Stop the Churn : amélioration du taux de rétention des abonnements
Publié: 2023-06-22Pour prospérer dans le paysage médiatique concurrentiel d'aujourd'hui, les éditeurs doivent faire de la fidélisation des abonnements une priorité.
Les entreprises d'abonnement dépendent des revenus récurrents de clients fidèles, mais de nombreux éditeurs sont aux prises avec le désabonnement, où un pourcentage élevé d'abonnés annulent avant la fin de leur période d'abonnement. La réduire est essentiel pour une croissance durable.
En 2022, 53 % des abonnés aux publications numériques ont résilié au moins un abonnement au cours du premier semestre, tandis que 29 % envisageaient de réduire le nombre d'abonnements qu'ils détenaient . Perdre autant d'abonnés ou plus que vous en gagnez est intenable, la rétention étant cruciale pour la croissance et le succès.
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Avec ces taux de désabonnement alarmants et la concurrence croissante pour l'attention et l'argent des abonnés, les éditeurs doivent mettre en œuvre des stratégies de rétention efficaces.
Voici 10 façons de lutter contre le désabonnement et d'améliorer les taux de rétention des abonnements pour votre entreprise.
1. Personnalisez les expériences utilisateur
L'utilisation des données des abonnés pour personnaliser les interactions renforce l'engagement et la fidélité. Envoyez des recommandations de contenu, des promotions et des newsletters personnalisées en fonction des intérêts et des comportements des abonnés. Suivez également la consommation de contenu pour voir à quoi ils réagissent et utilisez ces données pour personnaliser leur expérience.
Pour obtenir les meilleurs résultats, les éditeurs doivent utiliser les bons outils et technologies. La plate-forme Drupal , par exemple, est un puissant système de gestion de contenu qui permet aux éditeurs de proposer des expériences personnalisées aux abonnés.
Grâce aux capacités robustes de Drupal, les éditeurs peuvent collecter des données sur les abonnés, les analyser et les utiliser pour créer des expériences personnalisées qui maintiennent les abonnés engagés et fidèles.
N'oubliez pas que les expériences sur mesure ne sont pas produites en masse. La personnalisation à grande échelle nécessite de la technologie, mais le contact humain et le souci d'établir des relations sont toujours d'une importance vitale.
En personnalisant chaque interaction, les éditeurs peuvent renforcer la confiance, approfondir l'engagement et assurer le succès à long terme en attirant et en fidélisant les abonnés.
2. Offrez des plans d'abonnement flexibles
Offrir des plans d'abonnement flexibles est une stratégie efficace pour améliorer la fidélisation des clients et réduire le taux de désabonnement. Les plans flexibles offrent plus d'options à différents niveaux de prix, permettant aux clients de choisir un plan qui répond vraiment à leurs besoins. Ils facilitent également l'ajustement des plans à l'avenir si les besoins ou les budgets changent.
Cette personnalisation et ce contrôle donnent aux clients plus de valeur pour leur argent tout en renforçant la confiance dans la relation. Les clients apprécient cette flexibilité et considèrent que l'entreprise est à leur écoute. Les plans flexibles minimisent les demandes d'aménagements spéciaux et rationalisent les opérations, améliorant ainsi le service client.
Dans l'ensemble, les options d'abonnement flexibles conduisent à des clients plus heureux et plus satisfaits qui renouvellent plus longtemps. Lorsque les clients sentent que leurs besoins sont satisfaits équitablement au juste prix, ils deviennent des abonnés fidèles à vie. Ils continuent de trouver de la valeur dans les modules complémentaires optionnels, les augmentations de stockage, les fonctionnalités supplémentaires et les autres mises à niveau disponibles via des plans plus flexibles.
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3. Améliorez votre processus d'intégration
L'amélioration de votre processus d'intégration est l'un des meilleurs moyens d'arrêter le désabonnement et d'augmenter la rétention des abonnements. Une expérience d'intégration de haute qualité établit les bonnes attentes, fidélise la clientèle et garantit la satisfaction de votre service qui maintient les abonnés engagés à vie.
