Les éléments de base de la transformation numérique qui augmentent vos chances de réussite commerciale

Alors que nous sommes entrés dans l'ère de l'industrie 4.0, toute organisation devra s'adapter et travailler sur tous les éléments essentiels de la transformation numérique (DT). Compte tenu de ce fait, que préféreriez-vous – vous fier à votre intuition et vous frayer un chemin à tâtons dans le noir ou être complètement armé et prêt à partir ?

Dans une situation qui nécessite constamment de développer de nouvelles sources de revenus, la transformation numérique de votre entreprise est la réponse stratégique. N'attendez pas que les cochons volent, prenez les devants et avancez vite. Tenez-vous en à l'initiative de croissance si vous voulez que votre projet de transformation figure parmi les réussites. Les recherches de McKinsey prouvent qu'une telle approche a plus d'impact que des mesures sévères telles que les licenciements, la réduction des coûts et d'autres stratégies de culture sur brûlis.

Nous avons analysé les principaux aspects de la transformation numérique et leur rôle dans la réussite de votre entreprise.

Concentrez-vous sur la création d'un écosystème numérique centré sur le client

La transformation numérique est un processus de construction d'un modèle commercial et d'une infrastructure tout compris, dont les éléments fonctionnent de manière cohérente pour assurer le succès. Il y a quatre éléments clés de la transformation numérique que vous devez prendre en compte : le client numérique, l'espace de travail numérique, l'infrastructure et les opérations numériques, et les produits et services numériques. Plongeons plus profondément dans chacun d'eux.

Client numérique

Il y a des changements constants qui influencent le comportement des clients. Parfois, ces changements peuvent être drastiques, par exemple en 2020, lorsque les consommateurs de tous âges ont commencé à acheter des biens et à utiliser des services en ligne à cause du confinement. La pandémie a accéléré la numérisation des organisations dans tous les secteurs, faisant de la DT non pas une perspective lointaine mais une décision à prendre de toute urgence. L'enquête de Deloitte révèle que 77 % des PDG ont convenu que la pandémie de COVID-19 avait accéléré leurs plans de transformation numérique.

Le marché est également façonné par un pourcentage croissant d'internautes actifs de différentes générations - il est élevé dans tous les groupes d'âge, et même la différence entre la génération silencieuse et la génération Z n'est pas aussi énorme qu'on pourrait le penser.

En conséquence, un nouveau type de client moderne est entré en scène : les acheteurs natifs des applications. La mobilité à elle seule remodèle des industries entières. Par exemple, 63 % des utilisateurs regardent des vidéos sur des smartphones et 34 % sur des tablettes. Cela ne peut qu'affecter les services de streaming, qui doivent garantir des expériences de visionnage à la hauteur sur n'importe quel appareil.

La tendance à utiliser des appareils mobiles n'a pas seulement un impact sur l'industrie des médias et du divertissement. Dans le domaine du commerce électronique, la situation est similaire. En parlant d'Amazon, 59 % à 75 % de son audience visite le site Web de l'entreprise via un smartphone.

Pour s'adapter aux demandes croissantes des utilisateurs, vous devez constamment garder le doigt sur le pouls. L'une des meilleures pratiques actuelles à ne pas négliger est la personnalisation. En tirant parti du caractère unique des clients, vous améliorez leur expérience et, par conséquent, augmentez leur valeur à vie. Il serait imprudent de ne pas en profiter, en particulier dans des secteurs tels que la banque, où les organisations collectent une quantité écrasante de données personnelles et ont le potentiel d'offrir aux utilisateurs la personnalisation la plus précise. Pour fournir aux clients des interactions et des offres contextuellement pertinentes, tirez parti :

• Une stratégie d'engagement client en temps réel. Dans le modèle B2C, les clients prennent des décisions à la vitesse de la lumière et vous devez être à la hauteur des attentes. Imaginez un utilisateur visitant un site Web de commerce électronique et ne pouvant pas demander d'informations. Pour relever ce défi, vous pouvez créer un chatbot et tirer parti des technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) pour analyser les messages des utilisateurs. De cette façon, le bot pourra évaluer et répondre aux questions les plus fréquemment posées, ou diriger les clients vers un employé désigné, si la demande est complexe.
• Une expérience omnicanal. Les recherches de McKinsey confirment que le shopping omnicanal devient une évidence. Cela signifie que vous devez offrir aux clients une expérience utilisateur transparente, quel que soit le canal par lequel ils vous contactent.

