L'ère de l'IA conversationnelle : transformer l'avenir du B2C
Publié: 2020-10-10Le marché de l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle s'élève actuellement à 3,2 milliards de dollars et devrait atteindre 15,0 milliards de dollars en 2024
L'IA conversationnelle est conçue pour comprendre les besoins d'un utilisateur et offrir une expérience transparente
Les conversations génèrent des granules de données importantes qui peuvent être transformées en informations sur le comportement et les habitudes de consommation des consommateurs
La technologie est en constante évolution et a eu un impact énorme sur notre capacité à nous adapter au monde en constante évolution qui nous entoure. En tant qu'êtres humains, nous utilisons la technologie dans presque tous les aspects de notre vie, des smartphones aux ordinateurs portables en passant par les machines à laver - ces gadgets ne sont pas seulement devenus essentiels, nous nous attendons à ce qu'ils fassent de plus en plus pour nous au fil du temps.
L'avènement de l'innovation dans l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) permet aux marques de transformer le parcours client en une expérience plus personnalisée et productive et de se différencier considérablement de leurs concurrents. Mais contrairement à l'achat des derniers équipements de fabrication ou des ordinateurs portables les plus récents pour leurs employés, les technologies d'IA et de ML offrent une valeur ajoutée à chaque interaction, créant des couches d'informations et d'améliorations au fil du temps. Les entreprises qui se sont lancées dans ce voyage construiront un avantage insurmontable sur leurs concurrents qui n'ont pas encore commencé.
IA conversationnelle - La prochaine grande chose
La technologie derrière le téléphone fixe a lancé une révolution de la communication dans les années 1800, pour ensuite être améliorée de manière exponentielle - transformée par le smartphone sans fil avec un écosystème d'applications et de messagerie qui continue d'offrir de nouvelles fonctionnalités intéressantes à plus de 4 milliards de consommateurs dans le monde sur une base quotidienne. L'« IA conversationnelle » aura tout autant d'impact sur la transformation de la communication numérique (téléphone, e-mail, SMS, chat en ligne, applications de messagerie) qu'une fonction commerciale et son impact sur la productivité humaine. En surface, il permet aux entreprises de simuler des conversations humaines en temps réel et offre des points de contact de conversation naturels et engageants entre une entreprise et son public.
L'IA conversationnelle est incarnée dans un assistant numérique qui peut prendre de nombreuses formes, utilisant la voix, le texte, la caméra et la réalité augmentée (RA). Sa nature omnicanale fonctionnera dans un support textuel comme le SMS, limité à 160 caractères, avec des niveaux de sécurité et d'authentification modestes ou un environnement AR multimédia riche avec microphones, vision stéréoscopique et authentification biométrique.
Le volume élevé d'utilisations sera quelque chose entre les deux, sur un site Web, dans les médias sociaux, dans la recherche, ou même intégré dans une publicité numérique, vous invitant à démarrer une conversation à votre convenance. Il sera toujours allumé, il se souviendra de l'endroit où vous vous êtes arrêté, il sera poli et sans émotion, il n'aura pas besoin d'une pause café, déjeuner ou dîner. S'il ne peut pas répondre à une question immédiatement, il vous proposera de vous contacter, discrètement lorsqu'il aura une solution, et il vous remettra en toute transparence à un agent humain si nécessaire.
Selon un rapport de Research and Markets, en 2018, le marché de l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle s'élève actuellement à 3,2 milliards de dollars et devrait atteindre 15,0 milliards de dollars en 2024, progressant à un TCAC de 30,2 % au cours de la période 2019-2024. Le marché est en croissance en raison de la demande croissante de services d'assistance client basés sur l'IA, du retour sur investissement (ROI) positif pour les entreprises qui déploient des solutions d'IA conversationnelle et du nombre croissant de fournisseurs de solutions sur le marché.
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Les besoins croissants de communication en ligne
La pandémie a radicalement changé la façon dont nous interagissons avec les entreprises. Les gens s'adaptent à cette « nouvelle normalité » qui force l'interaction par le biais des médias numériques. Cela a été perturbant et frustrant, mais le travail à distance, la visioconférence, le commerce en ligne, ça marche. Mais créer des goulots d'étranglement humains au sein de ces processus pour coordonner toutes ces activités ne fonctionne pas du tout. L'automatisation intelligente au moyen de l'IA conversationnelle est la solution.