L'intégration de nouveaux clients conduit mal à la confusion, à la frustration et à la déception, ce qui alimente le désabonnement. Sans une compréhension claire du fonctionnement de votre service, des frais ou engagements associés, des fonctionnalités et fonctionnalités disponibles et de la personne à contacter pour obtenir de l'aide, de nombreux nouveaux abonnés annuleront au cours du premier mois.
En revanche, un parcours d'intégration soigneusement conçu aidera les nouveaux clients à se lancer rapidement. Cela peut inclure la divulgation progressive d'informations, du matériel pédagogique, des didacticiels guidés, des FAQ, etc.
L'idée est d'aider les clients avec des informations utiles au bon moment, en développant progressivement leurs connaissances et leur confiance dans l'utilisation de votre service et en veillant à ce qu'il offre une valeur maximale.
4. Surveillez les offres des concurrents
La surveillance des offres d'abonnement des concurrents permet d'améliorer la fidélisation en s'assurant que vos forfaits restent compétitifs et continuent d'offrir de la valeur aux clients. Lorsque des concurrents lancent des plans nouveaux ou innovants, cela met en évidence les opportunités d'améliorer vos propres offres et de mieux répondre aux besoins des clients.
L'examen régulier des plans des concurrents vous aidera à identifier les fonctionnalités clés, les prix, les flexibilités ou d'autres facteurs qui influencent les choix des clients. Vous pouvez ensuite évaluer comment vos plans existants s'empilent et faire les ajustements nécessaires. Cela peut signifier l'ajout de nouvelles options de plan, l'augmentation des spécifications, l'amélioration des termes ou conditions, la suppression d'anciens plans ou tout autre changement nécessaire pour rester à jour.
Si les plans des concurrents semblent nettement plus convaincants, les clients commenceront à se demander pourquoi ils paient pour votre service. Il suffit de quelques clients mécontents se plaignant sur les réseaux sociaux pour nuire à la réputation de votre marque et, pire, perdre plus d'abonnés.
La révision et l'adaptation fréquentes de vos plans d'abonnement en fonction des concurrents garantissent que vous avez toujours quelque chose que les clients veulent et que vous pouvez reconquérir ceux qui risquent de partir.
5. Mettre en œuvre une stratégie de paywall
Une stratégie de mur payant limite le nombre d'articles auxquels les non-abonnés peuvent accéder avant de demander un abonnement payant .
Les paywalls sont un moyen efficace pour les éditeurs de générer des revenus, de réduire la charge sur les serveurs et de créer un engagement avec les abonnés premium. La meilleure approche de paywall à utiliser dépendra du modèle et des objectifs de votre publication.
Voir aussi : FAQ : Paywalls et abonnements numériques
Les soft paywalls permettent aux non-abonnés un accès limité, tel qu'un nombre fixe d'articles par mois ou par jour. Ils visent à convertir les visiteurs en abonnés au fil du temps en les exposant à la valeur du contenu payant.
Les murs payants durs permettent uniquement aux abonnés premium d'accéder au contenu. Ils diffusent un message d'exclusivité mais peuvent frustrer les visiteurs intéressés qui cherchent d'abord à goûter au contenu.
Lorsqu'elle est efficacement mise en œuvre, une stratégie de paywall peut aider à générer des revenus, à réduire les coûts , à créer du contenu premium et à créer une excellente expérience pour les abonnés.
6. Fournir un excellent support client
Un bon service client est essentiel pour garder les abonnés heureux et fidèles. Facilitez-leur l'obtention d'aide pour tous les problèmes et questions, répondez rapidement et de manière approfondie aux demandes d'assistance et traitez les plaintes rapidement. Envisagez d'offrir une assistance par chat, par e-mail et par téléphone au cas où les abonnés auraient une préférence.
Lorsque les abonnés ont un problème, une question ou un problème, le fait de disposer d'un support premium disponible 24h/24 et 7j/7 garantit que leurs besoins sont satisfaits rapidement et à leur satisfaction. (L'équipe Admiral's Customer Love propose une gestion de l'assistance aux abonnés pour les éditeurs.)
Votre entreprise peut intégrer un hébergement Web entièrement géré pour répondre aux exigences techniques tout en fournissant un environnement évolutif et sécurisé pour vos sites Web. Avoir un hébergement Web géré signifie que vous pouvez vous concentrer sur la fourniture d'une assistance 24 heures sur 24 sans vous soucier des aspects techniques de votre infrastructure d'hébergement.
