Histoire réussie d'une entreprise de commerce électronique : comment la marque de mode italienne FRMODA a développé son activité en ligne grâce à ShippyPro

FRMODA est une boutique en ligne qui offre une nouvelle expérience de shopping de luxe dans le monde de la mode et propose les marques les plus célèbres, telles que Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Sur FRMODA.com, les amateurs de luxe peuvent trouver des collections homme et femme de chaussures, sacs, vêtements, accessoires et parfums à des prix spéciaux.

FRMODA a commencé à utiliser ShippyPro il y a 8 mois pour poursuivre son processus d'expansion de sa portée en ligne en commençant à vendre sur plusieurs marchés. FRMODA vend maintenant dans plus de 104 pays . Nous avons interviewé le PDG de FRMODA , Luigi Bertoli, pour lui poser des questions sur leur histoire d'entreprise de commerce électronique réussie.

Luigi, pouvez-vous nous parler du parcours en ligne de FRMODA et de votre histoire d'entreprise de commerce électronique réussie ?

Avant de commencer chez FRMODA, j'étais acheteuse pour des boutiques de mode. En 2006, j'ai ouvert une boutique de luxe à Brescia, avec mon associé Claudio Salogni. En 2007, notre aventure en ligne a commencé avec l'ouverture de notre boutique de luxe Ebay.

Après quelques années, nous avons décidé de fermer la boutique hors ligne pour consacrer pleinement nos efforts à l'expansion de la présence en ligne de FRMODA, en ouvrant d'abord une boutique Amazon et notre propre site de commerce électronique en 2014. À partir de là, nous continuons à étendre notre présence en ligne afin pour obtenir plus de ventes et de nouveaux clients fidèles. C'est ainsi que notre histoire d'entreprise de commerce électronique réussie a commencé.

L'attention dans la phase après-vente du parcours client s'est révélée être la clé de la construction de la perception de notre marque et de la fidélité de notre clientèle

Selon vous, quelle est la clé de votre succès ?

FRMODA propose des produits haut de gamme et, par conséquent, nous visons toujours à offrir un service rapide et fiable aux clients.

Nous offrons une livraison rapide et bon marché partout dans le monde, ainsi qu'un service client dédié répondant aux clients en 4 langues. Offrir ce type d'attention dans la phase après-vente du parcours client s'est révélé essentiel pour renforcer la perception de notre marque et notre clientèle fidèle.

Comment avez-vous décidé quel service était le meilleur à offrir afin d'obtenir la « livraison rapide et bon marché » que vous offrez à vos clients ?

Au début, nous avions quelques contrats avec des coursiers , un pour les envois nationaux et un autre pour les envois internationaux. Nous savions quel transporteur était préférable d'utiliser pour toutes les destinations et effectuions toutes les opérations manuellement.

Lorsque nous avons commencé à nous développer sur Amazon et avec notre boutique e-commerce, notre processus est devenu de plus en plus compliqué . Afin d'offrir une expédition rapide et abordable dans les nombreux pays où nous avons commencé à vendre, nous avons dû utiliser beaucoup plus de coursiers, les plus performants pour chaque destination desservie.

Chaque service de messagerie et chaque place de marché que nous utilisons a des normes différentes pour l'exportation et l'importation de fichiers contenant des données de commande. Nous avons donc dû créer chaque envoi manuellement , sans être si sûr du meilleur coursier avec lequel expédier à chaque fois.

C'était un frein à notre croissance car nous avions besoin de plusieurs heures de travail uniquement pour être sûr de remplir les commandes à temps. L'exécution des commandes était plus coûteuse en termes de temps passé que la réalisation d'actions menant à la croissance.

Notre recherche d'une solution nous a conduit à ShippyPro.

Comment ShippyPro a rendu votre processus plus efficace ?

Après avoir créé un compte avec ShippyPro, nous avons pu voir toutes nos commandes provenant de différents marchés dans un tableau de bord puissant, et nous avons commencé à créer des envois en masse en quelques clics seulement.

Cela nous a permis de créer un processus efficace où le temps consacré à l'expédition est minime par rapport à celui consacré à répertorier les articles sur les marketplaces, à effectuer des tests de produits, à essayer de nouvelles marketplaces régionales.

