La révolution de l'IA dans le commerce électronique. Qu'est-ce qui change dans le service client dans les boutiques en ligne ? | L'IA dans le e-commerce #5

Selon un rapport du McKinsey Global Institute, c'est le service client qui modifie la plupart des aspects des opérations commerciales grâce à l'IA générative. L’intelligence artificielle peut augmenter sa productivité jusqu’à 45 %. Cela vaut la peine d'envisager de rationaliser la BOK, même dans une petite entreprise de commerce électronique.

Comment la révolution de l’IA influence-t-elle les ventes en ligne ?

Le petit tremblement de terre provoqué par l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle n’épargne pas le secteur de la vente au détail, y compris les boutiques en ligne. Selon les données du rapport « Le potentiel économique de l'IA générative », dans cette seule industrie, l'introduction de l'IA générative représente une croissance prévue de 400 à 660 milliards de dollars par an.

Les solutions basées sur l'IA permettent :

• Cibler précisément les publicités sur le public cible,
• Préparer automatiquement des offres personnalisées,
• Adaptez les prix en temps réel à la situation du marché et même à chaque client, et surtout
• Convainquez les clients potentiels d’acheter.

Selon les prévisions, avec la mise en place de l’intelligence artificielle, les services commerciaux connaîtront une croissance annuelle de 3 à 5 %. Cependant, plus de ventes signifie également plus de clients à servir. Heureusement, c’est dans ce domaine que les nouvelles technologies peuvent être largement utilisées. Ils amélioreront ainsi non seulement les ventes en ligne mais également le service client.

Comment l’IA révolutionne-t-elle le service client dans les boutiques en ligne ?

Le service client est l’un des domaines qui bénéficieront le plus de l’utilisation d’outils basés sur l’intelligence artificielle dans les années à venir. La rapidité et la précision des réponses, ainsi que l'amélioration de l'expérience client, c'est-à-dire en lui donnant de manière fiable le sentiment d'être « pris en charge » – quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit – sont les plus grands avantages des chatbots, des voicebots et des assistants virtuels qui automatisent service client dans le commerce électronique.

Comment le service client peut-il bénéficier de l’introduction de l’IA dans le e-commerce ?

Quels domaines de la gestion d’une boutique en ligne sont essentiels pour tirer le meilleur parti de l’IA dans le commerce électronique ? Parmi les plus pertinents figurent :

• Systèmes libre-service : les assistants virtuels basés sur l'IA peuvent offrir une assistance concrète, en fournissant des informations clés en temps réel et en donnant des conseils pratiques pour améliorer les services.
• Soutenir les employés des centres de service client – ​​c’est également là que l’IA dans le commerce électronique apporte sa plus grande contribution. Il offre non seulement aux employés les informations nécessaires sur le client, mais fait également des suggestions dynamiques basées sur les interactions précédentes et la base de connaissances disponible.

Si une entreprise adapte ses solutions en libre-service, le client communique avec un chatbot textuel ou vocal. Le chatbot est intégré à une base de connaissances sur les offres et les moyens de paiement du magasin. Il contient également des données sur des commandes ou des expéditions spécifiques. La capacité à répondre rapidement et de manière personnalisée aux questions complexes des consommateurs garantit que la communication de la marque reste cohérente, quelle que soit la langue ou la localisation du client.

Un outil encore plus avancé équipé de l'IA dans le commerce électronique est un système qui prend en charge les interactions entre un client et un employé du centre de service client. Grâce à l'IA, les agents qui communiquent avec un client pour la première fois reçoivent immédiatement les données du client sans avoir besoin d'une identification fastidieuse. Ils ont également accès aux scripts des conversations précédentes résumés par l’intelligence artificielle. Un autre changement important est la possibilité d'afficher à l'agent des suggestions pour résoudre un problème basées sur une base de données d'articles d'aide, disponibles non seulement pendant la correspondance mais aussi en temps réel lors des appels téléphoniques.

Un moyen pour le commerce électronique de fonctionner efficacement avec l'IA consiste à développer les compétences des employés en matière de service client. Grâce à l’IA du commerce électronique, ils ont accès aux conversations précédentes qui prennent en compte les problèmes identifiés et les actions entreprises. Il est ainsi plus facile de fournir une aide plus ciblée. De plus, les collaborateurs peuvent bénéficier de recommandations individuelles pour améliorer leurs performances, qui incluent des suggestions de différentes formations.

