Talking Shop : aller plus loin avec des coups de pied secondaires

Lorsque votre client moyen est prêt à dépenser des milliers de dollars pour une paire de chaussures, cela vaut la peine de les garder. Gardant cela à l’esprit, la marque britannique de baskets haut de gamme Side Kicks a décidé de donner la priorité à sa stratégie de fidélisation de la clientèle.

Sur le marché de la revente de baskets, Side Kicks travaille avec les vendeurs et les consommateurs finaux pour proposer des chaussures rares en édition limitée sans avoir à détenir un inventaire coûteux. Dans un marché concurrentiel où la demande dépasse constamment l'offre, le fondateur Mo Farhadi savait qu'il lui faudrait fonctionner différemment pour se démarquer.

Combiner un programme VIP avec des récompenses expérientielles

La plupart des marques de luxe souhaitent préserver leur image de marque d’élite en limitant les remises, les ventes ou les programmes de récompense. Cependant, lorsqu’il est utilisé correctement, un programme de récompenses VIP peut vous démarquer de vos concurrents aux yeux de vos clients. Et c'est exactement ce que Side Kicks a fait.

La marque de baskets haut de gamme opère sur le marché de la revente de baskets de luxe. Avec des éditions limitées coûtant souvent des milliers de dollars pour une paire, il est clair que les clients apprécient l'exclusivité et le statut qui accompagnent le produit. Side Kicks a reconnu très tôt que son secteur était unique dans la mesure où la demande des clients l'emporterait toujours sur l'offre.

Le défi consistait alors à trouver comment fidéliser les clients sur le long terme. La solution?

Un programme de fidélité VIP rempli de récompenses uniques, exclusives et expérientielles que les clients apprécient. Le programme comporte trois niveaux que les clients peuvent atteindre : Golden après avoir dépensé 2 500 £, Diamond après avoir dépensé 7 500 £ et Onyx après avoir dépensé 15 000 £ au cours d'une année civile.

Devriez-vous offrir des récompenses transactionnelles ou expérientielles ?

Connaissez-vous le meilleur type de récompenses à offrir dans votre programme de fidélité ? Nous avons comparé les récompenses transactionnelles et expérientielles pour vous le montrer.

Informations sur le programme de fidélité et de récompense de Smile.io Patrick Trochaniak

« Les autres entreprises du secteur n'offrent aucun type de programme. Donc offrir n'importe quoi est impressionnant pour les clients parce qu'ils n'y sont tout simplement pas habitués », partage Mo.

Voici cinq avantages uniques du programme VIP de Side Kicks qui leur ont permis d'atteindre un taux de clients fidèles de 8 % et un taux de création de comptes clients de 85,5 % en seulement quatre mois.

1. Produits gratuits exclusifs comme cadeaux de bienvenue de niveau

Bien qu’il s’agisse d’une récompense transactionnelle, les produits gratuits fonctionnent toujours exceptionnellement bien dans les industries du luxe. Side Kicks a remarqué à quel point ses chaussettes de marque étaient devenues populaires. Fort de cet apprentissage, elle récompense ses membres Gold avec son Pack Essentiel de chaussettes. Les membres de niveau Diamant reçoivent un ensemble de soins comprenant un sweat à capuche de marque, un col rond, un bonnet, une casquette de camionneur et des chaussettes colorées, ainsi qu'un choix d'un vêtement gratuit. Les membres Onyx reçoivent une paire de chaussures gratuite à leur entrée (dans certaines limites), ce qui en fait le cadeau de bienvenue le plus précieux de tous.

Ces cadeaux sont de petits témoignages d’appréciation qui signalent immédiatement aux clients à quel point leur fidélité est appréciée.

2. Accès au salon VIP en magasin

Y a-t-il quelque chose qui crie plus à l'exclusivité qu'une chambre exclusive réservée aux VIP ? Nous ne le pensons pas.

Side Kicks donne à ses membres VIP l'accès à ce salon privé lorsqu'ils atteignent le niveau Golden. Cet accès encourage les visites en magasin, vitales pour une marque avec un inventaire en constante rotation, et améliore l'expérience client lors de ses achats.

3. Séances de shopping privées sans dépôt

Selon leur niveau, les membres VIP gagnent 1, 2 ou 3 séances d'achats privées sans dépôt tout au long de l'année. Et l’inspiration pour cette récompense est venue d’une circonstance unique.

