pour vos clients, vous progresserez vers la croissance ultime. Une fois que vous avez défini votre limite de support client, vous pouvez alors soutenir de manière réactive et guider de manière proactive les clients. Vient ensuite la question du succès client. C'est le processus de faire quelque chose pour les clients qui ne sont pas directement demandés de leur côté. Cependant, en analysant la nature de votre client, vous pouvez façonner des offres personnalisées. Cela offre non seulement de la valeur à vos clients, mais également à votre entreprise.

Responsabilités concernant le support client

Le représentant du support client fournit régulièrement un certain niveau de support aux clients. Quelle que soit l'industrie à laquelle appartient votre entreprise, certaines responsabilités communes sont prises en charge :

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• Gestion des appels téléphoniques.
• Gérer les demandes et les questions par e-mail.
• Exploitez le chat en direct avec les clients.
• Répondre aux commentaires, demandes, messages sur les réseaux sociaux.
• Gérer les réclamations, retours clients
• Guidez le client à travers tout problème.
• Mettez à niveau, modifiez et gérez les comptes et les abonnements aux réseaux sociaux.
• Aider les clients à résoudre leurs problèmes. Apporter une solution à tous les défis.
• Suggère des solutions en fonction des besoins et des objectifs du client.
• Rédigez, publiez et partagez des FAQ, des blogs, des articles.
• Compréhension des détails des produits et des services afin que vous puissiez fournir un support de qualité.

Support client Moyen

Vous devez adopter ces canaux en fonction de la base de votre entreprise, de votre secteur et de votre clientèle. Les canaux de support client les plus courants sont répertoriés ci-dessous.

Téléphone, e-mail, chat en direct, médias sociaux, communauté, FAQ.

Votre équipe RSE doit être suffisamment efficace pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7 par téléphone. Assurez-vous que l'équipe de support client a accès à une boîte de réception universelle. Pour que l'équipe réponde en collaboration aux demandes de renseignements et aux questions posées par les clients finaux. S'engager dans une conversation saine avec votre client dans un chat en direct peut établir une bonne réputation de votre entreprise lorsque les clients sont satisfaits de vous. Il est de la responsabilité d'une équipe RSE potentielle de garder une trace détaillée sur les plateformes de médias sociaux, que ce soit Twitter, Instagram ou Facebook. Assurez-vous que ces comptes sont bien entretenus et que les messages envoyés par vos clients sont correctement vérifiés. Dans ce cas, vous pouvez vous réfugier sur n'importe quel logiciel de médias sociaux avancé pour gérer tous les comptes de médias sociaux. Assurez-vous que les CSR mettent fréquemment à jour les canaux de support. La communauté dirigée par les clients aide les clients à partager leurs connaissances et leur expérience concernant vos produits et services. Cette communauté encouragerait de nouveaux clients à s'engager avec vous et aiderait les clients existants à en savoir plus sur vous. Votre équipe d'assistance doit suivre le contenu soumis par les clients. S'ils discutent tous du même problème, l'un de vos représentants peut fournir des instructions spécifiques pour résoudre le problème.

Compétences clés des RSE (Représentant Social de l'Entreprise) :

Les CSR doivent avoir des compétences exceptionnelles qui les aident à traiter avec un type de clients différent. Ces compétences de support client suivantes vous aideraient à répondre efficacement aux exigences du client :

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Communication : Une excellente compétence en communication est la base fondamentale d'un CSR. Que leur responsabilité soit de discuter avec les clients via n'importe quel canal d'assistance ou de faire remonter tout problème à un responsable, dans tous les cas, une communication solide est la clé pour gagner le cœur du client.

Connaissance des produits et services : En tant que CSR, vous représentez votre entreprise. Donc, dans ce cas, si vous n'êtes pas assez efficace pour fournir les détails de votre entreprise, cela nuirait à la réputation de votre entreprise. Ainsi, avant de commencer à traiter avec les clients, ils doivent passer en revue les détails de l'entreprise. Toutes les fonctionnalités des produits doivent être parfaitement reconnues. Afin qu'ils puissent fournir le meilleur service possible à chaque client.

Capacité de compréhension : ils doivent faire preuve d'empathie pour comprendre les problèmes des clients et leurs commentaires. Comprendre la psychologie du client vous aide à rendre votre marque populaire parmi les clients. Comme le représentant social de l'entreprise est celui qui converse directement avec le client, il doit comprendre l'esprit du client. Et ils peuvent aider les clients plus efficacement à répondre à leurs besoins et à les soutenir chaque fois qu'ils ont besoin de vous.

Détermination : dans le processus de traitement des clients, il y aura différents types de clients. Ils doivent gérer les commentaires négatifs dans le cadre d'une entreprise et essayer de supprimer les incapacités de l'entreprise. Ils doivent avoir une attitude positive envers tous les clients et être patients avec eux dans la gestion de toutes sortes de problèmes. Votre comportement contrôlé est ce que tout client attend. Ils doivent être professionnels dans tous les cas pour traiter avec le client. Ils doivent avoir la capacité de retenir le client.