Top 3 des outils d'IA de commerce électronique pour le service client

Certaines des solutions de système d'IA les plus populaires pour le service client incluent :

• Google Contact Center AI – l'une des solutions les plus innovantes fonctionnant sur Google Cloud,
• AWS Agent Assist – pour le commerce électronique basé sur les solutions Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – ​​une solution indépendante du cloud qui combine le meilleur de différents systèmes.

Examinons chacun d'eux de plus près.

IA du centre de contact Google

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) est une solution avancée appliquée chez Verizon, Marks and Spencer et Easyjet, entre autres. Google est leader dans le classement Magic Quadrant 2023 de Gartner pour une bonne raison. Google Contact Center AI s'intègre aux plates-formes de téléphonie et vous permet de créer des agents virtuels alimentés par Dialogflow CX, un outil permettant de créer des conversations avancées basées sur l'intelligence artificielle générative.

De plus, le système propose Agent Assist, qui assiste les employés de BOK lors des conversations avec les clients en leur fournissant des informations et des suggestions pertinentes. Le système comprend également CCAI Insights, qui analyse les données d'appel et fournit des informations sur la qualité du service et la satisfaction des clients,

Source : Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

Assistance aux agents AWS

AWS Agent Assist est une solution complexe combinant des services AWS tels qu'Amazon Transcribe, Amazon Comprehend et Amazon Lex pour transcrire et analyser les appels téléphoniques en direct. Le système aide les employés de BOK à trouver des réponses aux questions des clients en recherchant des informations dans des bases de connaissances ou des documents. Le système suggère également les meilleures pratiques et recommandations pour améliorer le service.

Source : AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI pour l'engagement client

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement combine les services Accenture et Google Cloud pour créer des interactions personnalisées et intelligentes avec les clients. Selon les statistiques d'Accenture, cela permet de tripler l'indice de satisfaction client (CSAT), d'augmenter de 5 à 15 % la valeur à vie du client (CLTV) et de réduire les coûts d'exploitation de la BOK jusqu'à 40 %. Le système est équipé de la reconnaissance d’images, de la reconnaissance et de la génération de textes ainsi que de la production vocale. La solution d'Accenture peut également traiter et analyser des données provenant de diverses sources.

Source : Accenture Solutions.AI pour l'engagement client (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

L'intelligence artificielle dans le service client signifie également disposer de modules d'analyse intégrés pour suivre le nombre de demandes de renseignements et de cas résolus. Cela rend relativement facile la mesure des effets de la mise en œuvre de l’intelligence artificielle dans les entreprises.

La révolution de l’IA dans le commerce électronique – résumé

L'intelligence artificielle a non seulement un impact sur les ventes dans le secteur du commerce électronique, mais change également le visage du service client. En utilisant des outils d'IA avancés tels que Google Contact Center AI et AWS Agent Assist, le commerce électronique peut augmenter l'efficacité dans la zone BOK jusqu'à 40 %. La personnalisation des offres, l'automatisation des tâches et l'assistance en temps réel ne sont que quelques-uns des avantages de travailler avec l'IA dans le commerce électronique.

Développer les compétences des collaborateurs en matière de service client est également un aspect très important. En effet, l’intelligence artificielle leur fournit non seulement les informations nécessaires mais aussi des recommandations individuelles pour l’application des meilleures pratiques en matière de commerce électronique.

L’application de l’IA dans le commerce électronique poursuivra son expansion rapide dans les années à venir, créant de nouvelles normes en matière de gestion de la relation client. D'ici peu, on peut s'attendre à l'émergence d'assistants d'achat virtuels basés sur l'IA, capables d'analyser les préférences d'achat des clients en temps réel, en fonction à la fois de leur historique d'achat et des émotions reconnues en temps réel par l'analyse d'images et de voix. En conséquence, chaque interaction d'achat deviendra presque comme un dialogue avec un styliste personnel qui connaît nos préférences et nos besoins, peut-être même mieux que nous-mêmes.

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Auteur : Robert Whitney

Expert JavaScript et instructeur qui coache les départements informatiques. Son objectif principal est d'améliorer la productivité de l'équipe en apprenant aux autres comment coopérer efficacement lors du codage.

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