Voici quelques exemples de pratiques omnicanales réussies. Les utilisateurs d'Amazon peuvent mettre des articles dans le panier sur leurs appareils mobiles, les y laisser et continuer leurs achats plus tard sur le bureau. Cela est possible grâce à la synchronisation des versions mobile et de bureau du site Web - où le contenu du panier est affiché de manière identique sur différents appareils. Vous pouvez aller encore plus loin et synchroniser l'expérience client en ligne avec celle qu'ils obtiennent dans vos magasins physiques, tout comme Walgreens l'a fait. Leurs clients peuvent vérifier et renouveler les ordonnances dans l'application de l'entreprise, ce qui réduit le temps d'attente pour les retraits en magasin.

Ainsi, pour attirer des acheteurs numériques de différentes tranches d'âge et assurer la fluidité de leur parcours client, vous devez travailler sur l'accessibilité et la personnalisation de vos services.

Espace de travail numérique

Créer un espace de travail numérique ne se limite pas à adopter des technologies de pointe. Ce processus implique d'autres activités qui influencent positivement la satisfaction des employés et ne doivent pas être écartées.

• Soulagez votre personnel des tâches monotones. Vous pouvez tirer parti des logiciels pour automatiser les processus fastidieux et les déléguer aux robots RPA. L'automatisation robotique des processus aide les entreprises à accélérer leurs opérations et à minimiser les risques d'erreur humaine. Par exemple, dans le secteur bancaire, la technologie RPA vous permet de traiter les documents de bout en bout et simplifie les procédures KYC et AML, ainsi que les contrôles de conformité réglementaire.
• Offrez à votre personnel la possibilité de travailler à distance ou choisissez une option hybride. Les recherches de McKinsey révèlent qu'après la pandémie de COVID-19, le pourcentage d'employés qui optent pour un modèle de travail plus flexible est passé de 30 % à 52 %. Tenez également compte de la génération de votre personnel – 75 % de la génération X, 84 % de la génération Y et 66 % de la génération Z font du travail à distance une priorité. Pour que vos employés se sentent à l'aise et productifs lorsqu'ils travaillent à domicile, fournissez-leur des outils efficaces de gestion de l'information, des outils de collaboration pour la communication et la gestion des tâches, etc.
• Assurez-vous que les données de l'organisation sont sécurisées et protégées, quels que soient les appareils utilisés par vos employés. Si vous autorisez votre personnel à travailler sur ses propres appareils, vous devez également développer une politique BYOD (apportez votre propre appareil) qui établit des directives particulières qui contribuent à assurer la sécurité. Il peut s'agir de fournir aux employés des certificats SSL pour l'authentification de l'appareil et l'effacement automatisé du logiciel de l'entreprise après des tentatives de connexion infructueuses

En mettant à disposition de vos collaborateurs un espace de travail numérique, vous améliorez leurs conditions de travail et augmentez leur implication pour faire évoluer ensemble votre organisation. McKinsey déclare que les entreprises qui suivent cette approche ont 1,4 fois plus de chances de réussir leur transformation numérique.

Infrastructure et opérations numériques

Pour profiter des avantages d'une transformation d'entreprise à grande échelle basée sur la technologie, vous devez revoir à la fois votre infrastructure et vos opérations actuelles. Avant de déployer de nouveaux logiciels geek, il est nécessaire de découvrir les failles des systèmes et processus existants. L'incapacité à identifier les domaines d'amélioration est la raison pour laquelle un quart des initiatives de transformation perdent environ 23 % de leur avantage financier.

Considérez l'activation de la technologie et la refonte des processus comme des activités interdépendantes tout aussi essentielles. Pour changer les chances en votre faveur en matière de transformation numérique, assurez-vous de mettre en œuvre des technologies particulières non pas pour elles-mêmes, mais pour augmenter l'efficacité opérationnelle. C'est pourquoi la construction d'une infrastructure numérique doit dépendre des spécificités de vos processus métier. Pourtant, bien sûr, il existe certains éléments communs auxquels il convient de prêter attention de toute façon.

