Merci de vous être opposé

"Je ne suis pas sûr que cela va m'aider."

"Pourquoi ça coûte si cher ?"

"Non."

« Garantissez-vous des résultats ? »

« Pourquoi Bob peut-il le faire pour la moitié du prix ? »

Semble familier?

Quiconque a été dans l'espace client pendant au moins une minute chaude connaît le sentiment.

Participer à un appel, présenter votre argumentaire de présentation ou envoyer un document juridique, pour être stoppé net dans votre élan.

Objection !

Ce seul mot de 9 lettres de 3 syllabes qui suffit à déclencher le SSPT…
Il n'y a pas si longtemps, quelqu'un m'a demandé sur une AMA quelles objections courantes j'entends lors de la présentation d'une proposition.

J'ai eu du mal à répondre car je ne fais face à aucune objection commune.

C'est parce que je ne traite pas les objections, je les résous.

La gestion des objections est une connerie.

Traitement des objections

La "manipulation" de l'objection est pour les masochistes.

Il suffit de regarder quelques-uns des meilleurs résultats de recherche Google pour la gestion des objections :

Depuis Hubspot :

"La gestion des objections se produit lorsqu'un prospect présente une préoccupation concernant le produit/service qu'un vendeur vend et que le vendeur répond d'une manière qui atténue ces préoccupations et permet à l'affaire d'aller de l'avant."

Et de Fermer :

"Pour maîtriser la gestion des objections, vous devez préparer des réponses aux réfutations courantes de vos prospects pour reprendre le dessus."

NB Je n'ai aucun problème avec l'un ou l'autre article basé sur l'intention de ces articles. L'article de Close est en fait très utile (je t'aime, Steli ️)

La gestion des objections dépeint la scène d'une impasse occidentale.

Vous contre la perspective.

Celui qui est le plus rapide au tirage au sort gagne.

Votre prospect pose une question - votre réfutation est magistralement élaborée après des heures de recherche et de pratique.

Une autre question est posée – vous répondez une fois de plus magistralement.

"Un autre", murmure DJ Khaled à l'oreille de votre prospect.

Mais, vous êtes prêt.

Maintenant, vous êtes Neo dans la matrice, esquivant les balles pendant que le "tireur d'objection" de votre prospect est bas.

La poussière retombe, tu es meurtri, mais vivant.

Vous ripostez.

Vous atteignez votre objectif, le prospect concède et signe sur la ligne pointillée.

Un scénario intéressant, assurément. Mais pourquoi passer par tous les théâtres alors qu'il existe une solution plus rapide et plus simple ?

Les articles ci-dessus - et tous les autres que j'ai lus - concernent la gestion d'un problème connu chaque fois que le problème se présente. Mais pourquoi ne pas résoudre ce problème avant même qu'il ne se pose ?

Si un ventilateur n'arrête pas de souffler votre bougie, continuez-vous à la rallumer ou déplacez-vous le putain de ventilateur ?

La gestion des objections est Q&R, et non P&S (Problème et solution).

Un autre problème lié au traitement des objections est que toutes les objections ne sont pas des questions claires.

« Le prix est trop élevé » est une objection claire.

Mais comment interprétez-vous les signaux abstraits comme les grognements, les reniflements, les "hmm", les tapotements sur le téléphone ou les clics sur un stylo ?

Tout cela pourrait signifier qu'ils pensent que le prix est trop élevé, que le pitch est trop long ou que l'information est trop confuse, sans le dire explicitement.

À mon avis, pour chaque objection claire que vous obtenez, il y en a cinq abstraites que vous avez probablement manquées.

Alors, comment pouvons-nous mieux répondre aux objections ?

Résolution d'objections

La résolution des objections, lorsqu'elle est effectuée correctement, élimine presque le besoin de traitement des objections.

Vous n'aurez pas besoin de vous fier à des réponses prédéterminées à des questions courantes. Au lieu de cela, vous aurez déjà répondu à toutes les questions courantes. Parfois sans avoir à dire un mot.

Chaque objection que vous recevez vous offre une opportunité d'améliorer vos processus pour vous assurer qu'elle ne se reproduise plus jamais.

Vous résolvez le problème.

