L'impact d'un retard de livraison sur votre e-commerce
Publié: 2019-08-22Les clients du e-commerce veulent désormais leurs produits immédiatement. Vous l'avez remarqué, n'est-ce pas ? S'ils le pouvaient, ils les feraient apparaître devant eux en un clin d'œil.
Habitués à la rapidité et à l'efficacité d'un géant comme Amazon , ils n'acceptent pas un envoi qui met plus de 3-4 jours à arriver.
Selon les données d'une recherche américaine fin 2017, les acheteurs qui n'achètent pas sur Amazon s'attendent à des délais de livraison d'environ 5 jours, tandis que la patience de ceux qui achètent sur Amazon a une limite inférieure : moins de 4 jours.
Et à vous de vous adapter au maximum. Peut-être perdre aussi. Mais vous pensez peut-être que si cela aide à satisfaire vos clients, cela en vaudra la peine.
Ils ne feront pas la grimace vu le délai d'expédition d'une semaine, mais ils seront encouragés à acheter sachant que dans peu de temps ils auront l'objet tant désiré chez eux. Et peut-être laisseront-ils un avis positif .
Désormais, l'expédition rapide est primordiale et, au contraire, une expédition retardée peut causer beaucoup plus de dommages à votre entreprise que vous ne le pensez. En fait, la plupart des gens refusent de donner une seconde chance au Marchand tenu pour responsable du retard. Parce que vous avez peut-être tout fait pour envoyer le plus tôt possible, mais le coursier a retardé la livraison et, selon le client, la faute vous revient toujours.
Voyons maintenant en particulier quelles métriques de votre e-commerce sont impactées par un retard d'expédition.
Table des matières
Coût d'acquisition client et coût du client régulier
Acquérir un nouveau client coûte cher car il faut mettre en place tous les outils marketing que vous connaissez, du site, aux pages sur les réseaux sociaux, aux e-mails, etc. Le Coût d'Acquisition Client est un fait fondamental de chaque e-commerce, du plus petit au plus grand, et il peut beaucoup augmenter si vous gérez mal la phase après-vente et peut-être êtes-vous obligé d'offrir une remise "réparation" après un livraison tardive.
Il y a aussi un autre coût dont vous devez tenir compte, celui d'un client régulier . Après tant d'efforts et tant d'investissements, vous avez réussi à créer un cercle de clients fidèles que vous devez fidéliser. Une expédition tardive peut faire fuir même les clients les plus fidèles.
La dernière mesure à prendre en considération est la valeur à vie du client, ou le profit que vous pouvez obtenir de chaque client dans un temps défini.
Ces coûts peuvent également augmenter en raison des retards d'expédition, une publicité très négative pour votre entreprise. Mais avant d'analyser leur impact, voyons comment et pourquoi les retards de livraison sont si fréquents.
Un problème qui ne dépend pas que de vous
Vous ne savez peut-être pas qu'environ 10 % des envois subissent des retards qui ne dépendent pas du transporteur. Mais ce n'est pas suffisant : le chiffre peut grimper jusqu'à 30 % en période particulièrement congestionnée, comme à l'approche des vacances.
En bref, les expéditions peuvent être retardées pour diverses raisons, notamment :
- Livraison dans les zones incommodes . La livraison d'un colis dans des endroits éloignés nécessite du temps et des coûts supplémentaires, ce qui affecte le gain final.
- Des colis qui restent encore trop longtemps pendant le trajet. Par exemple, cela peut arriver si vos produits voyagent sur des conteneurs qui doivent faire des arrêts fixes, par exemple dans un port.
- Conditions météorologiques . Cela peut sembler étrange en 2019, mais les conditions météorologiques jouent souvent un rôle fondamental, par exemple en ralentissant le trafic.
- La livraison a échoué . Il est vrai que ce motif ne dépend pas de vous mais du client qui n'a peut-être pas indiqué d'adresse ou d'heure où quelqu'un pourra venir chercher le produit, mais il n'en demeure pas moins que votre image peut tout de même être ternie.
- Manque de clarté . Par exemple, vous pourriez indiquer au client des délais de livraison qui ne sont plus gérables par l'un de vos coursiers et créer de fausses attentes.
Comme vous pouvez le voir, les expéditions sont retardées pour de nombreuses raisons, et celles que je vous ai énumérées ne sont qu'une partie.
Comment une expédition tardive affecte-t-elle vos statistiques de commerce électronique ?
Voyons maintenant comment un retard de livraison vous affecte lorsque vous devez saisir le compte de revenus et dépenses à la fin du mois.
- Tout d'abord, si vous n'êtes pas en contact avec votre transporteur et que vous ne savez pas où se trouve l'envoi, vous ne pourrez pas faire face aux réclamations des clients en cas de retard et vous devrez vous serrer les coudes devant tous ceux qui vous demander : « Où est ma commande ? "
- Comme mentionné au début, un client qui reçoit la commande en retard se sent trahi . Il sent que sa confiance a été mise entre de mauvaises mains, même s'il a finalement obtenu ce qu'il voulait. Il est essentiel de tenir les clients informés du suivi des commandes car ils peuvent comprendre où le retard s'est produit.
- Une expédition tardive génère une insatisfaction client et parfois même un avis négatif , qui peut devenir un vrai problème. Cela nuit à la réputation de votre marque, même si la plupart des critiques sont excellentes, et peut convaincre des centaines de clients potentiels de se tourner vers la concurrence, diminuant ainsi vos profits.
Surveillez chaque envoi avec ShippyPro Track & Trace
Nous arrivons donc à la question décisive que tous les Commerçants se posent à ce stade : comment gérer et contrôler les envois même en cas de retards qui ne dépendent pas de moi, mais du transporteur ? Une solution existe, et elle est beaucoup plus simple que vous ne le pensez.
Il s'appelle ShippyPro Track & Trace et il vous aidera à surveiller chaque expédition, en vérifiant tout retard avant que le client ne commence à souffler et à se demander où se trouve son colis.
En particulier, ShippyPro Track & Trace vous offre la possibilité de :
- avoir un contrôle complet dans un tableau de bord unique de tous les envois, à partir du moment où vous les confiez au transporteur lors de la livraison ;
- envoyer au client des notifications d'expédition mises à jour en temps réel, qui le rassurent et vous permettent de revenir à votre activité principale, la vente ;
- vérifier les envois en retard dans la section des filtres avancés, afin d'informer le client avant qu'il ne vous contacte pour se plaindre ;
- fidéliser le client avec des notifications d'expédition de marque, pour souligner que votre e-commerce est toujours à ses côtés, contrairement à d'autres vendeurs qui l'abandonnent peut-être ;
- analyser dans un rapport , même après la livraison, l'efficacité et la rapidité de chaque transporteur individuel pour décider à qui confier plus d'expéditions.
Bref, avec ShippyPro Track & Trace un envoi en retard ne sera plus un point d'interrogation pour les clients et un problème à résoudre pour vous.
Essayez-le maintenant et gérez au mieux la relation avec les clients dans la phase après-vente. Cela profitera à vos clients et à votre entreprise, puisque vous ne recevrez plus d'avis négatifs vous accusant d'un retard d'expédition ou d'une mauvaise communication.