Les deux employés qui consacraient auparavant 50% de leur journée de travail à la création d'expéditions consacrent désormais 90% de leur journée de travail à d'autres activités qui nous apportent une plus grande valeur ajoutée . En d'autres termes, il nous faut maintenant 126 heures de moins chaque mois pour obtenir les mêmes résultats.

Notre croissance se poursuit et nous vendons maintenant sur de nombreux marchés, notamment Newegg, JD.com, Ebay et Amazon. Nous expédions des marchandises partout dans le monde , avec une forte présence sur le marché aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, et nous sommes toujours en mesure d'atteindre notre objectif d'offrir un service d'expédition rapide et bon marché.

Comment pouvez-vous être sûr de toujours choisir le bon service d'expédition ?

L'expansion de notre clientèle nous a amenés à commencer à utiliser plusieurs transporteurs , celui qui, selon nous, est le plus performant pour chaque région spécifique. Il est devenu difficile de décider avec quel transporteur expédier, mais maintenant nous pouvons facilement décider quels services utiliser en nous basant sur le calculateur de taux ShippyPro qui nous montre les tarifs exacts et les délais de livraison.

Ainsi, choisir le bon coursier pour chaque envoi est devenu facile pour nous. Offrir des services d'expédition rapide coûte maintenant 25 % de moins qu'avant grâce à cet outil.

Quelle est la clé pour ravir les clients dans une industrie aussi exigeante que le luxe ?

Comme nous l'avons dit, nous avons décidé d'investir du temps et des ressources dans la phase après-vente du parcours client. Ainsi, nous offrons un service client complet et proactif. Nous avons commencé à résoudre les problèmes avant que nos clients ne nous le demandent.

Par exemple, une fois l'envoi récupéré, nous pouvons facilement identifier et résoudre les problèmes d'expédition grâce à la fonction ShippyPro Track & Trace .

De plus, nos clients reçoivent des notifications de livraison qui sont envoyées automatiquement après le déclenchement d'un événement d'expédition. De cette façon, nous informons nos clients tout au long du processus d'expédition, ce qui est une stratégie clé du service client : une expérience d'expédition parfaite est indispensable pour obtenir de bonnes critiques dans le paysage de la "livraison rapide et gratuite" que nous connaissons aujourd'hui.

Cela est confirmé par le fait que nous avons amélioré notre réputation en ligne, avec une augmentation de 21 % des notes 5 étoiles . Cette attention portée à l'expérience client après-vente s'est révélée pour nous essentielle pour étendre la reconnaissance de notre marque et attirer de nouveaux clients.

De plus, des clients satisfaits sont des clients fidèles : au cours des 6 derniers mois, nous avons enregistré une augmentation de 4 % de nos clients fidèles !

Rapidité, expérience personnalisée pour les utilisateurs, navigation mobile, nouveaux modes de recherche de produits et espaces pour les contenus éditoriaux

Quelles sont les prochaines étapes que vous envisagez pour diffuser la marque FRMODA ?

En ce moment, nous restylons notre boutique FRModa.com, en nous concentrant sur les points suivants : rapidité, expérience personnalisée pour les utilisateurs, navigation mobile, nouvelles façons de rechercher des produits et des espaces pour les contenus éditoriaux .

Pour améliorer notre présence internationale , en particulier sur le marché américain, nous avons rejoint le LinkShare de Rakuten, en plus d'autres programmes d'affiliation existants, tels que TradeDoubler et TradeTracker.

De plus, nous travaillons également sur des thématiques de Marketing Digital , puisque nous croyons au marketing automation et nous avons démarré un plan stratégique fin 2017 grâce à l'introduction d'Ivan Delbarba en tant que Digital Marketing Manager.

Pour soutenir le cycle de croissance, nous voulons améliorer l'organisation de l'entreprise. Nous allons donc ajouter de nouvelles ressources au back office et au service client pour améliorer le processus de gestion des commandes, et de nouvelles ressources au service informatique, pour mieux intégrer les différentes places de marché sur lesquelles nous nous développons.

Bien entendu, nous planifions toutes ces prochaines étapes en nous appuyant toujours sur un allié fondamental : la plateforme ShippyPro !