Épisode # 155: Un moyen infaillible de faire valoir un point

La collecte, la gestion et l'application des commentaires sont des éléments essentiels du processus CX. Dans l'épisode de flashback d'été d'aujourd'hui, je reviens à mes jours P&G pour vous régaler avec une histoire sur les recommandations marketing et le cadeau de commentaires honnêtes et non filtrés.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Très bien. Très bien. Très bien. Jimmy joue avec nous, me ramène, me ramène à Summer Love 1969. C'est un flashback. En fait, c'est aujourd'hui notre tout premier épisode de flashback inaugural. Nous verrons où cela mène, cela peut être un peu bizarre, mais je vais continuer avec ça pendant une seconde ou deux parce que je fais des flashbacks tout le temps. Si vous m'avez suivi dans le voyage de l'expérience CXM unifiée, nous en sommes maintenant aux alentours de l'épisode 150.

Nous en avons fait quelques-unes maintenant, et je me souviens toujours d'histoires du passé et je parle de choses qui se sont passées, et parfois j'aurai une histoire ou deux qui sont vraiment cool et intéressantes mais qui n'ont rien à voir avec le thème du CXM unifié. Et donc je vais juste essayer de peut-être les rejoindre d'une manière ou d'une autre ou simplement jeter un flashback et voir si je peux le faire fonctionner. Nous allons voir ce qui se passe. Nous allons cracher un peu celui-ci aujourd'hui. Alors bienvenue au spectacle. Je suis Grad Conn, CXO, ou directeur de l'expérience chez Sprinklr, une société cotée à la Bourse de New York, symbole boursier, CXM. Vraiment super de vous avoir ici aujourd'hui. Si vous n'aimez pas cet épisode, en fait, peut-être formuler un peu différemment. Si vous avez vraiment aimé cet épisode, DM moi sur Twitter et dites-moi ce que vous avez aimé à ce sujet. Je vais essayer d'en faire plus et essayer de construire plus de la même chose. Et si vous n'avez pas aimé l'épisode, eh bien, vous savez, bon débarras. Les plaintes des clients vont à la poubelle. C'est CXM pour vous.

En fait, j'ai lu un article hilarant sur l'expérience client l'autre jour. Comment c'était? C'était les clients qui seront facturés en fonction de la façon dont ils nous traitent. C'était une façon intéressante. J'ai connu un photographe du nom d'Alex Meyboom ; Je ne sais plus si Alex est là-bas. Mais Alex et moi avons beaucoup travaillé ensemble pendant de nombreuses années. Et Alex Meyboom avait une chose qui ressemblait à une chose officielle dans son système comptable appelée une accusation idiote. Et quand quelqu'un faisait quelque chose qui était, vous savez, gênant ou le faisait travailler très dur, ou était juste maladroit ou bizarre ou étrange ou idiot, il lui facturait juste un supplément. Et cela le faisait toujours se sentir mieux face à tout ce qu'ils lui demandaient de faire. Alors j'ai pensé que c'était plutôt amusant.

Mais ce n'est pas le flashback dont je veux parler aujourd'hui. Donc, le flashback dont je veux parler aujourd'hui est un flashback de Procter & Gamble. Je faisais un podcast avec Neha, notre souffle Yogi. Nous entrions dans tout un tas de choses sur la façon de gérer le sentiment d'être dépassé, et nous avons commencé à parler de créer des modèles et des habitudes. Et puis nous avons commencé à parler de la façon dont nous devions nous présenter à 8h30 tous les jours chez P&G, et nous devions porter des costumes bleus. Et donc nous sommes entrés dans tout un tas de trucs P&G. Et il y a cette super histoire de P&G dans laquelle je ne savais pas comment l'intégrer, et ça ne semblait pas vraiment approprié. Mais je voulais le raconter parce que c'est juste une si belle histoire. Et je pense que c'est vrai. Il y a une chance non nulle que ce ne soit pas complètement vrai, mais je pense que c'est vrai. C'est probablement assez pour être vrai que j'ai entendu cette histoire de la part de plusieurs personnes de P&G qui ne se parlaient pas. Donc je pense que c'est probablement vrai. Disons-le simplement ainsi.

