Épisode #163 : Comment résoudre l'amnésie marketing

Il y a cent ans, lorsque vous entriez dans un magasin, le commerçant vous connaissait probablement. Il savait ce que vous aimiez, savait ce que vous veniez d'acheter et savait ce que vous pourriez acheter à nouveau. C'était une relation fondée sur la connaissance et la confiance, et elle profitait à la fois au vendeur et au consommateur.

Aujourd'hui, avec la plupart des marques, nous sommes en grande partie anonymes. Que ce soit en magasin ou en ligne, la plupart des vendeurs n'ont aucune idée de qui je suis. Mais cela n'a pas à être ainsi… et ne devrait pas être ainsi. J'appelle cela « l'amnésie marketing », et dans l'épisode d'aujourd'hui, nous allons parler des causes et du remède.

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Diplômé
Merci Jimmy. Nous sommes de retour. C'est l'expérience Unified-CXM. Et je suis votre hôte, Grad Conn, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr, société cotée à la Bourse de New York, symbole CXM.

D'accord, je veux parler d'amnésie aujourd'hui. Et je parle d'amnésie dans le contexte du marketing. Vous m'avez peut-être entendu raconter mon histoire 50 First Dates. Je vais donc commencer par écrire mon histoire sur les 50 premiers rendez-vous. Et je vais mettre ça à niveau et nous mettre sur la même longueur d'onde. Et puis nous partirons de là. Et je vais parler un peu de l'amnésie que nous avons en tant que spécialistes du marketing, et à quel point cela dérange profondément les clients.

Ainsi, 50 First Dates est une comédie romantique américaine de 2004, 2004. Et elle met en vedette Adam Sandler et Drew Barrymore. C'est en fait, je dirais, profondément sous-estimé. Il a remporté des prix MTV et des trucs comme ça, mais c'est un film assez incroyable. Et je pense juste qu'Adam Sandler à l'époque, et peut-être même Drew Barrymore à l'époque, n'étaient pas pris suffisamment au sérieux pour que le film soit pris aussi au sérieux qu'il aurait dû l'être. Mais vraiment, c'était un film absolument merveilleux. Je vais donner une compréhension rapide de ce que c'est pour que vous le compreniez. Drew Barrymore… donc tout est tourné à Oahu, Hawaii. Tout se passe à Hawaï et Drew Barrymore souffre d'un trouble de la mémoire fictif appelé syndrome de Goldfield. Mais c'est fondamentalement similaire à la perte de mémoire à court terme et à l'amnésie antérograde. Adam joue le rôle d'Henry. C'est un vétérinaire marin coureur de jupons, et il tombe amoureux de Drew Barrymore, dont le nom est Lucy. Et puis il découvre qu'elle a cette amnésie, et elle l'oublie un jour plus tard. Alors, chaque jour quand elle se réveille, c'est un nouveau jour. Alors il décide de la séduire et de la séduire tous les jours. Ainsi, chaque jour, il en apprend un peu plus sur elle. Et ce n'est pas différent d'Andie McDowell…

Excité
Jour de la marmotte.

Diplômé
Merci. Je vais rester avec nous cependant, nous n'allons même pas éditer ça. Ce n'est pas différent d'Andie McDowell et Bill Murray dans Groundhog Day, où Bill Murray en apprend un peu plus sur elle, mais elle ne le sait jamais, car il remonte encore et encore dans le temps. Donc fondamentalement, Adam Sandler en apprend de plus en plus sur Drew Barrymore, elle ne sait pas tous les jours qui il est, et c'est un nouveau premier rendez-vous. Donc, 50 First Dates, et c'est un film charmant et une belle fin. Et je ne vous en dirai pas plus, vous devriez le regarder.