• Infrastructure informatique. Pour atteindre l'évolutivité, payer uniquement pour les ressources que vous utilisez et éviter d'importants investissements initiaux dans le matériel, vous devez passer au cloud, sauf si vous avez des exigences de sécurité dans lesquelles l'hébergement sur site devient la seule option. Si vous avez déjà profité du cloud computing, vous pouvez le revoir pour optimiser les ressources et les coûts de maintenance du cloud.
• Une infrastructure de données robuste. La création d'une infrastructure de données comprend la mise en place de processus de collecte de données, la création d'un référentiel de données, la prise en charge de la qualité et de la sécurité des données, et bien plus encore. Une infrastructure de données solide vous aide à tirer le meilleur parti des technologies d'analyse avancées telles que la Business Intelligence (BI). En tant que pierre angulaire d'une analyse approfondie, ensemble, ils offrent la possibilité d'extraire l'or des informations du minerai de données brutes et non structurées.
• Infrastructure de réseau de communication. Pour simplifier, optimiser et rationaliser les processus existants dans votre organisation, vous aurez besoin de technologies de pointe telles que la 5G, les réseaux fixes de cinquième génération (F5G), l'IoT, le protocole Internet version 6+ (IPv6+), etc.

Il est important de garder à l'esprit que lorsque les entreprises passent au numérique, il en va de même pour les attaquants qui veulent voler vos informations. Assurez-vous que votre infrastructure et vos opérations sont « sécurisées dès la conception » en suivant les meilleures pratiques DevOps.

Produits et services numériques

L'association de technologies telles que le cloud computing, l'IoT, les technologies mobiles, l'analyse de données volumineuses, la blockchain, l'automatisation, etc. vous permet de garder une longueur d'avance, de vous adapter aux demandes croissantes des clients et d'offrir des produits et services véritablement innovants.

• Changements fondamentaux. Parfois, les changements apportés par la transformation numérique sont si importants qu'ils affectent des industries entières, comme cela s'est produit avec les services de transport lors de la création d'Uber. L'entreprise a brisé l'idée du service de taxi dans son sens classique et a changé le contexte du marché. En outre, Uber est allé au-delà de l'étape de l'application de covoiturage et a commencé à proposer la livraison de nourriture pour couvrir davantage de besoins des utilisateurs. Une telle approche a obligé les autres joueurs à changer leurs stratégies pour suivre le rythme.
• Modifications périphériques. La mise en œuvre de technologies déjà reconnues comme standard peut également avoir un effet transformateur. Prenons, par exemple, l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour la surveillance à distance des patients (RPM) dans le domaine de la santé. Avec des applications spécialisées, les gens peuvent documenter leurs bio-données et suivre leurs changements en cas de maladies chroniques ou de la période post-opératoire. L'adoption généralisée de cette innovation pendant la pandémie de COVID-19 a aidé les hôpitaux et le personnel soignant à faire face à l'afflux massif de patients. Par exemple, un hôpital en Belgique a utilisé le RPM pour faire sortir plus tôt des patients en voie de guérison et admettre de nouveaux patients dans un état plus grave. Avant cette approche, les patients passaient en moyenne 9 à 14 jours à l'hôpital. Après la mise en œuvre de la technologie RPA, les patients n'ont passé que 4 à 9 jours à l'hôpital, puis ont été renvoyés chez eux, où ils ont été suivis à distance pendant encore dix jours.

Ces exemples semblent inspirants et encourageants, mais gardez à l'esprit que dans certains secteurs, comme la finance, il existe encore un énorme fossé entre les processus de front et de back office. D'une part, il y a les services bancaires mobiles où les utilisateurs peuvent transférer des fonds, payer des factures, suivre les dépenses, etc. D'autre part, dans la plupart des cas, les clients doivent encore se rendre au bureau de la banque et signer des papiers pour obtenir un compte bancaire. Vous pouvez combler cet écart en numérisant les opérations de base dès le début de votre parcours client.

Le temps est MAINTENANT : commencez votre parcours vers la maturité numérique

L'un des changements que nous avons tous constatés ces dernières années est la croissance exponentielle de la vitesse à laquelle les changements d'activité se produisent. Et vous devez être prêt pour une évolution rapide. Il n'y a plus de place pour reporter le travail sur la maturité numérique de votre entreprise. Les recherches d'IDC révèlent que 75 % des entreprises disposeront de feuilles de route complètes pour la mise en œuvre de la DT d'ici 2023, contre seulement 27 % en 2021. Si vous souhaitez découvrir de nouvelles sources de revenus et être plus axé sur les personnes en parlant à la fois des clients et des employés, il est grand temps prendre une initiative de transformation.

L'article a été initialement publié ici.