C'est donc l'histoire d'un nommé Yong Quek. Yong Quek est finalement devenu le président de P&G Canada. Yong Quek a très, très bien réussi. Et il est devenu président à la fin des années 90. Et un cadre très prospère qui, autant que je sache, profite toujours d'une retraite prospère à Toronto, en Ontario. Mais Yong Quek était notoirement assez acerbe et a grandi dans des entreprises à une époque où l'éveil et toutes les sortes de choses culturelles dont nous avons parlé aujourd'hui n'étaient peut-être pas respectés de la même manière qu'ils auraient dû l'être. Et donc je vais juste vous brosser un petit tableau du bureau de P&G, pour que vous compreniez à quoi il ressemblait. Il s'agit donc d'un bureau original de Procter & Gamble à Toronto depuis les années 60 jusqu'à environ 1987, était à Yonge et St. Clair. C'était au coin de la rue Yonge. C'était une sorte de bâtiment en acier. Ressemblait un peu à un Seagram Building en fait, une sorte de structure d'exosquelette classique des années 60. Et c'était à l'angle nord-ouest de Yonge et St. Clair. Il est toujours là, le bâtiment est toujours là, et il y avait ces très bons boutons d'ascenseur où vous ne les appuyez pas, vous les touchez comme s'ils n'étaient que des boutons d'ascenseur tactiles, mais ils ne fonctionnaient qu'environ la moitié du temps. Et donc nous avions les quelques étages supérieurs du bâtiment. Je travaillais au 19. L'étage exécutif était au 21. Les autres groupes de marques étaient au 20, puis il y avait d'autres équipes et étages en dessous de nous. Et le sol était en vinyle carrelé. C'est le sol en carreaux de vinyle. Nos bureaux étaient ces bureaux Steelcase, comme des bureaux Steelcase à l'ancienne comme vous le verriez – si vous avez déjà vu la comédie musicale Comment réussir en affaires sans vraiment essayer – ces bureaux. Et ils avaient une barrière très basse autour du bureau, juste assez pour offrir un tout petit peu d'intimité. Et il mesurait environ 11 à 12 pouces de haut. Ainsi, vous pourriez y épingler un seul morceau de papier. Mais vous pouviez voir juste au-dessus, donc tout le monde pouvait en quelque sorte voir la tête des autres. Et puis les bureaux Steelcase pour les assistants ont été disposés devant les portes des bureaux des chefs de marque. Et chaque responsable de marque avait son propre bureau. C'est pourquoi je voulais devenir chef de marque. Ainsi, les responsables de marque seraient assis dans leurs bureaux. Maintenant, quelques autres choses à propos du bureau, il y a un chariot à café, tout le monde peut fumer s'il le souhaite. Et évidemment, je n'étais pas fumeur, mais il y avait des fumeurs. Donc c'était un peu inconfortable parfois.

Mais j'ai adoré, c'était un bureau intéressant, j'y ai passé beaucoup de temps et j'y ai passé beaucoup de soirées et j'ai regardé toutes les publicités P&G jamais produites. Et c'était un très bon moment, c'était en quelque sorte l'environnement de ce que c'était. C'était très bien à certains égards - ils n'avaient pas vraiment mis à jour le bureau depuis les années 1960 - donc c'est vraiment un environnement des années 1960. Par exemple, il y avait un pool de secrétariat, pensez-y une seconde. Mais en deux ans, comme si tout avait changé, nous sommes passés à la messagerie vocale, et nous étions tout à coup comme un bureau moderne qui ressemblerait à un bureau auquel vous iriez aujourd'hui. J'ai donc brièvement touché le visage des années 1960. C'est plutôt amusant.