Juste pour que les choses soient claires : la résolution d'objections consiste à répondre à une question avant qu'elle ne soit posée et à prendre des mesures pour vous assurer que vous ne serez plus jamais confronté à la même objection.

La résolution d'objections réduit également le temps que vous devez consacrer à l'examen d'une proposition ou d'un pitch deck.

Vous en direz plus avec moins.

Il ne s'agit pas seulement de gérer l'objection à la fin non plus.

La résolution des objections commence par la façon dont le prospect vous a trouvé, l'appel de découverte, les éléments visuels de votre pitch deck, le cadrage de vos documents et tout le reste.

Le guide de la résolution d'objections

Les objections spécifiques que vous résolvez et la façon dont vous les résolvez dépendent en fin de compte de vous. Je vais partager des exemples concrets d'objections que j'ai résolues pour donner un contexte supplémentaire dans la section suivante.

1. Configuration

Pour commencer, écrivez toutes les objections, tous les non ou tous les obstacles dont vous vous souvenez.

Par exemple:

• Le prospect a passé quinze minutes à poser des questions de base sur les termes SEO lors de l'appel de découverte.
• "Le prix est trop élevé!"
• "Je pensais que le référencement inclurait le marketing des médias sociaux…"

2. Trouvez la racine de l'objection

Nous devons aller à la racine de l'objection.

Concentrons-nous sur l'objection la plus courante : le prix.

Il existe des centaines de raisons pour lesquelles un prospect peut s'opposer au prix.

En voici quelques-unes :

• Offert un prix inférieur par quelqu'un d'autre
• Plus qu'ils n'ont payé leur dernière agence
• Plus que prévu
• Inquiet du peu que vous facturez
• Plus qu'ils ne pensaient qu'ils auraient à payer
• Trésorerie insuffisante pour soutenir le prix
• Inquiet d'obtenir un retour sur investissement avec ce prix

Il se peut également que vous laissiez trop de prospects « mal adaptés » accéder à l'étape de la proposition. Ou que vous révélez les prix et les tarifs au mauvais moment.

Presque chacune de ces objections justifie une solution différente.

Un prospect qui n'a pas les liquidités nécessaires pour soutenir votre offre a une objection de prix très différente de celle du prospect qui s'inquiète du retour sur investissement.

Même s'ils disent tous les deux : "Vous facturez trop cher".

Il y a de fortes chances que vous ayez rencontré des objections de prix avec diverses causes profondes - nous en avons tous.

Répétez l'étape 2 pour chaque objection racine. Parfois, une solution fonctionnera pour plusieurs objections racine.

Passons à l'étape suivante en utilisant ces deux objections fondamentales comme exemples, qui ont toutes deux des solutions relativement simples :

• Inquiet d'obtenir un retour sur investissement suffisant au prix indiqué
• Trésorerie insuffisante pour soutenir le prix

3. Résolvez l'objection

Certaines objections fondamentales ont des solutions simples et directes, tandis que d'autres nécessitent un peu plus de créativité.

Il n'y a pas de réponse unique pour la plupart des objections. En fonction de votre personnalité, de vos convictions et de vos compétences analytiques, techniques ou autres, vous pouvez résoudre une objection différemment de moi.

Le but de la résolution de l'objection est d'aborder le problème avant même qu'il ne soit soulevé, afin qu'il ne se pose jamais.

Commençons par notre premier exemple :

• Inquiet d'obtenir un retour sur investissement suffisant au prix indiqué.

Lorsque je lance un acompte, j'utilise un jeu de diapositives lors d'un appel en partage d'écran. Par conséquent, la façon dont je résoudrais cette objection serait d'ajouter des diapositives supplémentaires montrant les données de retour sur investissement.

Ces diapositives peuvent mettre en évidence des mesures telles que le volume de recherche de mots clés, le CTR estimé et utiliser le LV/LTV du prospect pour prédire la valeur de certains mots clés ou d'un groupe de mots clés, voire même le marché adressable total (TAM).

Une autre méthode consiste à utiliser le LV/LTV et à projeter le nombre de prospects/ventes nécessaires pour atteindre des chiffres de retour sur investissement spécifiques.

Enfin, vous pouvez créer des études de cas pertinentes pour l'industrie du prospect qui montrent un retour sur investissement.