Alors qu'un jour le magasin était fermé pour rénovation, Mo a été accueilli par un client frappant à la vitrine lui demandant de prendre une photo d'une paire de chaussures. L'équipe a accepté de le laisser venir prendre une photo rapide, mais le client a commencé à naviguer. Après avoir répété que le magasin était fermé, le client a récupéré une chaussure d'une valeur de 750 $ et a demandé à l'acheter. Vingt minutes plus tard, le client avait dépensé plus de 10 000 $ US un jour où le magasin était fermé.

4. Invitations à des événements réservés aux VIP et aux journées médias des célébrités

Certaines marques sont devenues davantage un style de vie qu’un magasin. C'est l'objectif de Side Kicks. « Nous ne voulons pas vendre les produits ; nous voulons vendre le style de vie. Mais pour adopter ce style de vie, vous avez besoin de produits », partage Mo.

L'un des meilleurs moyens de créer une communauté de marque florissante qui souhaite vivre le style de vie de votre marque consiste à organiser des événements en ligne et IRL. L'une des récompenses expérientielles les plus uniques offertes par Side Kicks est l'accès à des événements avec des rappeurs ou des joueurs de football britanniques célèbres. Celles-ci créent un battage médiatique, et l'obtention d'un accès exclusif incite encore plus les clients à rester fidèles, car il s'agit d'un avantage qu'ils ne peuvent obtenir nulle part ailleurs.

Side Kicks prévoit également de lancer des journées médiatiques au cours desquelles des célébrités entreront dans le magasin pour des séances de shopping privées qui seront filmées et publiées. Ses membres de niveau Onyx peuvent demander à assister à ces journées médiatiques pour rencontrer l'artiste ou la célébrité.

« Lorsque nous faisons des promotions avec des rappeurs ou sponsorisons des événements, nous ne leur montrons même pas les chaussures. Nous leur montrons l'image de marque, nous leur montrons les personnes derrière la marque et nous leur montrons les célébrités. Les clients voient les chaussures, mais c'est très subtil. Le produit arrive à la fin. Le produit est la clé dont les clients ont besoin pour entrer dans le style de vie, se sentir partie intégrante de la communauté et se sentir cool. Vous ne vendez pas le produit ; vous vendez la fraîcheur.

5. De précieux cadeaux personnalisés pour les membres Onyx

En tant que marque de baskets de luxe haut de gamme, les principaux clients VIP de Side Kicks dépensent au moins 15 000 £ par an. Avec une valeur client aussi élevée, la valeur de récompense perçue doit correspondre.

Side Kicks prévoit d'offrir à ses meilleurs clients des cadeaux personnalisés en guise de remerciement pour leur fidélité. Ils ont envisagé d'offrir aux membres d'Onyx un bijou Tiffany and Co. personnalisé gravé de leurs initiales. Nous ne savons pas pour vous, mais nous serions ravis de rester dans les parages si jamais une marque nous offrait cela.

Grâce aux données personnalisées des clients qu'ils collectent, Side Kicks prévoit également d'offrir à ses clients des chocolats de marque pour des événements saisonniers comme l'Aïd pour les musulmans ou Noël pour les chrétiens.

En plus de ces cadeaux précieux et personnalisés, les membres Onyx reçoivent un personal shopper. Cet acheteur les aidera à accéder aux produits qu’ils souhaitent avant qu’ils ne soient disponibles pour un plus grand nombre de clients, ce qui en fait un avantage inestimable dans un marché basé sur la rareté.

Entrez dans le luxe avec un programme de fidélité VIP expérientiel

Avec plus de 2 000 commandes, 400 000 $ de chiffre d'affaires et une communauté de marques florissante quelques mois seulement après l'ouverture de ses portes, il est clair que Side Kicks fait bien certaines choses. En bouleversant l'approche traditionnelle de la fidélisation de la clientèle dans le secteur de la revente de baskets, Side Kicks s'est fait un nom.

Une grande partie de son succès vient de son programme de fidélité VIP unique. À mesure que les clients dépensent davantage avec la marque, ils gagnent diverses récompenses exclusives :

• Cadeaux et produits de bienvenue de niveau
• Accès au salon VIP en magasin
• Séances de shopping privées sans dépôt
• Invitations à des événements de marque et à des journées médias de célébrités
• Cadeaux personnalisés pour les clients de premier plan.

Si vous possédez une marque de luxe et pensez qu’un programme de fidélité nuira à votre image, détrompez-vous. Inspirez-vous d'une page du livre de Side Kicks et créez un programme de fidélité personnalisé qui fonctionne pour vos clients.