Et Yong Quek était dans cet environnement. Et si vous suivez mon blog, j'ai un certain nombre d'articles sur la technique de vente P&G et sur la façon d'écrire une reco P&G. Et il y a de très bons conseils là-dedans en fait. Et il y a une structure très particulière pour les recommandations P&G et les documents P&G. Vous faites toujours une proposition, avez toujours la conclusion en premier, puis vous la justifiez en fonction de la stratégie ou non, si elle est prouvée ou non, c'est délicat, et si c'est rentable ou non. Donc, et je parlerai plus de toute la structure de reco P&G et d'autres flashbacks à l'avenir. Mais le flashback d'aujourd'hui est un peu différent. Donc pas moi, un autre assistant de marque travaillait pour Yong Quek quand Yong Quek était chef de marque. Et ils ont terminé leur document et gardez à l'esprit, pour écrire une recommandation à l'époque, vous deviez l'écrire à la main, puis vous deviez l'apporter au secrétariat et en tant qu'assistant de marque, bien sûr, vous étiez en bas du pieu. Et s'il y avait un fond sous le fond de la pile, vous étiez dans ce fond. Tu étais au fond du fond. Et puis, finalement, vous deviendriez tapé à la machine et cela prendrait plusieurs jours, juste pour être clair. Ce n'était pas un revirement instantané. Alors les jours passaient, et vous faisiez une dactylographie et vous faisiez une photocopie. Et puis vous preniez la photocopie et la donniez ensuite à votre responsable de marque, et il l'examinait, la annotait et vous la rendait. Et puis vous le réécririez. Chaque recommandation a été réécrite au moins 17 fois, c'était la moyenne. J'étais bien en dessous de cela à la fin de ma carrière chez Procter & Gamble, mais il y a eu de nombreuses fois où j'étais au-dessus.

Et les réécritures n'étaient pas toujours que des réécritures de grammaire, il y a parfois des réécritures de stratégie, ou nous allons changer la façon dont nous allons dépenser et tout ce genre de choses. Mais ils ont été beaucoup réécrits. C'était un cycle constant de réécriture. C'était vraiment une bonne pratique. Restez avec ça une seconde. Et donc cette personne a écrit ceci, l'a fait dactylographier, y a consciencieusement consacré beaucoup de temps et d'efforts, a probablement traversé plusieurs réécritures et révisions par elle-même, le remet finalement à Yong Quek et dit: "Voilà, voici un recommandation". Et puis ils reviennent et s'assoient dans leur bureau Steelcase juste à l'extérieur du bureau de Yong Quek. Maintenant, je vous ai dit plus tôt que les sols étaient carrelés et en vinyle, c'est une partie très importante de l'histoire, en fait, parce que si les sols étaient des tapis, ou quoi que ce soit d'inflammable, cela ne serait probablement pas arrivé. Donc, le bureau est un peu plus exubérant parce que nous étions en quelque sorte essentiellement dans un parc indestructible. Nous pouvions donc faire des choses que vous ne feriez pas normalement dans un bureau plus agréable parce que vous renversez des choses, cela n'avait pas d'importance, etc. Ainsi, la personne assise à son bureau, l'assistant de marque assis sur son bureau, et ils entendent un cri du bureau. Vous vous asseyez juste devant le bureau de votre chef de marque. J'ai travaillé pour Doug Brownridge pendant de nombreuses années. C'est un gars cool et il mène toujours une vie cool au volant de son Chris-Craft en Colombie-Britannique. Et Doug disait: «Hé, Grad et moi disions:« Ouais, super »et je sautais et allais dans son bureau, et nous parlions. Alors Yong Quek fait du bruit. Et il crie et je n'utiliserai aucun nom ici parce que je ne pense pas que cela soit utile à personne sauf à Yong Quek, évidemment. Je le claque complètement en ce moment. Mais il l'a fait donc il va devoir posséder celui-ci, mais les personnes impliquées vont garder leurs noms secrets pour des raisons de confidentialité. Alors Yong Quek crie le nom de la personne, mais aboie juste et la personne lève les yeux et Yong Quek dit, "Cette reco est une poubelle". Et donc bien sûr le sang refroidit dans le corps de l'assistante de marque. Oh mec, c'est des ordures. Et puis ils lèvent les yeux.

Et quelques informations importantes à comprendre ici. Ainsi, la façon dont les recommandations fonctionnent chez Procter & Gamble est qu'elles doivent être une page, une page, et non une page avec des marges d'un quart de pouce et un type à deux points; une page normale, parce que si vous ne pouvez pas exprimer votre idée en une seule page, c'est que vous n'avez pas encore l'idée assez claire. Ainsi, chaque recommandation était un seul morceau de papier. Ainsi, l'assistant de marque lève les yeux et sort du bureau, alors imaginez que l'assistant de marque est assis à son bureau et qu'il lève les yeux. Le bureau est juste à droite, donc c'est en quelque sorte en sortant de la porte du bureau, il y a un avion en papier, fait à partir de la recommandation que la personne avait écrite. Il y a une autre information vraiment importante que je dois vous donner, je l'ai également taquiné au début. J'ai mentionné que beaucoup de gens fumaient au bureau. Yong Quek était fumeur. Donc, non seulement cet avion en papier quittait son bureau avec ce genre de message, mais je pense que c'était potentiellement plus qu'un simple "C'est des ordures". Je pense qu'il a dit quelque chose d'un peu pire que ça. Mais restons juste avec 'ordures' pour l'instant. Alors il y a l'invective, il y a un avion en papier qui sort. Et puis, avant qu'il ne se décide à jeter l'avion en papier par la porte, vous allez voir comment tout cela s'enchaîne, Yong Quek avait pris son briquet et allumé la queue de l'avion en feu. Ainsi, un avion en papier flamboyant sort du bureau de Yong Quek avec lui en disant: "Réécrivez-le". Oh, mon dieu, il y a des commentaires, non ? Donc, chaque fois que quelqu'un me dit qu'il n'a pas aimé la façon dont j'ai marqué son papier en rouge ou quelque chose comme ça, je me dis : « Hmm, il y a d'autres façons d'obtenir des commentaires ».

