Les tenants et les aboutissants de la création d'un MMS natif Braze

La plate-forme d'engagement client Braze est conçue pour être à la fois naturellement multicanal et indépendante des canaux, permettant aux marques d'atteindre leurs clients sur les canaux qui leur parlent de manière à prendre en charge des expériences personnalisées et intuitives. Cela signifie que nous sommes toujours à la recherche d'opportunités pour étendre la combinaison de canaux de messagerie pris en charge par notre plate-forme. Étant donné que Braze est conçu pour prendre en charge des fonctionnalités avancées telles que la personnalisation dynamique et l'analyse prédictive sur chaque canal, nous devons également réfléchir à ce que nous construisons et à la manière dont nous le faisons afin de garantir un produit évolutif et efficace.

Que se passe-t-il lorsque vous combinez cette approche méticuleuse de l'expansion des canaux avec le besoin croissant de prendre en charge des expériences de messagerie de plus en plus riches et accrocheuses ? Vous bénéficiez du service de messagerie multimédia (MMS) natif de Braze, que nous avons commencé à prendre en charge plus tôt cette année. Jetons un coup d'œil dans les coulisses de ce nouveau canal clé et comment l'organisation des produits et de l'ingénierie a travaillé pour en faire une réalité pour nos clients.

Créer un MMS natif Braze : à quoi ressemblait le processus

Le lancement de la prise en charge native des SMS au sein de notre plateforme en 2019 a ouvert de grandes nouvelles opportunités d'engagement client pour les marques. Une fois que les SMS faisaient partie de notre mix de messagerie, l'ajout de MMS semblait être une extension naturelle de ce canal, permettant aux clients de tirer pleinement parti des SMS et des MMS non seulement pour les cas d'utilisation de transactions traditionnelles, mais également pour des campagnes marketing engageantes.

La demande des clients actuels et potentiels nous a rapidement incités à soutenir ce canal. La création d'une fonctionnalité telle que le MMS natif de Braze est un processus itératif en plusieurs étapes, nécessitant que différentes parties prenantes de toute l'organisation interviennent, partagent leurs idées et assistent dans différentes phases. Pour nous, cet effort se déroule comme suit :

1. Assembler votre équipe

Avant de pouvoir lancer un projet tel que la création d'un MMS natif Braze, vous devez constituer une équipe. Étant donné que notre organisation de produits et d'ingénierie travaille dans des secteurs verticaux ciblés, cela signifiait de rassembler des représentants axés sur SMS de nos équipes de gestion de produits, de conception de produits et d'ingénierie pour collaborer à l'effort et identifier d'autres parties prenantes potentielles, le cas échéant. Dans ce cas, notre équipe s'est efforcée de toucher la base 1 à 2 fois par semaine au-delà des réunions générales de l'équipe, afin de s'assurer que nous communiquions régulièrement sur l'évolution du projet.

2. Effectuer la découverte

Une fois notre équipe en place, nous avons entamé un solide processus de recherche et de découverte, dans le but de répondre aux questions suivantes :

• Existe-t-il un besoin concret du client pour cette fonctionnalité ?
• À quoi ressemblent les offres des autres plates-formes d'engagement client en matière de MMS ?
• Comment pouvons-nous connecter de manière transparente les MMS à notre canal SMS natif existant ?
• En fin de compte, cela vaut-il la peine de donner la priorité à cette fonctionnalité et, si oui, comment devrions-nous aborder sa construction ?

Notre processus de découverte a tendance à être relativement standard dans différents produits verticaux. Lorsque nous avons affaire à une nouvelle fonctionnalité comme le MMS, ce processus implique des conversations internes avec les membres de l'équipe de mise sur le marché, des entretiens avec les clients, une analyse de la concurrence, etc. L'objectif est toujours d'identifier les hypothèses et les risques, d'évaluer la demande des clients et d'évaluer si l'effort proposé est à la fois faisable et utile pour notre clientèle.

Au cours de la phase de découverte de ce projet, nous avons constaté que le MMS arrivait de plus en plus souvent avec des clients potentiels, ainsi qu'avec des clients existants cherchant à envoyer des messages plus riches via le marketing par SMS. Notre conclusion était que le MMS était de plus en plus considéré comme un élément central d'une stratégie de marketing par SMS et a renforcé l'importance de trouver un moyen d'enrichir notre offre SMS native avec le MMS.