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Un excellent support client permet de réduire le taux de désabonnement, de résoudre les problèmes de manière satisfaisante et d'obtenir des commentaires précieux pour une optimisation continue.
7. Offrez des avantages exclusifs aux abonnés
Offrir des avantages exclusifs aux abonnés est un moyen efficace de fidéliser et de favoriser la bonne volonté. Lorsque les abonnés reçoivent des avantages spéciaux et un accès aux ressources en raison de leur engagement payant, cela renforce la valeur de leur abonnement. Des avantages exclusifs permettent également aux abonnés de se sentir vus, connus et appréciés comme votre segment de clientèle le plus important.
En offrant des avantages et des fonctionnalités exclusivement réservés aux abonnés payants, les éditeurs peuvent renforcer leurs relations, renforcer la confiance et le plaidoyer, et récompenser l'engagement.
Les avantages exclusifs aux abonnés transforment les clients payants en promoteurs et contribuent à la réussite et à la croissance à long terme.
8. Surveiller l'utilisation et l'engagement
Vous devez également suivre la façon dont les abonnés utilisent votre plate-forme pour identifier ceux qui risquent d'être désabonnés. Recherchez une utilisation décroissante, des connexions moins fréquentes ou une baisse de l'engagement avec votre contenu et votre communauté. Contactez ces abonnés pour les réengager avant qu'ils n'annulent. Des logiciels comme la solution Admiral's Visitor Relationship Management (VRM) fournissent des analyses pour surveiller l'activité et la santé des abonnés.
Par exemple, si un abonné ne s'est pas connecté depuis deux semaines, envoyez un e-mail pour vérifier et lui demander s'il a besoin d'aide pour accéder au contenu ou s'il existe une autre raison pour laquelle il n'a pas été actif. Une sensibilisation précoce montre que vous appréciez leur adhésion et que vous êtes prêt à résoudre les problèmes pour améliorer leur expérience.
9. Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle
Garder les clients existants engagés et dépenser de l'argent avec votre entreprise est bien plus rentable que de rechercher constamment de nouveaux clients. En vous concentrant sur la rétention, vous pouvez arrêter le désabonnement et améliorer les taux de rétention de vos abonnements.
Tout d'abord, vous devez identifier vos clients les plus fidèles et les plus précieux. Examinez des mesures telles que les revenus annuels récurrents, la durée du partenariat, les niveaux d'engagement, etc. Les clients hautement prioritaires devraient bénéficier de toute votre attention et de toutes vos ressources. Offrez-leur un service personnalisé, des réductions, des cadeaux, etc. pour approfondir la relation entre vous.
Rien ne rend les clients plus heureux que de tenir vos promesses. Assurez-vous que les produits et services que vous offrez continuent de répondre à leurs besoins et d'offrir de la valeur. Dépassez constamment les attentes grâce à l'innovation, des fonctionnalités utiles, une qualité supérieure et une expérience utilisateur exceptionnelle.
Il est également important de comprendre comment vos offres pourraient être plus utiles ou pratiques pour les abonnés.
10. Mener des enquêtes de sortie
Si les abonnés annulent, menez des enquêtes de sortie pour comprendre pourquoi. Posez des questions sur les raisons de leur annulation, ce qu'ils apprécient le plus et le moins dans leur adhésion et ce qui, le cas échéant, aurait pu les empêcher de se retirer. Utilisez ces commentaires pour apporter des modifications afin d'améliorer l'expérience d'abonnement et de réduire le taux de désabonnement futur.
Les enquêtes de sortie fournissent des informations exploitables pour mieux comprendre et servir votre public cible. Bien que les abonnés puissent toujours choisir d'annuler, leurs commentaires permettent de s'assurer qu'il ne s'agit pas d'un élément sous votre contrôle.
Verdict final
En conclusion, le taux de désabonnement est un problème à l'échelle de l'industrie, mais avec les bonnes stratégies et technologies de croissance des abonnements, les éditeurs peuvent améliorer considérablement les taux de rétention et fidéliser les abonnés à long terme. La réduction du taux de désabonnement est la clé d'une croissance commerciale durable et du succès dans le paysage de l'édition numérique en constante évolution.
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