L'importance des avis et recommandations B2B SaaS

Comment les avis et les références peuvent avoir un impact sur les revenus et augmenter les taux de conversion

Les consommateurs sont intelligents. Les acheteurs modernes font des recherches avant d'acheter. Les avis, les évaluations et les références ont été cruciaux pour le succès des marques et des entreprises.

En fait, des sites comme Amazon, Google et Yelp ont révolutionné l'expérience d'achat pour les opérations de commerce électronique ainsi que pour les magasins physiques grâce à des évaluations et des avis générés par les utilisateurs.

Mais qu'en est-il des organisations B2B SaaS ?

Un CMO pour une entreprise SaaS mondiale s'appuie-t-il sur les avis lorsqu'il recherche un logiciel comme il le fait lorsqu'il recherche le meilleur mélangeur ?

Il y a des chances que oui.

Examinons de plus près comment les avis font partie intégrante des affaires sur Internet - à la fois d'un point de vue B2C et B2B.

B2B SaaS et B2C sont plus similaires que la plupart ne le pensent

Parce que les acheteurs d'aujourd'hui recherchent tout ce qu'ils doivent savoir en ligne avant de faire un achat, les avis et les recommandations en ligne sont plus importants que jamais. En fait, ils peuvent également être un moyen simple de renforcer la confiance et la fidélité à la marque entre vous et vos clients. La seule différence (et la partie délicate) concernant le B2B, c'est que vous convainquez votre public cible de dépenser l'argent de quelqu'un d'autre, ce qui rend les avis très importants pour défendre votre cause.

Selon une étude de la Harvard Business School, les avis des consommateurs ont un impact direct sur les revenus de la restauration. En fait, "une augmentation d'une étoile de la note Yelp entraîne une augmentation de 5 à 9 % des revenus".

En termes simples - plus vous avez de bonnes (et plus) critiques, meilleure sera votre entreprise, et une bonne entreprise mène à la confiance et à la fidélité à la marque - ce qui conduit inévitablement à des recommandations.

Et pour les acheteurs B2B ou les équipes qui cherchent à investir dans un nouveau produit logiciel pour leur organisation, les avis sont tout aussi influents. En fait, selon une étude de G2 Crowd et Heinz Marketing, 92 % des acheteurs B2B sont plus susceptibles d'acheter après avoir lu un avis de confiance (G2 et Heinz Marketing).

L'impact des témoignages clients en B2B SaaS

Lorsqu'un professionnel cherche à acheter un logiciel d'entreprise, la première chose qu'il fera probablement est de demander à ses collègues ou amis du secteur de lui faire part de leurs recommandations en fonction de leurs expériences.

Ensuite, ils utiliseront des sites d'évaluation de logiciels (comme Capterra ou SoftwareAdvice) pour rechercher ces solutions et trouver de nouvelles solutions potentiellement adaptées à leurs besoins.

La recherche montre que les solutions avec de nombreuses critiques positives ont tendance à se démarquer des autres. En fait, 66 % des acheteurs de logiciels déclarent que la lecture des avis des clients a un impact significatif sur leur décision d'achat.

En plus d'avoir de nombreuses critiques positives, il y a d'autres choses que vous pouvez faire pour avoir un impact sur votre résultat net et générer des revenus annuels récurrents (ARR). Ceci comprend:

• Ajouter une vidéo explicative à votre liste de sites tiers
• A/B testant diverses copies dans votre « section À propos »
• S'assurer que votre annonce est remplie complètement et avec précision

En faisant ces choses et en vous assurant d'avoir autant d'informations que possible, vous pouvez atteindre plus de clients et avoir un impact positif sur les avis.

Les bonnes critiques commencent avant même que l'achat du SaaS ne soit effectué

Chaque entreprise SaaS aime croire qu'elle est la meilleure de son secteur, et même si c'est un objectif formidable à atteindre, la vérité est qu'il n'existe pas de solution unique pour tous les types possibles. et la taille de l'entreprise.

Par exemple, votre petit magasin de fleurs local n'a pas besoin d'un grand système d'entreprise comme Netsuite pour faire ses affaires.