Superpuissances conversationnelles
L'IA conversationnelle a le pouvoir de redéfinir les conversations de marque. Ces expériences personnalisées et immersives peuvent enrichir l'expérience de la marque, augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Une expérience client totale qui tire parti des superpuissances conversationnelles tracera l'avenir de l'engagement des consommateurs pour les années à venir.
Conversations bidirectionnelles, interactives et persistantes : les e-mails ou SMS peuvent informer un client que la commande a été reçue, qu'une expédition a été effectuée (avec un lien vers un site Web pour les informations de suivi) ou pour contacter un agent par téléphone. Ces canaux obsolètes sont raisonnablement bons pour informer mais ne sont pas bien adaptés à l'interaction. Les systèmes d'IA conversationnelle peuvent utiliser des médias enrichis, des canaux interactifs tels que Messenger, Whatsapp, Apple iMessage, Google Messages et la messagerie intégrée à l'intérieur d'une application mobile, pour créer un canal de communication interactif toujours actif qui prend en charge des mises à jour transparentes tout au long du parcours client. .
Ces conversations sont axées sur un objectif et utiles. Ils peuvent être réglés pour répondre aux besoins du consommateur; plus ou moins de mises à jour, plus ou moins de promotions et d'offres, etc. Cela permet aux entreprises d'être plus que des banques de ressources et de fournir des solutions toujours actives, instantanées et intelligentes.
Personnalisation
Le contexte et la pertinence sont importants pour construire des conversations significatives. L'IA conversationnelle est conçue pour comprendre les besoins d'un utilisateur et offrir une expérience transparente. L'engagement est également motivé par la personnalisation des conversations en fonction des langues, des normes et de la langue vernaculaire locales, et par l'intégration du système dans les plateformes numériques, par exemple les médias sociaux, pertinentes pour le public cible. Ensemble, cela entraîne un engagement et une utilisation plus élevés.
Analyses et informations exploitables
Les conversations génèrent d'importantes granules de données qui peuvent être transformées en informations sur le comportement et les habitudes de consommation des consommateurs. Il existe une énorme opportunité pour les entreprises d'utiliser ces dialogues avec les consommateurs pour créer des profils d'utilisateurs plus approfondis et un outil beaucoup plus efficace par rapport aux enquêtes.
Productivité
Les systèmes d'IA conversationnelle peuvent être intégrés à tous les workflows de processus au sein d'une organisation pour suivre et mesurer la productivité. Tout ne doit pas nécessairement être une conversation, mais les implications d'une commande reçue pour un article en rupture de stock créent des répercussions qui affectent à la fois le consommateur et l'entreprise. Les systèmes d'IA conversationnelle peuvent aider les entreprises à minimiser l'impact de ces scissions. Les formes d'assistants virtuels intelligents sont un phénomène croissant dans la plupart des lieux de travail. Ces innovations redéfinissent l'avenir du travail en facilitant les recherches de courrier, l'attribution de tâches, l'accès aux référentiels de connaissances, etc. avec le zéro contact, augmentant la productivité et la satisfaction au travail des employés.
Bien qu'il y ait eu une augmentation progressive de l'adoption de solutions d'IA conversationnelle en Inde, il reste encore un long chemin à parcourir. Les secteurs verticaux de l'industrie, notamment les services financiers, l'automobile, les produits de grande consommation, les médias et le gouvernement, ont ouvert la voie. En tant qu'industrie, nous devons sensibiliser davantage avec des études de cas pertinentes et des déclarations d'impact. Avec la pénétration des smartphones et l'adoption croissante d'Internet à travers le pays, y compris les marchés ruraux, nous voyons de plus en plus d'opportunités pour les entreprises de libérer la puissance de l'IA conversationnelle. L'Inde est en tête du monde dans l'utilisation de plates-formes de messagerie interactives comme Whatsapp et Messenger, elle pourrait très bien diriger le monde dans l'exploitation de l'IA conversationnelle.