L'importance de la protection des produits pour la nouvelle expérience client

La façon dont nous vendons des choses en ligne et en magasin a considérablement changé au cours des dernières années. La raison la plus évidente est peut-être expliquée dans une étude McKinsey de 2020 , qui a révélé que les problèmes de chaîne d'approvisionnement liés au COVID-19 avaient un impact négatif sur les comportements des consommateurs. En conséquence, le rapport a montré que plus d'un tiers des consommateurs américains achetaient avec d'autres marques ou essayaient de nouveaux produits depuis le début de la pandémie.

La pandémie n'est pas la seule cause profonde de l'évolution des comportements des consommateurs : avec de nombreuses options disponibles, les consommateurs ont des attentes plus élevées que jamais.

Nous assistons à l'émergence d'une nouvelle expérience client et les consommateurs recherchent plus qu'un simple produit lorsqu'ils effectuent un achat. Cela signifie que les détaillants doivent travailler plus dur que jamais pour fidéliser les clients.

Les consommateurs veulent de la commodité et de la valeur avec leurs achats. Ils veulent des choses comme la livraison gratuite, la livraison le jour même et des plans de protection des produits.

Ces services renforcent la familiarité et la fidélité en ravissant les clients tout au long de leur parcours d'achat. Mais parmi eux, seule la protection des produits est le moteur de la boucle de fidélisation des clients, car elle les incite à utiliser les produits et à revenir sur le site de commerce électronique d'un commerçant.

Qu'est-ce que la protection des produits ?

Offrir des plans de protection aux clients présente de nombreux avantages, mais tirer pleinement parti de ces avantages dépend des fondamentaux. Vous avez besoin d'une solide compréhension de ce qu'est réellement la protection des produits.

Lorsqu'un consommateur achète un plan de protection de produit avec son achat, il peut être assuré que son article sera réparé ou remplacé en cas de problème. Cela donne aux clients le confort et la sécurité dont ils ont besoin pour prendre des décisions de dépenses intelligentes pour eux-mêmes et leur famille. Les plans de protection couvrent l'ensemble des problèmes que les clients peuvent rencontrer.

En termes simples, il existe deux principaux types de couverture offerts dans les plans de protection des produits :

• Une extension de garantie prolonge la durée de la garantie du fabricant au-delà de la durée de couverture normalement incluse avec l'achat du produit. Cette couverture offre une protection étendue au consommateur contre les pannes mécaniques et électriques qui surviennent après l'expiration de la garantie du fabricant. Ils sont parfaits pour les téléviseurs, les appareils électroménagers, les pièces automobiles et d'autres produits qui devraient durer longtemps.
• La couverture des dommages accidentels dus à la manipulation (ADH) couvre des choses comme la chute de votre ordinateur, le renversement de vin sur votre nouvel appareil de jeu portable ou la position assise sur vos écouteurs. C'est le type de couverture que vous obtenez d'AppleCare lorsqu'ils remplacent votre écran fissuré après un accident. Les plans de protection ADH commencent à la date de livraison et vont au-delà de toute couverture fournie par une garantie standard du fabricant.

Les avantages de la protection dans la nouvelle expérience client

Démontrer l'engagement envers vos produits

Lorsque les consommateurs évaluent des produits avec des étiquettes de prix plus élevées, ils veulent avoir l'esprit tranquille en sachant que leur achat est protégé. La protection des produits peut aider à mettre un client à l'aise lorsqu'il évalue des produits individuels et votre marque dans son ensemble. Si les gens savent qu'un tiers soutiendra vos produits, vous gagnerez probablement leur confiance à long terme.

Prenez des haut-parleurs, des écouteurs et d'autres systèmes audio qui sont considérés comme de gros achats. Si un client hésite à acheter des écouteurs coûteux, en plus de la garantie du fabricant, un plan de protection du produit peut le convaincre de procéder à l'achat. Ils savent que les écouteurs sont couverts s'il leur arrive quelque chose pendant la période de couverture, car le commerçant leur a offert une option pour protéger leur achat avec la protection du produit.

La protection des produits montre aux consommateurs que vous vous souciez d'eux. En retour, vous obtenez leur confiance.