Bien sûr, cela peut conduire à des objections supplémentaires liées au fait que le prospect pense ou non que vous pouvez générer les résultats qui conduiront à ce retour sur investissement, ce qui vous donne encore une autre objection à résoudre.

Alors qu'en est-il de notre autre objection ?

• Trésorerie insuffisante pour soutenir le prix.

Pour moi, cela est facilement résoluble lors d'un appel de découverte. Demandez simplement à votre prospect s'il a déjà réfléchi à son budget et s'il dispose ou non des liquidités nécessaires pour le supporter.

4. Testez

Ce n'est pas parce que vous pensez avoir trouvé une bonne solution que vous l'avez fait.

Peut-être que votre méthode pour montrer le retour sur investissement potentiel est trop confuse, prend trop de temps ou n'est pas assez claire.

Pour vraiment savoir si vous avez résolu l'objection, vous devez passer par le processus de vente. Voyez si on vous pose toujours la même question qu'avant et si elle a toujours la même signification fondamentale lorsqu'elle est posée.

Pour chaque objection courante à laquelle vous faites face, répétez les étapes 1 à 3.

Tout comme la gestion des objections, la résolution des objections est un processus continu.

Ajustez vos solutions et proposez-en de nouvelles pour de nouvelles objections.

Face à une nouvelle objection, avant de se précipiter vers la résolution d'objections, demandez-vous si elle est propre au prospect ?

Est-ce quelque chose auquel vous pensez être confronté à nouveau à l'avenir, soit verbalement, soit à la suite d'une objection tacite avec un autre prospect ?

Si ce n'est pas le cas, cela ne vaut peut-être pas la peine de l'ajouter à votre processus de résolution des objections.

Exemples du monde réel

Maintenant que vous comprenez le processus de base, terminons par une résolution d'objections réelle que j'ai effectuée pour mon agence.

Tous ces exemples ne seront pas pertinents pour vous, et vous pouvez être en désaccord avec mes solutions. Cette section sert simplement à mettre en évidence différents types d'objections et les moyens de les résoudre.

Commencez par un engagement unique

J'en ai déjà parlé plusieurs fois. C'était en fait la base de mon discours à Chiang Mai menant à CMSEO2018

Vous pouvez regarder le discours complet ici.

Notre processus d'acquisition pour presque tous les canaux est :
En bref, le Blueprint est un engagement ponctuel utilisé pour auditer et créer une stratégie pour le client.

Il est devenu beaucoup plus facile de lancer des mandats, car nous sommes désormais en mesure de présenter de nombreuses heures de découvertes sur ce que nous devons faire précisément pour réussir. Il y a une douzaine de livrables au cours du processus Blueprint.

Le Blueprint montre notre expertise. Il crée un plan d'action clair au-delà d'un aperçu de base. Et il sert également d'offre d'échelle de valeur/fil de déclenchement.

Le Blueprint nous permet également de fixer les prix avec plus de précision.

Tout cela a résolu de nombreux problèmes et objections.

Avant le Blueprint, je fermais peut-être 70 à 80 % des mandats. Maintenant, c'est presque 100 %, avec un seul prospect décidant de ne pas avancer après avoir traversé l'étape Blueprint.

Réviser le verbiage du pitch deck

Lors d'une proposition pour Google Ads et SEO, les mots "gestion" et "maintenance" sont revenus plusieurs fois.

"Gestion" sur le front de la publicité - tout en expliquant la gestion des publicités - et "maintenance" en parlant des vérifications quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles que nous effectuons pour classer les trackers, les analyses, les Ahrefs, etc.

Le prospect s'est accroché à ces mots et les a compris comme signifiant (principalement avec "gestion des publicités") que la quantité totale de travail nécessaire de notre part après un mois ou deux a chuté. Alors ne devrait-il pas également baisser le dispositif de retenue ?

Pour éviter une telle confusion à l'avenir, j'ai changé une partie du verbiage tout au long du pitch deck en mots comme nettoyer, mettre en place, améliorer et grandir .

Parler des numéros lors de l'appel d'intégration

J'ai constaté que tout le monde ne veut pas discuter du budget ou de ses numéros LTV lors d'un appel de découverte.