3. Portée de la fonctionnalité planifiée

Cette partie du processus - où nous déterminons les éléments indispensables pour une fonctionnalité à venir - s'est déroulée assez facilement dans ce cas. Cela était dû en grande partie au fait que le MMS fonctionne de manière très similaire au SMS et nous avons pu nous appuyer sur les connexions existantes avec notre partenaire technologique Braze Alloys Twilio pour transmettre cette couche supplémentaire de données. Dans l'ensemble, les principaux problèmes auxquels nous étions confrontés lors de la définition de la fonctionnalité concernaient moins la manière dont nous devrions prendre en charge les MMS que la nécessité de s'assurer que les détails étaient corrects. Par exemple:

• Sommes-nous clairs sur les configurations nécessaires pour étendre notre intégration SMS afin de prendre en charge les MMS ?
• Comment notre facturation existante relative à l'utilisation des SMS par les clients est-elle affectée par l'introduction du MMS ?
• Que faudra-t-il pour que les clients soient configurés avec le MMS (par exemple, activer les codes courts, etc.) et y a-t-il des mesures que nous pouvons prendre à l'avance pour minimiser le travail nécessaire ?

Pour nous aligner sur la manière de répondre à ces questions, nous avons eu des discussions, tant internes qu'externes, sur les fonctionnalités MMS nécessaires et sur l'impact que nos contrats clients permettaient, du point de vue de la facturation. À la suite de ces conversations, l'équipe produit s'est entretenue avec l'ingénierie et la conception produit pour discuter de la manière de créer un MMS natif avant de commencer à simuler l'ensemble de fonctionnalités. Une fois le prototype de conception prêt, nous avons organisé un lancement du produit au cours duquel l'ingénierie a examiné la conception et l'ensemble de produits requis, puis a fourni des conseils sur ce qui était réalisable aujourd'hui, ce qui ne pouvait pas être fait et ce qui devait être modifié pour que le projet avance. Dans ce type de réunions, le but ultime est de s'entendre sur ce qui sera inclus dans la version du produit minimum viable (MVP) du produit.

L'un des principaux points de discussion dans ce cas était le nombre d'images pouvant être incluses dans les messages MMS dans la version MVP de la fonctionnalité. Idéalement, vous seriez capable d'ajouter n'importe quel nombre de visuels à un message texte. Cependant, nos recherches ont révélé que la plupart des cas d'utilisation des clients associés au MMS ne nécessitaient qu'une seule image pour s'exécuter, ce qui suggère qu'il était plus logique de se concentrer sur le lancement d'un MVP qui pourrait prendre en charge une image par message, puis d'itérer à partir de là.

Cette décision et d'autres décisions similaires ont permis à la version initiale d'aller beaucoup plus vite, car elle nous a permis de nous appuyer sur des fonctionnalités et des composants existants comme la bibliothèque multimédia Braze, qui permettait déjà aux clients de télécharger et de joindre des images et des vidéos aux messages dans d'autres canaux. . Si nous avions choisi de lancer avec la prise en charge de plusieurs images, cela aurait nécessité beaucoup plus de travail personnalisé et aurait probablement retardé notre capacité à offrir une prise en charge MMS native à nos clients, ce qui en ferait une option moins convaincante de notre point de vue.

4. Créer un MMS natif

Construire un MVP ne consiste pas seulement à s'entendre entre les équipes sur ce qui doit être inclus. Une fois que nous avons cet alignement, nous passons par un processus de planification où nous identifions les étapes et étapes spécifiques nécessaires pour faire du MVP une réalité. Une fois que nous avons cette feuille de route approximative, nous divisons le projet en étapes qui peuvent être accomplies une par une dans une série de sprints Agiles. Dans ce cas, les travaux que nous avons dû répartir comprenaient :

• Modification de notre schéma backend pour permettre la pièce jointe d'un message multimédia
• Ajustement de notre interface pour permettre aux clients de télécharger des éléments multimédias pour MMS
• Intégrer des contrôles de produit pour permettre à notre équipe Customer Success d'activer et de désactiver la fonctionnalité pour les clients
• Intégrez des fonctionnalités de collecte de données d'utilisation pour prendre en charge une facturation précise et rapide en rapport avec l'utilisation des MMS

Nos organisations de produits et d'ingénierie utilisent Jira pour prendre en charge ce type de gestion de projet. Au cours de cette phase du projet, nous concevons toutes ces différentes étapes (et toutes leurs sous-tâches dépendantes) sous forme d'« histoires » Agiles dans Jira ; ensemble, tous ces tickets forment une "épopée" qui représente la création d'une version MVP du support MMS natif au sein de notre plateforme.