Renforcez la confiance des consommateurs au point de vente et après l'achat

De nos jours, pour qu'un commerçant gagne la confiance d'un client, il doit dépasser les attentes à chaque étape du parcours client. Les clients examineront toujours leurs options d'achat avant

évaluer quelques-uns. Une fois qu'un client décide d'acheter, le commerçant a alors la possibilité d'approfondir la confiance du client en répondant à ses besoins en produits après l'achat.

Les commerçants qui possèdent l'expérience post-achat renforcent la confiance en offrant des services à valeur ajoutée comme la protection des produits au point de vente. Les plans de protection des produits aident les clients à protéger l'investissement qu'ils font dans leurs achats.

Une simple expérience de réclamation valide votre marque

Les clients investissent dans des plans de protection pour une protection supplémentaire des achats - pour ne pas sauter à travers les cerceaux. La protection moderne des produits rend le traitement des réclamations des clients rapide et simple, démontrant ainsi l'engagement d'un commerçant envers ses produits. Par exemple, le spécialiste virtuel des réclamations d'Extend guide les clients tout au long du processus et, en quelques étapes seulement, ils peuvent recevoir une décision concernant leur réclamation. S'ils sont approuvés, ils sont pris en charge avec une réparation ou un remplacement.

Votre client jadis frustré est maintenant satisfait, et cette expérience de réclamation positive se reflète sur votre marque. La valeur que les clients reçoivent grâce à leurs plans de protection leur permettra non seulement de conserver leurs affaires avec vous, mais aussi de les inciter à vous recommander à d'autres.

La protection des produits aligne le parcours client et fidélise

La demande de protection des produits augmente et, à ce titre, le marché devrait atteindre 169,82 milliards de dollars d'ici 2027 . La raison est simple : lorsque les clients achètent un produit, en particulier un produit coûteux, ils veulent être sûrs que le commerçant peut protéger leur investissement contre des problèmes ou des accidents inattendus.

Les plans de protection des produits modernes sont capables de donner la priorité au client comme jamais auparavant. Ils aident les commerçants à gagner la bataille de la fidélisation de la clientèle car ils transforment les clients en défenseurs.

1. Considération : les clients veulent une protection du produit

Un commerçant peut offrir un produit de haute qualité, mais les clients veulent avoir l'assurance qu'ils pourront profiter de leur produit pendant des années. Enlevez cela et les clients chercheront ailleurs. Les plans de protection des produits offrent la tranquillité d'esprit.

2. Évaluation : la protection du produit motive les décisions d'achat

Assurant a constaté que les plans de protection des produits peuvent motiver un achat d'environ 25 % . Ce n'est pas surprenant étant donné que les clients se sentent plus confiants dans leurs décisions d'achat s'ils savent qu'il existe une solution rapide et facile en cas d'incident.

3. Achat : les achats sans friction satisfont les commerçants et les clients

Une enquête Statista de 2018 a révélé que 23 % des acheteurs de marques de luxe américaines considèrent les services après-vente – y compris les plans de protection – pertinents pour leurs décisions d'achat, mais le processus doit être fluide. La protection des produits peut être intégrée de manière transparente et élégante dans la plate-forme de commerce électronique d'un commerçant, en maintenant une expérience de paiement sans tracas et en réduisant la probabilité d'abandon de panier.

4. Plaidoyer : le service client après achat est le levier ultime de fidélisation

Une expérience d'achat positive crée un client satisfait, et une expérience post-achat positive crée un client fidèle qui défendra une marque. Les données d'Extend montrent que les clients qui achètent une protection de produit réachètent à un taux supérieur de 4,5 % à celui des clients qui n'ont pas acheté de plan de protection auprès de ce marchand.

Maîtrisez la nouvelle expérience client avec la protection des produits d'Extend

La protection des produits n'est plus un bien-être mais un incontournable pour répondre à l'évolution des attentes des consommateurs et instaurer un sentiment de confiance dans une marque. Il améliore l'expérience client et offre des avantages aux commerçants, notamment une réduction des abandons de panier, une confiance et une fidélité accrues des consommateurs, une augmentation des conversions de clients et des revenus supplémentaires.

L'ajout de plans de protection de produit Extend est l'un des moyens les plus simples pour un marchand de rester pertinent dans la nouvelle expérience client. Demandez une démo ici .