J'ai l'impression que le marketing est comme ça. Vous savez, chaque fois que j'entre dans un magasin Apple, ils me disent bonjour. Comme, ils n'ont aucune idée de qui je suis. Vous savez, j'ai dépensé des millions de dollars pour Apple. Des millions et des millions de dollars. Littéralement mon propre argent. C'est de l'argent que j'aurais pu aimer, mettre dans un chalet ou que j'aurais pu garder pour moi. J'ai acheté du matériel Apple pour faire fonctionner mon agence et pour obtenir des ordinateurs pour mes employés, comme des millions et des millions de dollars. Et j'entre dans un magasin Apple et c'est comme Salut. Hé, "M. Je ne sais pas qui tu es. Bienvenue sur l'AppleStore. C'est fou.

Je vais enfin avoir un nouvel iPhone. Donc, je vais avoir cette expérience demain. Je vais aller dans le magasin Apple demain, et ils vont être bonjour. Tu sais, ravi de te voir. Pourquoi es-tu ici ? Et je serai comme, je suis ici pour obtenir un nouvel iPhone. Ils ne savent pas que j'ai acheté tous les iPhone jamais fabriqués, n'est-ce pas ? Dès le premier jour, faisant la queue le premier jour, acheté tous. Ils sont comme si j'étais juste monsieur personne qui marche dans ce magasin. Et je dirai cependant que, du côté positif, je n'essaie pas trop de me moquer d'Apple, mais vous savez que j'y retournerai encore quelques fois. Croyez-le ou non, j'utilise toujours mon iPhone 10. Cela a été une machine incroyable, incroyable. L'iPhone 10 d'origine, pas le S. J'aime la technologie et j'achète tout le temps de nouvelles choses. Ce n'est pas comme si je n'achetais pas de nouvelles technologies tout le temps, mais je n'ai tout simplement pas été en mesure de remplacer ce téléphone. Il a été un interprète vedette absolu, a été sans faille. Et je l'ai mentionné à haute voix il y a environ deux semaines et depuis lors, la batterie s'est vraiment déchargée rapidement.

C'est enfin rendre l'âme. Je ne peux pas le faire fonctionner plus d'une demi-heure avant que la batterie ne commence à mourir. Donc, je dois acheter un nouveau téléphone maintenant. Mais cela a été un appareil absolument incroyable, incroyable. J'ai trois générations de retard à ce stade, mais ça va être amusant de mettre à niveau. Mais j'aime vraiment celui-ci. C'était fantastique. Je suis convaincu qu'ils ont fait une erreur sur ce téléphone et qu'ils l'ont trop bien construit. Comme la voiture qui parcourt 100 miles avec un gallon, ils finissent généralement par le reprendre.

Je vais donc y aller ce week-end. Ils ne me connaîtront pas d'Adam. Et vous savez, je vais repartir de zéro. Et pourquoi est-ce que? Pourquoi est-ce que j'irai dans un magasin de vêtements, ils ne sauront pas qui je suis, même si j'y ai dépensé des dizaines de milliers de dollars. C'est super irritant. Réellement.

Je vais entrer dans Tom Ford, probablement les trois prochaines semaines. Je viens de me faire opérer du genou. Donc, je ne peux pas vraiment essayer beaucoup de vêtements en ce moment parce que je suis dans un casting géant. Eh bien, ce casting se détache dans environ trois semaines, je serai chez Tom Ford en train de regarder des costumes. J'ai dépensé des tonnes d'argent là-bas. Et ils vont être comme, Bonjour. Ravi de vous rencontrer. Je comprends peut-être dans le monde physique. Mais pourquoi est-ce aussi vrai en ligne ? Par exemple, comment est-il possible que je puisse aller sur apple.com en ce moment et qu'ils me disent Salut, Grad ? Comment pouvons-nous vous aider? Non, Grad, mec, tu utilises toujours un iPhone 10. Allez, rejoins la fête. Voici les raisons pour lesquelles vous devriez changer. Ils ne font pas ça.