Cependant, cela ne signifie pas que Netsuite est un mauvais logiciel. En fait, Netsuite est une solution commerciale assez phénoménale si vous êtes dans une situation où vous pouvez l'utiliser au maximum de son potentiel, cela n'a tout simplement pas de sens pour un petit magasin de fleurs.

De même, une grande entreprise comme 1-800-Flowers a probablement besoin d'un système au niveau de l'entreprise comme Netsuite pour répondre à ses besoins.

Conseil de pro : pour obtenir de bonnes critiques, il est important de penser à long terme. Il y a deux conseils importants à prendre en compte lorsque vous pensez au succès à long terme de votre entreprise et à la promotion de bonnes critiques.

• Investissez dans les bons partenariats avec les clients afin qu'ils puissent voir le succès avec votre produit ou service.
• Investissez dans une plate-forme qui s'intègre aux autres logiciels de pointe qui peuvent évoluer avec vous à mesure que votre entreprise se développe.

Si vous faites ces choses, les critiques positives et les références suivront inévitablement.

Comment obtenir des avis sur vos produits SaaS

Selon l'enquête sur les avis des consommateurs locaux de BrightLocal en 2017, 97 % des consommateurs ont affirmé lire des avis en ligne pour des entreprises locales et 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations et recommandations personnelles (que nous aborderons).

Lorsqu'un consommateur lit un avis positif sur votre produit ou service, il sera plus enclin à l'acheter lui-même.

Étant donné que les avis ont la capacité de faire ou de défaire votre entreprise, il est important de connaître les meilleurs moyens (et les plus simples) de les obtenir. Il existe plusieurs façons de demander des avis à des clients fidèles qui utilisent réellement et voient le succès avec votre produit ou service.

1. Demandez à vos champions de marque. Chaque marque a des champions de marque évidents qui lisent et commentent votre blog, envoient des e-mails à votre équipe d'assistance et sont fréquemment impliqués dans votre entreprise. Beaucoup sont silencieux, mais ils utilisent votre produit tous les jours et ils en parlent aux gens s'ils le demandent. La seule chose qu'ils ne font pas, c'est d'entamer la conversation par eux-mêmes, donc ça ne fait jamais de mal de tendre la main et de demander. Après tout, ils sont généralement désireux d'envoyer une bonne critique.
2. Avoir des flux de travail automatisés. Cela vous permet de générer plus facilement des avis sans faire beaucoup de travail. Configurez un flux de travail automatisé qui demande aux clients qui utilisent régulièrement votre produit ou service des avis et les regarde affluer. Par exemple, s'ils se sont connectés X fois, ou ont acheté X fois, etc., vous enverriez automatiquement une demande de révision.
3. Planifiez des appels. En tant qu'entreprise B2B, interroger vos clients sur leur expérience sera vraiment payant au final. Vous pouvez simplement programmer un appel pour obtenir des commentaires et laisser la parole libre pour qu'ils partagent leurs pensées - bonnes et mauvaises. À votre tour, vous pouvez utiliser ces commentaires pour améliorer votre offre de produits et de services. Et, vous pouvez également l'utiliser pour rédiger un témoignage à utiliser dans vos efforts de marketing et de vente.

Conseil de pro : tout comme après avoir écouté et reçu tous les types de commentaires lors d'un appel, gardez à l'esprit que les avis négatifs sont importants et doivent également être traités ! Et pas seulement dans ces discussions. Nous parlons des avis publics en ligne.

Comment gérer les avis négatifs sur les logiciels et les opposants

La transparence est essentielle en ce qui concerne les critiques négatives.

Oui, vous pouvez essayer de masquer toutes les critiques négatives sur votre site, mais si les commentaires négatifs se produisent régulièrement dans votre entreprise, vous devez approfondir la cause. Il y a de fortes chances qu'ils apparaissent encore dans quelques recherches Google.

Et si vous supprimez tous vos avis négatifs, les consommateurs deviendront probablement très sceptiques à l'égard de votre entreprise ; avoir des critiques négatives vous donne l'impression d'être plus légitime. En fait, 68% des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu'ils voient à la fois de bons et de mauvais scores.