Cette réticence a fait de la planification d'une stratégie autour de leur budget et de la projection du retour sur investissement une pure conjecture.

Au lieu de cela, nous posons maintenant ces questions lors de l'appel d'intégration Blueprint.

À ce stade, ils nous ont déjà payés, ce qui rend les chiffres beaucoup plus faciles à parler, quelle qu'en soit la raison.

Désormais, nous sommes en mesure de gérer à l'avance tous les problèmes budgétaires et de planifier des stratégies autour de leurs objectifs tout en sachant ce qu'ils sont capables d'investir.

Cette approche a résolu la plupart des objections de prix pour nous.

Nous sommes également en mesure d'offrir plusieurs options de mandat en fonction de l'agressivité que le client souhaite être en ce qui concerne ses objectifs et son budget.

Objections abstraites

J'ai mentionné des objections abstraites, comme des soupirs ou des grognements, précédemment. Comprendre ce qui cause une objection abstraite demande une certaine ingéniosité.

Dans l'un de mes modèles de proposition précédents, j'ai remarqué que la partie de l'appel où j'expliquais les détails de la campagne suscitait les objections les plus abstraites. Réactions telles que taper, taper sur le téléphone, soupirs, clics de stylo, etc.

Donc, je suis arrivé à deux conclusions : soit cette section est trop longue, soit trop technique.

Cette prise de conscience m'a amené à refaire tout le modèle à partir de zéro, en le rendant plus court et moins technique, tout en conservant les principaux points de discussion de la proposition.

Au lieu d'avoir une section dédiée aux témoignages, j'ai déplacé les témoignages vers les diapositives d'en-tête.

Cela a réduit le nombre de diapositives et changé la façon dont j'interagis avec ces diapositives pour donner aux prospects le temps de lire le témoignage.

Audits vidéo

J'adore les audits vidéo.

Quelle que soit la manière dont un prospect me trouve, il bénéficie d'un audit vidéo personnel et personnalisé sur son compte SEO ou Google Ads.

La plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons ont des connaissances limitées en marketing en ligne et entendent beaucoup de choses différentes de la part de nombreuses personnes différentes.

L'envoi d'un audit vidéo sert d'introduction, aide à établir la confiance et montre l'expertise. Cela aide à résoudre les objections liées au fait que le prospect pense ou non que nous sommes en mesure de l'aider à résoudre ses problèmes.

Personnellement, je n'adhère pas au « ne rien faire gratuitement » ou aux « méthodes propriétaires ».

J'entends souvent dire qu'aucune autre agence n'a fait cela, ou si elle l'a fait, qu'elle n'a pas expliqué les choses aussi clairement qu'en profondeur.

Les audits vidéo ont facilité la clôture du Blueprint. Certains prospects sont convaincus de travailler avec nous avant même que nous ayons notre premier appel, simplement à cause d'un audit vidéo.

Dernières pensées

Ne vous contentez pas de gérer les objections, résolvez-les.

Si vous pouvez résoudre les objections, vous évitez d'avoir à traiter les mêmes questions encore et encore.

En résolvant les objections, vous améliorerez vos appels de découverte, vos propositions, vos documents et toutes les autres interactions qu'un prospect a avec vous avant qu'il ne devienne client.

Ensuite, les seules objections que vous aurez à gérer sont

• Objections propres au prospect
• Des objections que vous n'avez pas rencontrées auparavant, mais qui pourraient à nouveau se présenter à l'avenir. Efforcez-vous de résoudre l'objection après l'avoir rencontrée.
• Une objection qui ne reviendra probablement jamais. Dans ce cas, manipulez-le une fois et oubliez-le.

Avec la résolution d'objections, il ne vous reste plus que des objections qui comptent vraiment pour chaque prospect individuel.

Si vous êtes un client potentiel, une objection unique me permet de savoir ce qui compte vraiment pour vous, afin que je puisse y répondre.

Alors merci pour votre objection !

Mais bon, je ne suis qu'un mec sur Internet, et c'est mon 0,02 $

Comment gérez-vous les objections des prospects ? Essayez-vous de résoudre les objections ? Faites le nous savoir dans les commentaires!