Maintenant, il y a une chose très intéressante sur le site Apple où vous pouvez leur dire quel téléphone vous avez. Et ils le compareront aux modèles les plus récents. Et puis ils vous montreront ce que votre téléphone a et ce que le nouveau modèle a et quelle sera la différence. C'est en fait extrêmement bien fait. C'est fait très graphiquement. C'est beau. C'est absolument fantastique. Comparaison produit contre produit. La meilleure chose que j'aie jamais vue de personne. Ce ne sont pas ces coches et ces diagrammes de boule de Harvey, rien de ce genre de choses. C'est comme des graphiques visuels vous montrant une comparaison, l'un sur l'autre. Il est très facile de dire ce que vous allez obtenir lors de la mise à niveau. Mais vous devez choisir et leur dire quel téléphone vous avez. Ils savent quel téléphone j'ai. Ils le savent déjà. Comme je ne sais pas… qu'est-ce qui se passe ?

Vous savez, allez sur Amazon. J'étais en kinésithérapie aujourd'hui. Je devrais en parler aussi. Je vais faire un podcast séparé sur mon opération du genou. J'ai eu l'expérience la plus absolument incroyable à l'hôpital pour une chirurgie spéciale ici à New York. Le Dr David Altchek a fait mon genou. Il a fait mon genou gauche en février, a fait mon genou droit maintenant. Et c'était vraiment extraordinaire. C'était juste une expérience extraordinaire… j'ai littéralement… c'était une si bonne expérience, et je sais que ça a l'air un peu fou, je le referais. Si David m'a appelé et m'a dit, Hé, Grad, tu sais, nous devons te ramener dans la pièce parce que nous avons laissé un scalpel dans ton genou ou quelque chose comme ça. Sa sonne bien pour moi. Je suis prêt à partir. Vraiment une super expérience. Je reviendrai là-dessus.

Mais je revenais de PT. Et Rob Andrews est mon thérapeute, une autre expérience de service fantastique et fantastique. Rob est incroyable. Et donc je reviens, et je suis juste un peu fatigué. Et ouais, c'est comme une petite plaie, je vais mettre ça là-bas. Et ça l'a fait, comme démonter mon genou. Et ça fait une semaine, alors vous savez, c'est encore assez tôt. Et je me sentais un peu comme ce genre de besoin de nourriture réconfortante. Mais je n'ai pas vraiment envie de manger. C'était presque ce sentiment d'avoir besoin de macaroni au fromage, ce genre de sentiment. Mais je me disais, quelle est ma nourriture réconfortante, ma nourriture cérébrale réconfortante ? Tu sais, ça fait longtemps que je n'ai pas lu de BD. Je crois que j'ai vu une publicité… Je traversais Times Square en voiture. Ne pas conduire. J'étais évidemment à l'arrière d'un Uber, je ne sais pas conduire. Mais je veux dire, je peux conduire. Je n'ai pas le droit de conduire pendant environ 30 jours. Mais j'étais à l'arrière d'un Uber et je conduisais à travers Time Square et il y avait une publicité pour je pense que c'était HBO Max, et c'était pour Doom Patrol, qui était l'une de mes bandes dessinées préférées quand j'étais enfant, une bande dessinée de DC . C'était l'un de mes rares DC Comics que j'ai vraiment aimé. Patrouille du destin. Et j'adorerais voir ça, et ils ont une deuxième saison. Deuxième Saison. Je ne savais même pas qu'il y avait une première saison de Doom Patrol. Je pense Oh mec, j'adorerais regarder ça.

Puis j'ai pensé, les bandes dessinées me manquent. Les bandes dessinées me manquent et les romans graphiques me manquent. Je n'en ai juste pas lu un depuis longtemps. Alors j'ai pris mon téléphone pendant que je rebondissais à l'arrière de cet Uber et j'ai pris quelques Will Eisners et quelques autres choses dont je n'avais jamais entendu parler, et c'était génial. Et j'ai un tas de romans graphiques qui arrivent dans les prochains jours et j'aimerai bien les lire au cours des prochains temps. Mais ce fut une expérience amusante pour moi car je suis sur Amazon depuis très longtemps. Je suis dans ma deuxième décennie à coup sûr. À droite? Ma troisième décennie sur Amazon, putain de merde. Ouais, ma troisième décennie sur Amazon. Amazon connaît littéralement la couleur de mes sous-vêtements. Amazon sait des choses sur moi que la plupart des gens ne savent pas. Amazon sait, comme des trucs secrets sur moi. Amazon sait, vous savez, des trucs scandaleux sur moi. Amazon sait beaucoup de choses sur moi. À droite? Et j'entre là-dedans et je tape un roman graphique. Et il ne m'a pas livré de trucs qui montraient qu'il me connaissait. J'ai dû chercher et découvrir. J'ai reçu une excellente recommandation de Randy… quelle était la recommandation que vous aviez Randy ?

