Instructions étape par étape pour gérer les avis négatifs sur Facebook

Dernière mise à jour le 14 septembre 2018

Le protocole de gestion des remarques négatives via les réseaux sociaux n'est pas le même que la gestion des réclamations classiques, par téléphone ou par mail. Il y a cette raison : il est trop simple de transformer une plainte sur les réseaux sociaux en catastrophe.

Pourquoi serait-ce une bonne idée pour moi de penser aux avis sur les médias sociaux ?

Les médias sociaux sont une plate-forme qui fournit un accès instantané à un large public, ce qui permet au consommateur d'évaluer plus facilement votre produit ou service. . Un engagement envers le service client reste une référence, et une base de consommateurs potentiels l'utilisera comme jauge, agissant comme un facteur décisif pour savoir si vous êtes ou non la meilleure entreprise pour eux. Le professionnalisme d'une entreprise fera l'objet d'un examen minutieux, en ce qui concerne la rapidité avec laquelle elle répond à une plainte et ce qui a été fait pour résoudre le problème.

Les médias sociaux, c'est une réponse rapide et une réaction rapide. Votre public sera généralement composé de personnes sur Facebook, Twitter ou Instagram qui vivent dans votre région, publient régulièrement et à un certain moment de la journée. . Si vous choisissez d'avoir un profil d'entreprise, vous devez être prêt à faire de même. Vous pouvez avoir l'impression que vos clients ou votre clientèle potentielle ne remarqueront pas un commentaire négatif, mais les individus le feront sans aucun doute. De plus, si vous ne répondez pas, ils arriveront à la conclusion que vous ne vous souciez pas moins de vos clients et de votre RP.

Mon organisation est-elle prête à faire face aux remarques négatives via les réseaux sociaux ?

L'accent mis sur un comportement responsable peut faire une différence significative dans l'amélioration de la présence de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Si une personne est chargée de cette responsabilité, il lui sera plus facile de traiter les critiques négatives, ce qui limitera le nombre de parties impliquées, de sorte que vous ne répliquerez pas les réponses et le contenu. Au cas où vous vous demanderiez par quoi commencer, voici le principe directeur : assurez-vous qu'il y a une personne chargée de gérer les remarques via les plateformes de médias sociaux. Je choisirais une seule personne, dans le cas où il y aurait plusieurs personnes en charge d'une mission, il se peut qu'elles aient évité une remarque sans réponse car elles pensaient que l'autre personne s'en occuperait. Ne laissez pas cela être le cas et choisissez quelqu'un qui peut être responsable des conséquences. Deuxièmement, assurez-vous que votre expert en médias sociaux connaît les réseaux en ligne et comment réagir.

Comment dois-je réagir aux commentaires/avis sur les réseaux sociaux si je ne les vois pas ?

Il n'est pas difficile de réagir à une mauvaise critique qui vous a été envoyée directement dans votre boîte de réception. Il y a des défis associés aux médias sociaux, et ceux-ci incluent la capacité de surveiller les avis et le contenu, certains qui peuvent ne pas être flatteurs, et la taille de votre entreprise pourrait créer d'autres complications. Si vous êtes suffisamment chanceux, des personnes marqueront votre image dans leurs messages et vous en serez informé. Des problèmes supplémentaires peuvent se manifester, les problèmes devenant plus compliqués lorsque quelqu'un partage des commentaires négatifs sur vos employés, mais vous ne pouvez pas réagir et résoudre le problème parce que vous ne le voyez pas.

C'est la raison pour laquelle vous devez utiliser Google Alerts comme ressource. Entrez le nom de votre marque et configurez votre compte avec des paramètres spécifiques. Vous serez averti rapidement lorsque des avis seront laissés, une fois par jour ou une fois par semaine. Je vous recommande de le configurer afin que vous receviez des avertissements sur tous les avis et commentaires de tout le monde. Une fois que vous vous êtes familiarisé avec la configuration du compte, vous pouvez modifier les paramètres ultérieurement pour qu'ils soient moins fréquents.

Dans quel délai serait-il souhaitable que je réagisse ?

Vous devez réagir rapidement pour diffuser toute retombée lorsqu'il y a eu une critique ou des commentaires négatifs. . Votre capacité à articuler vos pensées de manière claire et efficace, en réfutant les commentaires négatifs sur la plate-forme de médias sociaux, doit être faite rapidement et avec autorité. Plus la réponse est rapide, plus elle sera efficace. . Beaucoup de ces personnes qui tentent de contacter une marque ou une organisation via un réseau en ligne pour le support client, peuvent s'attendre à un temps de réaction similaire le soir et le week-end, tout comme ils le font pendant les heures de bureau ordinaires (selon la taille de l'entreprise) . Plus vous réagirez rapidement, plus vous serez reçu favorablement.

