L'ère de la réinitialisation numérique

Nous avons tous entendu parler de l'impact drastique que cette pandémie mondiale a eu sur les consommateurs, ainsi que des changements majeurs qu'elle a entraînés dans tous les secteurs, de l'éducation et des marques d'épicerie à l'hôtellerie et au sport. Ce que COVID-19 a fait, c'est accélérer l'adoption de la technologie, tout en faisant ressortir le besoin évident d'une réinitialisation numérique complète.

C'est quelque chose dont beaucoup d'entreprises ont parlé au cours de la dernière décennie, mais maintenant elles n'ont d'autre choix que de faire de ce discours une réalité afin de survivre et de prospérer dans le paysage difficile d'aujourd'hui. Avec de nombreux consommateurs toujours bloqués et beaucoup plus hésitants à revenir aux situations d'achat en personne qui définissaient autrefois le paysage commercial, les marques sont confrontées à un besoin urgent d'évaluer de nouvelles façons de mettre en œuvre des solutions de communication, d'engagement et de commerce électronique numériques qui sont capable d'atteindre et de fidéliser un plus large éventail de consommateurs.

La « réinitialisation numérique » nécessite une destruction

Dans l'industrie créative, nous croyons que chaque nouvelle création commence comme un acte de destruction. Cette nécessité de défaire l'ancien avant de pouvoir passer au nouveau est tout aussi vraie lorsqu'il s'agit d'une réinitialisation numérique, qui obligera de nombreuses marques à démonter leur modèle commercial existant afin de servir efficacement leurs clients dans ce nouveau monde. L'un des aspects les plus importants de cette dynamique de séparation/assemblage est la structure de la technologie marketing de votre marque, qui doit être un moteur d'engagement agile et flexible, maintenant plus que jamais.

L'essor des marques de vente directe au consommateur (DTC) au cours des dernières années a beaucoup fait pour rappeler aux marques historiques que leur objectif et l'expression de leur marque à chaque point de contact client pertinent, y compris les détaillants et autres partenaires tiers, sont vraiment importants. Les marques DTC ont été beaucoup plus rapides à utiliser les données et la technologie pour cibler les moments de chaque parcours client individuel où les expériences de marque personnalisées peuvent avoir un impact substantiel ; en fait, la recherche a montré que ces entreprises sont 730 % plus susceptibles de déclencher des messages basés sur les actions des utilisateurs, par rapport aux marques non DTC.

Ces changements de paradigme axés sur les objectifs ont démantelé le modèle de vente au détail traditionnel, qui était à l'origine conçu pour une approche linéaire «régler et oublier» basée sur des produits publicitaires que les clients voient et viennent ensuite acheter dans les magasins de détail. Le COVID-19 a accéléré l'effondrement de ces modèles de vente au détail fragiles à un point tel que les nouvelles de faillite des détaillants à grande surface sont désormais devenues un gros titre fréquent. De plus, à notre époque de réinitialisation numérique, le nouveau consommateur au foyer est devenu le principal segment cible de nombreuses marques. C'est maintenant l'occasion idéale pour eux de désapprendre tout ce qu'ils savent sur leurs clients et de combiner les analyses et les données clients pour réimaginer la transition en ligne vers hors ligne (O2O), ainsi que les aspects physiques de leur stratégie commerciale.

Nous voyons déjà de nombreux exemples frappants d'innovation de modèle d'entreprise à la suite de cette pandémie. Par exemple, un certain nombre de restaurants ont décidé d'utiliser leur surplus d'ingrédients pour permettre aux clients de commander des légumes frais, de la viande, du vin et de la bière à emporter en plus des commandes de nourriture traditionnelles. Les gymnases et les marques de fitness ont lancé des cours en direct et ont même acquis une technologie de fitness à domicile pour aider les clients qui restent à la maison à rester actifs et en bonne santé. Certaines grandes pharmacies ont élargi leurs offres de livraison pour permettre de livrer les médicaments directement à la porte de leurs clients. Même les marques de luxe qui dépendaient traditionnellement fortement de l'interaction physique triplent désormais leur transformation numérique.

Ces changements majeurs provoqués par la pandémie illustrent que lorsque les entreprises sont vraiment à l'écoute des besoins et des comportements de leurs clients et disposées à déconstruire leur modèle commercial actuel, il est possible de donner vie à des solutions innovantes et efficaces en quelques semaines.

Commencez votre réinitialisation en commençant petit et en pensant grand

Commencez ce processus pour votre entreprise en constituant votre équipe de deux pizzas ; c'est-à-dire un petit groupe interfonctionnel habilité à apporter une réflexion innovante au modèle commercial global de votre marque. Les organisations qui ont à l'esprit la croissance et le succès à long terme auront déjà investi dans la constitution d'une équipe de ce type, et cela est vrai même pour les plus grandes marques patrimoniales.

