Succès dans les ventes

Dernière mise à jour le 20 février 2019

Il est 9h00 et le téléphone se remet à sonner. "J'aimerais en savoir plus sur les services en marque blanche", dit la personne à l'autre bout du récepteur. "Absolument. J'aimerais que vous vous installiez, que vous parliez avec un consultant. Que pensez-vous du vendredi à 14 h 00 ? » Il y a toujours deux façons de passer un appel téléphonique, mais dans le domaine des ventes, il est important de guider l'appel vers une opportunité de conclure l'affaire. En tant que client final, il est parfois difficile de comprendre qu'il y a un appel programmé pour une raison. Je veux dire, pourquoi personne ne peut prendre mon appel maintenant ? Eh bien, c'est simple. Les experts sont très recherchés. Lorsque vous avez besoin de voir un spécialiste, vous planifiez un rendez-vous, ou dans le pire des cas, vous vous asseyez et attendez ce qui semble être des jours. Ce sont des appels téléphoniques comme celui-là qui testent votre capacité à renverser la situation. Cela demande de la patience, ainsi que la capacité de faire sentir à ce client que son appel est le plus important que vous ayez pris ou que vous prendrez de toute la journée. Le service client est une part importante des ventes. Bien sûr, n'importe qui peut vous dire d'acheter un produit ou un service, mais pour que le client ait toujours l'impression d'avoir fait le bon choix, de croire aussi profondément que nous le croyons, cette voie est la meilleure. Cette première impression fait tout. Si vous ne parvenez pas à les faire passer le premier appel, vous n'aurez probablement pas d'autre opportunité. Il y a de fortes chances que vous ayez appelé quelque part et que vous attendiez ou souhaitiez des résultats sur-le-champ. Peut-être que cela ne s'est pas produit, ce qui vous a probablement donné l'impression que cette entreprise n'appréciait pas votre temps. Nous y sommes tous allés de nombreuses fois. Un appel téléphonique qui ne nous rapproche pas de la réponse. C'est frustrant, mais qu'est-ce qui pourrait changer le ton de la conversation ? Une voix amicale, une blague, quelque chose pour au moins calmer le jeu ? Dans les ventes, le service client est la seule chose qui peut détourner un mauvais appel. Alors, que faut-il ?

Écoute active

L'une des choses qui ressortent lorsque l'on parle de service à la clientèle est : S'engager dans une écoute active . Eh bien, qu'est-ce que cela signifie pour vous? En tant que personne de l'autre côté du téléphone, qui veut juste être entendue, elle peut souhaiter que sa question ou sa préoccupation ne tombe pas dans l'oreille d'un sourd. L'écoute active est définie par Business Dictionary comme "l'acte d'entendre consciemment et d'essayer de comprendre le sens des mots prononcés par un autre dans une conversation ou un discours". Cela devient tellement impliqué dans l'appel que vous ne vous laissez pas distraire. Si vous trouvez que vous avez besoin d'aide dans ce domaine, essayez de répéter les mots de la personne de manière subliminale.

Être courtois

Être courtois. Maintenant, celui-ci semble évident, mais souvent ce n'est pas le cas. Parfois, le vendeur est impatient de renverser la situation et de tirer le meilleur parti de l'opportunité. En conséquence, ils peuvent couper ou parler au client. Croyez-le ou non, cela peut rapidement envoyer un appel décent au point de rupture. Il est important de s'assurer que votre client a complètement fini de parler avant de commencer. Ce sont quelques conseils qui peuvent ne pas être remarqués par le client, mais dans l'ensemble, cela aidera.

Service Clients

Voici les étapes qui pourraient potentiellement transformer un mauvais appel en opportunité :

• Utilisation du nom du client
• Aller plus loin et être proactif
• Demander au lieu d'exiger

Utiliser le nom du client

L'utilisation du nom du client crée une connexion personnelle. Après tout, il est difficile d'être en colère contre vos amis. Dale Carnegie a déclaré que "le nom d'une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important dans n'importe quelle langue". Les gens adorent vous entendre prononcer leur nom – chaque fois que vous le faites, vous créez une connexion personnelle. Écrire le nom du client vous aidera à vous souvenir de son nom et personnalisera l'appel pour vous. Bien que vous deviez utiliser leur nom, n'en abusez pas. L'inclure naturellement tout au long donne non seulement au client un sentiment de personnalisation, mais cela montre également que vous utilisez l'écoute active sans le dire. Cette astuce simple aide vraiment le client à se sentir comme la personne la plus importante à qui vous aurez parlé toute la journée.

Etre pro-actif

Plus que d'être personnel, une autre étape consiste à être proactif et à faire un effort supplémentaire. Dans la vie quotidienne de la gestion des appels et de la prise de rendez-vous, vous pensez parfois que votre travail s'arrête une fois que la réunion est réservée ou que l'appel est traité. Cependant, c'est rarement le cas, surtout si vous voulez un bon résultat final. Être proactif signifie souvent savoir exactement ce que veut la personne et transmettre le message au personnel de vente afin que votre client n'ait pas à raconter son histoire une deuxième fois. C'est frustrant de penser que vous avez quitté le premier appel en expliquant tout, seulement qu'il n'est jamais allé plus loin. ou pire encore, mal expliqué. Découvrez ce qui va se passer pour vous préparer et rendre l'expérience de votre client aussi positive que possible. Faire un effort supplémentaire, quand on ne vous donne qu'un pouce, prouvera au client qu'il ne regrettera pas le choix qu'il fait.

Demander au lieu d'exiger

Enfin, demandez la permission, ne soyez pas exigeant. Personne n'aime être obligé de faire un choix. Si les choses ne se passent pas comme vous l'aviez prévu, c'est une pilule beaucoup plus facile à avaler si vous pouvez faire le choix du résultat final. Cette étape, combinée à la personnalisation de l'appel avec un nom et à l'effort supplémentaire, peut vraiment transformer ce qui aurait pu être un mauvais appel téléphonique en une seconde chance. Ces trois conseils pour gérer les appels téléphoniques intimidants sont souvent remarqués par le client. Ils vont s'éclaircir et s'engager dans l'appel téléphonique. Si vous ajoutez ces trois conseils à un appel téléphonique apparemment négatif, les deux premières étapes suivront.

Considérez votre dernier appel téléphonique moins que positif. S'ils vous avaient accueilli plus personnellement et s'étaient un peu plus souciés de votre situation en particulier, au lieu de vous repousser avec le reste des appels qu'ils reçoivent ce jour-là, auriez-vous au moins réfléchi à deux fois ? Si l'autre personne faisait tout ce qu'elle pouvait pour garantir que votre prochain appel serait réussi et utile, elle était courtoise et posait des questions et faisait un effort supplémentaire, seriez-vous plus susceptible d'accepter une date ou une heure ultérieure ? Il y a de fortes chances que oui, car tout le monde aime se sentir comme la personne la plus importante de la planète.

Donc, la prochaine fois que vous recevez cet appel, vous savez que vous ne pouvez pas leur donner ce que vous voulez, offrez-leur au moins une bonne expérience en attendant d'obtenir ce qu'ils veulent, en suivant ces conseils :

• Engagez-vous dans l'écoute active
• Soyez courtois
• Utiliser le nom de la personne
• Allez plus loin et soyez proactif
• Demander au lieu d'exiger

Il y a de fortes chances que non seulement le client ait une meilleure expérience, mais vous aussi. Vous vous retrouverez à marquer plus de deuxièmes opportunités et à apprécier la conversation.