Efficacité : Le représentant de l'entreprise doit être suffisamment efficace pour gérer son temps. Maintenant, grâce aux installations en ligne d'aujourd'hui, il est très facile de joindre l'équipe de support client. Ainsi, le client s'attend à résoudre ses problèmes immédiatement.

Enthousiaste : les CSR doivent être suffisamment enthousiastes pour maintenir l'engagement du client et avoir les capacités de l'influencer. Cependant, cela dépend aussi en quelque sorte de la nature du client. Cependant, un représentant doit être très énergique dans son poste. Ainsi, ils peuvent présenter la marque pour gagner le cœur du client.

Adaptabilité : L'échelle de votre entreprise va certainement croître et évoluer avec le temps. Il comprend les détails de vos produits et services, ses aspects et capacités importants. L'équipe RSE doit être prête à s'adapter aux changements et désireuse d'apprendre tout ce dont elle a besoin pour jouer efficacement son rôle.

Améliorez vos stratégies de support client

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Équipe d'assistance technique :

Dans chaque entreprise, si vous voulez exceller, vous devez vous adapter aux changements fréquents afin de rester à jour et d'être parmi les meilleurs parmi vos concurrents. Votre équipe de support technique doit être suffisamment efficace pour traiter avec les clients disposant de technologies émergentes. La technologie joue ici un rôle clé dans l'amélioration de l'efficacité du support client. Vous devez utiliser la technologie appropriée lorsque cela est nécessaire. Avant de vous engager dans une conversation via le chat en direct et le système de billetterie. Assurez-vous que vos CSR disposent de tous les outils et solutions dont ils ont besoin pour aider vos clients. Ils doivent connaître les dernières mises à jour et fonctionnalités de la marque afin de pouvoir aider les clients de la meilleure façon possible.

Formez correctement votre équipe de support client :

Pour satisfaire votre client, le représentant doit être formé de manière à pouvoir gagner facilement le cœur du client. Vous devriez adopter les meilleures façons de les former. Cela conduira à aider vos clients de manière transparente. Habituez-les à vos marques et services, cela les aiderait à fournir rapidement leurs services aux clients. Le processus de formation dépend de la base de votre entreprise. Par exemple, dans une entreprise de logiciels, le représentant a besoin de connaissances plus détaillées et plus compétentes sur ses services et sa marque qu'une marque de vêtements. Pour guider la solution aux problèmes du client, l'équipe doit être capable de gérer toutes les complexités de la marque basée sur le logiciel.

Gardez une trace des performances de l'équipe de support client

Vous devez constamment mesurer les performances de l'équipe de support client. Comment ils exécutent les stratégies. Pour analyser le résultat, la satisfaction du client doit être bien documentée. Ils devraient passer en revue les commentaires et les critiques et la fréquence à laquelle ils réfèrent votre marque à d'autres. L'équipe doit être capable de gérer les crises de colère des clients avec persévérance et détermination. Comme ils représentent votre entreprise, ils font bonne impression auprès des clients. Avant de choisir le candidat, vous devez être suffisamment prudent pour embaucher la bonne personne.

Analyser les commentaires des clients

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La performance des efforts de votre équipe d'assistance se refléterait dans les avis, les commentaires et les réactions des clients. Chaque fois qu'ils interagissent avec le client, demandez à vos clients de laisser un commentaire, une rétroaction ou une critique. Comme vous visez à satisfaire votre client grâce au meilleur service possible, votre concentration doit toujours être concentrée sur ses avis. Selon les besoins des personnes, vous pouvez introduire les fonctionnalités nécessaires de votre côté. C'est la meilleure façon de comprendre vos clients et une fois que vous avez identifié les failles, vous pouvez exceller en effaçant ces éléments indésirables.

Responsabiliser l'équipe de support client

Responsabilisez et motivez vos CSR pour leur faire savoir à quel point vous accordez de la valeur à leur travail et à leur engagement. Cela les encouragera à améliorer leurs performances, à vouloir donner le meilleur d'eux-mêmes pour accompagner vos clients. Intégrez-les dans le processus de prise de décision et demandez-leur des commentaires et des recommandations. Amenez les CSR à une réunion de direction de niveau supérieur avec l'équipe des produits et des ventes pour utiliser leurs commentaires. Parce qu'ils sont la personne qui interagit directement avec les clients, ils savent donc quelles sont les demandes populaires.

Utiliser un logiciel de haute technologie

Introduisez un outil logiciel de support client essentiel pour faciliter le processus pour les clients :

• Logiciel de billetterie
• Outils d'enquête
• Logiciel de base de connaissances
• Outil d'assistance par chat en direct
• Logiciel de médias sociaux

De conclure

Ces stratégies de support client affectent énormément la satisfaction du client. Cependant, le résultat peut ne pas être perçu du jour au lendemain. Je dois vous dire que ces stratégies vous guideraient sur la voie de la croissance globale de votre entreprise. Donnez le temps de mettre en œuvre les tactiques et d'adapter les outils et le système nécessaires pour permettre aux CSR de répondre aux clients de la meilleure façon possible.