Quelle doit être ma réponse ?

Il n'y a qu'une seule règle en ce qui concerne les avis sur les réseaux sociaux, vous devez réagir calmement et agréablement. Tous les propriétaires d'entreprise comprennent les ramifications possibles d'un avis négatif. Cela devient considérablement plus difficile lorsque vous avez fait de votre mieux pour répondre aux besoins de vos clients, obtenir des résultats optimaux et accroître la réputation de votre entreprise. .

Ainsi, que vous discutiez avec un client furieux ou simplement mécontent, assurez-vous de prendre quelques mesures pour résoudre le problème. Tout d'abord, remerciez-les pour leur avis, mais faites un effort pour ne pas être formel. Ensuite, excusez-vous pour le problème et encouragez-les à vous envoyer un message privé. Il est essentiel que les gens voient que vous réagissez à chaque demande et que vous tenez à l'avis de vos clients. Assurez-vous simplement de ne pas discuter des principaux problèmes en public, mettez-les derrière le message privé, mais faites toujours attention à ce que vous dites, car ils peuvent enregistrer ce que vous avez dit en prenant une capture d'écran ou en faisant une copie.

Serait-il judicieux que je supprime les remarques négatives ?
Maintenant, je sais que vous pourriez être incité à supprimer les critiques et remarques négatives ; cependant, cela ne devrait pas être nécessaire. Si vous supprimez une plainte légitime d'un client agacé, vous pouvez vous assurer qu'il reviendra plus fort, plus en colère et plus déconcerté. La deuxième chose est que les remarques négatives démontrent que vous êtes une marque valide et équitable.
Considérez-le dans ce sens : les clients entrent dans votre profil et ne voient que des critiques élogieuses qui pourraient leur donner l'impression que vous manipulez les remarques. Ils commencent vraisemblablement à chercher différentes suppositions sur des discussions et d'autres sites de critiques comme Yelp. À un moment ou à un autre, ils découvriront des commentaires négatifs et ils pourraient choisir votre concurrent simplement parce qu'ils pensent que vous n'avez pas été honnête.

De quelle manière serait-il souhaitable que je m'occupe des problèmes des clients ?
Lorsque vous vous connectez avec votre client en privé, gérez un avis négatif de la manière habituelle. Remerciez un client d'avoir partagé son point de vue Remerciez-le d'avoir pris le temps de vous contacter, excusez-vous brièvement, essayez de clarifier ce qui s'est passé : soyez clair, précis et n'essayez pas de vous excuser si vous avez commis une erreur, et expliquez ce que vous allez faire et quand vous reviendrez avec eux sur la façon dont vous avez l'intention de le réparer.
Vos clients sont une priorité et vous devez mettre l'accent sur le suivi avec eux, au cas où ils seraient mécontents et mécontents de la situation actuelle. Dans le cas où les clients annulent leur opportunité de publier une fois sur vous, ils publieront à nouveau s'ils sont déçus du règlement. Il n'y a pas de meilleur moyen d'obtenir une réponse ou un avis favorable que le bouche à oreille, c'est de faire un effort supplémentaire pour ces clients et de leur offrir un petit rabais ou un rabais. Je sais, cela peut sembler être un cadeau, cependant, dans le cas où cela vous ramènerait dans leurs bonnes grâces, cela en vaut la peine.

Ce qui se passe sur les réseaux sociaux reste sur Google pour toujours.

Les médias sociaux ne consistent pas seulement à publier des articles ou des photos sur vos profils ; pour une entreprise, il s'agit d'un canal de communication client/entreprise standard. Cela implique que si vous ne suivez pas les conseils ci-dessus, vous risquez de nuire à la notoriété de votre image. Une fois que vous avez localisé une publication, un tweet ou une réponse négative, essayez de réagir le plus tôt possible, car des temps de réaction courts sont la clé de la réussite.
Ne supprimez pas les mauvaises remarques, critiques ou commentaires déraisonnables. Vous pouvez être incité à les supprimer, mais c'est une stratégie terrible. Une organisation sans remarques ou enquêtes terribles est plus susceptible d'attirer les soupçons et oblige les individus à rechercher beaucoup plus de données horribles. Cela peut sembler être un travail stressant, mais il y a quelques bonnes choses à ce sujet. Ne pensez pas à répondre à ces commentaires et critiques négatives comme un sale boulot mais comme une opportunité. C'est l'occasion de transformer la terrible expérience de vos clients en une expérience décente et de transformer les plaintes en compliments.

Par Consultant SEO/Réseaux Sociaux