Mais oui, c'est une bonne histoire drôle. C'est une bonne histoire de flashback. Et, vous savez, c'est genre, c'est tellement drôle. Comme, c'est drôle de voir comment les choses ont changé de tant de façons, de tant de bonnes façons. Et puis je pense que c'était un peu bizarre à propos de Procter & Gamble, c'est qu'ils embauchaient essentiellement un million d'enfants déscolarisés, puis nous jetaient dans ce genre de fosse aux serpents et voyaient juste ce qui en sortirait vivant. Donc je pense qu'il restait peut-être une personne de mon année au moment où je suis parti après neuf ans. Et c'était tellement drôle que des gens se fassent virer, à droite, à gauche et au centre, pas tous les jours, évidemment, mais genre, chaque semaine, quelqu'un disparaissait. Et ce n'est qu'un téléphone pré-cellulaire. Donc, je me souviens que Stan Simpson et moi allions déjeuner ensemble un jour, et nous avions pris des dispositions et j'ai dit : « Je viendrai à votre bureau à 12h15. On va descendre » et Stan dit « Génial ». Stan était un gars formidable; lui et moi avons passé un moment vraiment amusant ensemble; Je ne l'ai pas vu depuis des années. Mais vous savez, nous avions vraiment hâte de nous retrouver et j'ai dit : « Génial ». Et je suis allé chez moi, et il est allé chez lui où vous savez, en cubes, puis je me suis levé à 12h15, j'ai erré jusqu'au bureau de Stan, littéralement complètement vide. Il est parti. Il avait été sorti du bâtiment. Et il était parti. Et je ne sais pas combien de temps il m'a fallu pour renouer avec lui parce que ce n'était pas si facile. Enfin Stan et moi nous sommes connectés. Et il dit : 'Ouais, je ne travaille plus là-bas' ».

Cette idée de gens qui disparaissent était, je ne sais pas, cela ajoutait un certain "je ne sais quoi" à l'air de ce genre de menace imminente à tout moment. Vous savez, j'ai arrêté de mon propre chef. Mais je ne suis pas sûr que ce soit un très bon attribut culturel. Parce que cela vous donnait toujours l'impression que le travail pouvait disparaître à tout moment. Je pense donc que cela affecte votre loyauté dans une certaine mesure, parce que vous êtes comme, à tout moment, ils pourraient juste entrer, vous savez, juste arracher ma chaise et me jeter par la fenêtre. Et je pense que ce n'était pas particulièrement génial, même si j'y suis resté neuf ans d'une manière ou d'une autre. Quoi qu'il en soit, c'est un peu un retour en arrière sur Procter & Gamble. Et chaque fois que vous vous plaignez de la culture dans laquelle vous vous trouvez, pensez à un endroit où des recommandations sont jetées par des bureaux en feu. Et les gens sont licenciés sans préavis, sortent du bâtiment, et vous ne savez même pas ce qui leur est arrivé. Ça pourrait être bien pire, ça pourrait être bien pire. Et c'est tout pour aujourd'hui. J'ai eu beaucoup de plaisir. J'ai aimé faire ça. Je pense que je vais faire plus de flashbacks. C'était super amusant. On verra comment les gens réagissent. Encore une fois, si vous avez une opinion, n'hésitez pas à la transformer en avion en papier, à y mettre le feu et à me l'envoyer.

Pour l'expérience CXM unifiée, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, et je vous parlerai… la prochaine fois.