La meilleure ligne de conduite à adopter ici serait la transparence et l'honnêteté. Les prospects apprécieront votre transparence, car ils comprennent que tous les logiciels ne conviennent pas parfaitement à chaque type d'entreprise, et que vous pouvez même instaurer la confiance avec vos clients.

Vous souvenez-vous de l'exemple du magasin de fleurs ci-dessus ? Un produit ou un service peut être phénoménal pour certains, mais ce n'est pas parce qu'il ne fonctionne pas pour vous ou votre entreprise qu'il est mauvais.

C'est l'importance d'être transparent en ce qui concerne les critiques négatives. Il y aura toujours des gens qui ne seront pas intéressés par ce que vous avez à offrir, et c'est peut-être parce que cela n'a tout simplement pas fonctionné pour ce qu'ils avaient l'intention de faire, ou parce qu'ils ne pouvaient pas l'utiliser à son plein potentiel.

Conseil de pro : soyez honnête et transparent. Répondre aux avis rend les clients 16% plus susceptibles de recommander votre entreprise à l'avenir, ce qui peut également augmenter les notes d'un quart d'étoile.

Vous pouvez utiliser les mauvaises critiques comme une expérience d'apprentissage et une chance d'apporter des améliorations à votre entreprise, ce qui peut empêcher les critiques négatives d'apparaître à l'avenir. Tant que vous continuez à collecter des avis positifs de la part de vos clients les plus satisfaits, vos avis les plus négatifs ne devraient pas dissuader les clients potentiels.

Transformer les avis en références et en revenus

Les avis et recommandations de clients fidèles peuvent rapidement constituer un capital et entraîner une croissance des revenus de votre entreprise SaaS.

Pourquoi les avis sont-ils si importants dans le parcours de l'acheteur SaaS ?

Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la détermination du succès de votre entreprise, car ils ne sont pas seulement un aspect accessoire d'une décision d'achat. De nos jours, les acheteurs en veulent plus. Ils veulent entendre parler de l'expérience avec un produit ou un logiciel, pas seulement ce que l'entreprise a à dire à ce sujet. En fait, 97 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat, et ils ne se contentent pas d'un seul avis, ils veulent en lire au moins 6 ou plus.

Comment obtenir plus d'avis sur les produits SaaS

En plus de faire votre affaire et d'offrir un service client irréprochable, il existe d'autres moyens d'obtenir plus d'avis pour atteindre vos clients fidèles.

La chose la plus importante ici est : n'ayez pas peur de demander des avis ! Vous pouvez même ajouter des demandes de collecte d'avis à vos newsletters, e-mails et blogs.

Comment transformer les avis en recommandations

Une façon de transformer les avis en références consiste à créer un programme de référence avec les bons outils et la bonne technologie en place. Cela signifie avoir un moyen d'inscrire, de suivre, de récompenser et de gérer facilement ceux qui réfèrent votre marque à leurs réseaux.

Si vous avez déjà un programme de parrainage, assurez-vous de l'utiliser au maximum de son potentiel. Un programme de parrainage réussi doit collecter des données qui sont analysées et optimisées en permanence pour générer une plus grande notoriété pour votre marque.

Cela renforcera non seulement la notoriété de votre entreprise, mais comme les gens sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à une marque ou à une entreprise recommandée et évaluée par quelqu'un qu'ils connaissent, cela entraînera sans aucun doute une augmentation des revenus également.

Conseil de pro : n'oubliez pas qu'offrir une récompense ou un certain type d'incitatif augmente vos chances d'obtenir des recommandations .

Non seulement une recommandation crée un nouveau client, mais elle renforce la fidélité à la marque et aide à fidéliser les clients existants. Si vous avez une forte présence en ligne et d'excellentes critiques en ligne, vous ne devriez avoir aucun problème à obtenir des références et des recommandations, à avoir un impact sur vos taux de conversion et à augmenter vos revenus.

Assurez-vous de développer des relations positives avec vos clients. Découvrez comment vous pouvez interroger vos clients pour obtenir des commentaires et créer un témoignage à utiliser dans vos efforts de vente et de marketing.