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Gourmand.

Diplômé
Gourmand. Bon, je ne l'ai pas commandé celui-là. Ouais, mais Sweet Tooth semble vraiment intéressant. Je prends des recommandations des autres. Mais que se passe-t-il ? Comment puis-je être dessus ma troisième décennie sur Amazon. Et j'essaie toujours de chercher des trucs. Cela n'a aucun sens pour moi. Et cela devrait être l'étalon-or. Ils savent certainement ce qu'ils doivent savoir.

Et donc je lance un défi là-bas. C'est pourquoi, en tant qu'industrie, insistons-nous pour faire du marketing de l'amnésie tout le temps ? Et pourquoi nous comportons-nous comme un groupe d'amnésiques ? Nous sommes comme… il y a probablement un mot qui est amnésiques et marketing, ou amnésiques et publicité, ou amnésiques et personnalisation qui vont d'une manière ou d'une autre ensemble. Mais l'amnésie marketing ? Restons là une seconde, l'amnésie marketing est un vrai problème. Et ce qui est formidable avec l'amnésie marketing, c'est qu'il existe un remède. J'aime un peu où je veux en venir en fait. Il existe un remède contre l'amnésie marketing. Le remède est unifié-CXM.

Le problème avec toutes ces choses, même dans un système aussi développé qu'Amazon, c'est qu'elles sont toutes cloisonnées. Et vous savez, même chez Amazon les équipes sont séparées. Dans un système CXM unifié, toutes les fonctions orientées client se trouvent sur une seule plate-forme. Et il existe une plate-forme de données client unique CDP qui vous indique tout ce que le client a acheté, ainsi que ses comportements, les données Google et Adobe, ainsi que ses données d'expérience. Mais vous obtenez des comportements de Sprinklr sur les plateformes sociales, des comportements sur les sites de critiques, des comportements sur les blogs, les forums, des choses comme Reddit, ce genre de choses. Vous mettez tout cela ensemble, vous obtenez une image vraiment complète. Et si vous l'avez fait pour moi, si Amazon a dit que c'est ce que Grad a acheté, ce sont les comportements de Grad, et c'est ce dont Grad parle publiquement, et il tape le mot "roman graphique" dans Amazon, nous savons exactement quoi montrer. On sait exactement quoi lui montrer. Un remède contre l'amnésie marketing, unified-CXM.

Je me demande qui va faire ça en premier ? Parce qu'il suffit d'y penser une seconde. Y a-t-il un aspect de votre vie où vous allez chez un détaillant en ligne, ou un détaillant physique ou les deux ? Et ils ne se comportent pas comme s'ils étaient amnésiques ? Je ne pense pas. Comme si nous étions entourés d'une mer d'amnésiques. Je pense qu'une partie de la raison est que nous avons toujours une mentalité de diffusion. La mentalité de diffusion est que je parle à des personnes anonymes, et je leur dis ce qu'il faut penser de moi. Nous devons passer à un état d'esprit conversationnel. C'est-à-dire que si vous avez une conversation avec quelqu'un, bon sang, vous devez le connaître. Vous ne pouvez pas avoir une conversation avec quelqu'un qui ne répond pas et que vous ne connaissez pas.