Considérez IBM, ce principal client de Braze est l'une des plus anciennes et des plus grandes sociétés de technologie informatique au monde. En tant que l'un des leaders dans le domaine du cloud computing (avec plus de 150 produits et services associés), IBM a pris la décision de créer une pile de technologies marketing personnalisées qui pourrait prendre en charge l'agilité des données et l'analyse approfondie nécessaire pour soutenir des campagnes efficaces et opportunes. sur la base des connaissances des clients. L'équipe IBM Cloud a rapidement déterminé que même si IBM disposait d'une base de données riche en données sur le comportement des utilisateurs, les systèmes déconnectés compliquaient les efforts de l'entreprise pour créer des campagnes de messagerie riches et réactives sur le cycle de vie. IBM a tiré parti de Braze et de ses partenaires technologiques Braze Alloys Amplitude et Segment pour créer des boucles de rétroaction de données interactives afin de prendre en charge un engagement client et une messagerie plus efficaces tout au long du parcours client pour les utilisateurs d'IBM Cloud. Ce changement a multiplié les conversions jusqu'à 5 fois et a aidé IBM Cloud à évoluer vers une croissance agile.

Les entreprises occidentales peuvent tirer des enseignements supplémentaires du manuel de transformation numérique chinois. Ces dernières années, nous avons vu Alibaba pionnier de la diffusion en direct comme une nouvelle forme de commerce social en raccourcissant le chemin entre les influenceurs et le commerce et en conduisant le festival de shopping Singles Day à un record de ventes en une journée de plus de 38 milliards de dollars le 11 novembre. 2019 ; c'est plus de 2,5 fois les ventes combinées aux États-Unis pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday de l'année dernière. Dans le même temps, nous avons vu Wechat transformer avec succès une grande partie de la Chine vers une société de plus en plus sans numéraire en créant un portefeuille numérique innovant au sein de leur plate-forme sociale qui est devenue un pilier déterminant de l'Internet chinois.

Mais dans la région APAC, comme partout ailleurs, ces changements majeurs doivent commencer par des étapes simples et réfléchies. Dans le marché actuel touché par le COVID, ces mouvements initiaux sont souvent définis par l'accent mis sur l'empathie et la garantie d'expériences centrées sur le client. Lorsque le COVID-19 a frappé et que la marque d'épicerie basée à Jakarta (et client innovant de Braze) HappyFresh s'est retrouvée confrontée à des pénuries de livraison, elle a exploité la messagerie pour encourager les utilisateurs à accepter des notifications ciblées les informant lorsque de nouveaux créneaux sont devenus disponibles. Cette campagne a tiré parti d'une approche multicanal impliquant des messages intégrés à l'application pour encourager les inscriptions et les notifications push et les e-mails pour tenir les clients informés, générant des taux d'adhésion de 43 % et des taux d'achat de 33 %, même au plus fort de la pandémie. .

Embrassez l'inconnu avec l'expérimentation

Nous sommes tous confrontés à une réinitialisation culturelle et économique plus large à la suite de COVID-19. Et alors que cette réinitialisation se concrétise, les marques qui veulent pouvoir revenir à toute vitesse et parler efficacement à leurs clients dans ce monde en mutation doivent adopter la technologie et la créativité en tandem afin de gagner la journée.

La nécessité d'une expérimentation intelligente et continue n'a jamais été aussi claire ou plus critique. Les marques doivent trouver de nouvelles façons d'atteindre les consommateurs dans un environnement numérique stressant et encombré, et la première étape pour atteindre cet objectif consiste à ne pas avoir peur d'explorer de nouveaux canaux, supports et points de contact. Qu'il s'agisse de diffusion en direct, d'expériences AR ou de notifications push Web, les marques doivent adopter les nombreux outils à leur disposition pour atteindre le consommateur qui reste à la maison. Deuxièmement, ils doivent s'assurer que leur approche de l'engagement client est cohérente, coordonnée et convaincante. Alors que l'engagement mobile et numérique monte en flèche, les marques doivent adopter une véritable stratégie de messagerie cross-canal qui peut être déployée dans leur écosystème et personnalisée pour chaque client afin de relever les défis d'aujourd'hui.

Le changement peut être difficile, mais il est inévitable, et les marques qui adoptent le changement nécessaire pour relever nos défis actuels seront bien placées pour prospérer à l'avenir. Trouver le bon partenaire pour guider votre marque tout au long de votre transformation sera la clé. Chez Barbarian, c'est notre travail de savoir ce qui est nouveau et à venir en matière de créativité et de transformation numérique. Nous formons des équipes agiles pour fournir rapidement des solutions audacieuses et créatives, conçues pour améliorer l'ensemble de l'écosystème numérique de votre marque. Soyez donc conscient de notre monde en constante évolution et commencez à réfléchir à la manière dont vous pouvez créer et exploiter l'infrastructure dont vous avez besoin pour vous adapter et naviguer dans notre avenir de plus en plus centré sur le client.