Pensez donc à la dernière conversation que vous avez eue avec un étranger. Peut-être que quelque chose s'est passé, peut-être que vous êtes assis l'un à côté de l'autre. Aujourd'hui j'en ai eu un chez HSS. J'étais dans l'établissement HSS Westside, et c'est là que je vais au PT, et vous savez que je suis assez trapu en ce moment, je suis dans une semaine de chirurgie… ce n'est pas tout à fait vrai. Je suis entré le 1er septembre, et c'est le 10 aujourd'hui, donc je suis à neuf jours de l'opération. J'ai fait retirer mes sutures hier. En fait ça faisait mal comme de la merde, c'était vraiment dur. Disons que c'était une partie de l'expérience qui a vraiment fait mal. Mais je vais plutôt bien. J'ai eu un wow du thérapeute. Je suis assez fort et je fais beaucoup de progrès. Et j'arrive en courant, j'ai eu mon rendez-vous et je m'allonge sur la chaise. Et la personne juste en face de moi avait eu exactement la même opération, un médecin différent, exactement la même opération. Et il avait une semaine d'avance sur moi. Donc, il est de deux semaines, je suis une semaine. Et il est aussi assis. Et alors et il me regarde et il dit, quand as-tu eu le tien ? Et j'ai dit, tu sais, comme la semaine dernière, il est comme, Wow, il a dit, tu vas très bien. Je ne sais pas dans quelle situation il se trouvait il y a une semaine, il avait l'air assez surpris que je me déplace et que j'utilise ma jambe. Et j'ai dit, Ouais, ça se passe bien et tout ça. Et c'était drôle, nous avions soudainement un terrain d'entente, nous venions tous les deux de subir la même opération. Et nous avons eu une très belle conversation. Nous parlons là-bas et nous sommes en quelque sorte connectés. Et c'est ce que la conversation exige, exige un certain niveau de compréhension. Je ne sais pas ce qu'il fait et qui il est et tout ce genre de choses. Mais nous avions suffisamment de points communs pour commencer à en parler, parler des médecins que nous avions, parler de l'expérience que nous avions, et vous savez, il n'était clairement pas en grande forme, et ça n'allait pas aussi bien pendant lui. Alors, il y a un peu de cette commisération, je lui ai dit que j'avais fait mon genou gauche il y a quelques mois. Et, vous savez, ils vont tous à des vitesses différentes, et ils sont tous de différentes manières. Alors, vous savez, tout ira bien, vous y arriverez. Et, et il semblait être encouragé par cela, parce que c'était son premier. C'est ma quatrième opération du genou. Troisième sur cette jambe droite, et je n'en ai eu qu'un sur la jambe gauche. Et nous essaierons de le maintenir là-bas. Mais, vous savez, après quatre ans, vous commencez à être assez expérimenté avec les chirurgies du genou. Et c'était donc une bonne conversation. Et c'était aussi une vraie conversation. Et nous ne nous connections pas au niveau scolaire de vos enfants, nous nous connections à ce qui était pertinent pour nous deux.

Donc, quand je vais dans un magasin, ou quand je vais dans une propriété en ligne, je ne veux pas nécessairement qu'ils me demandent comment se sent ma grand-mère ? Je n'ai pas besoin de creuser là-dedans. Mais je veux qu'ils puissent avoir une conversation pertinente avec moi sur les choses qu'ils peuvent offrir et faire pour moi. Et c'est là que cette amnésie marketing est un énorme problème. Et donc je vais lancer une campagne qui est, vous savez, comment guérir l'amnésie marketing ? Et la pilule est un CXM unifié. Je suis tout au sujet de la médecine en ce moment.

D'accord, je vais utiliser ceci comme un coup d'envoi, et nous y reviendrons plusieurs fois. Je ne vais pas raconter à nouveau l'histoire de 50 First Dates. Donc, si cela vous a plu, je vous encourage à vous procurer le film. Si vous aimez Hawaï, c'est incroyable, de superbes photos dessus. Tout simplement profiter. C'est juste un merveilleux, merveilleux morceau de duvet. C'est juste très, très, très, très amusant. Et puis nous parlerons davantage de l'amnésie marketing dans les prochains épisodes. Pour le, euh… c'est quoi cette émission ? Je rigole. Une petite démonstration d'amnésie. Pour l'expérience Unified-CXM, je m'appelle Grad Conn, je suis votre hôte, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et je te verrai la prochaine fois.