En général, nous nous sommes efforcés de garder les histoires individuelles suffisamment petites pour être traitées en un seul sprint, afin de permettre de meilleurs tests et un flux de travail plus rationalisé. Certaines des tâches étaient simples par nature - par exemple, l'intégration des contrôles de produit pour Braze Customer Success Managers (CSM) ne prenait que quelques lignes de code - mais d'autres étaient suffisamment volumineuses pour que nous devions trouver des moyens de les subdiviser. Par exemple, lorsque nous travaillions à la création du véritable composeur de MMS dans Braze, cela nécessitait une quantité décente de travail frontal et principal. De même, le travail impliqué dans la mise à jour de notre backend pour permettre l'attachement d'éléments multimédias était trop important pour être terminé en un seul sprint.

Mise en place d'un support MMS : principaux défis auxquels nous avons été confrontés

Bien que certains efforts de développement de logiciels puissent être intenses, complexes ou impliquer des difficultés techniques importantes, la création d'un support MMS natif au sein de Braze s'est avérée être un projet assez peu dramatique dans l'ensemble. Cela dit, nous avons rencontré quelques difficultés :

Intégration MMS

Bien que les SMS et les MMS soient deux types de messagerie texte, ils sont techniquement distincts en ce qui concerne l'envoi de messages. En pratique, les numéros de téléphone à partir desquels ces marques envoient doivent être activés pour les SMS ou les MMS, respectivement, avant que les messages puissent être envoyés, ce qui signifie qu'une marque avec un code long ou un code court qui n'est autorisé qu'à envoyer des messages texte via SMS ne peut pas utiliser ce numéro d'envoi pour envoyer des messages MMS visuellement riches.

Lorsque nous développions la prise en charge des MMS natifs, cela signifiait que des modifications devaient être apportées à notre processus d'intégration SMS/MMS. Ces efforts ont permis de s'assurer que les marques souhaitant envoyer des messages MMS disposaient des outils nécessaires pour obtenir les codes abrégés compatibles MMS ou les codes longs nécessaires pour exécuter des campagnes sur ce canal. Pour y parvenir, nous avons intégré notre équipe d'intégration et d'intégration et nous nous sommes alignés sur les besoins et les défis lorsqu'il s'agissait d'exploiter efficacement le MMS.

Prise en charge des types de fichiers

Avec un contenu riche, il est important de pouvoir prendre en charge les types de fichiers multimédias que la plupart des clients sont susceptibles de vouloir utiliser lorsqu'ils incluent des éléments visuels dans leurs messages. Mais comme pour la plupart des aspects de la création d'une nouvelle fonctionnalité, il peut être difficile d'avoir une certitude sur les types de fichiers à prendre en charge.

Lorsque nous développions la prise en charge des MMS, nous avons utilisé des études de marché pour déterminer que nous devrions lancer avec la prise en charge des types de fichiers pour les fichiers GIF, PNG et JPEG. Cependant, comme nous avons surveillé les commentaires depuis le lancement, nous avons constaté une augmentation des appels à l'assistance pour différents types de fichiers, par exemple, les fichiers PDF et les fichiers d'invitation de calendrier (ICS). Ces commentaires sont ensuite pris en compte dans notre processus de planification des mises à jour du support MMS natif à l'avenir.

Dernières pensées

Bien que la création d'un support MMS natif n'ait pas été le projet le plus difficile ou le plus critique que notre organisation ait entrepris, à certains égards, c'est l'un des plus révélateurs.

Il n'y a pas de création de fonctionnalités "typiques" ici chez Braze, mais ce type de projet peut être aussi proche que possible, car il est construit sur un produit existant, nécessite un support et une collaboration à travers l'organisation produit et ingénierie (et au-delà), et a été constamment informé par notre concentration sur le développement de logiciels Agile et les boucles de rétroaction itératives pour une amélioration continue.

Pour en savoir plus sur la façon dont nous soutenons les efforts de marketing par SMS et MMS, consultez notre documentation SMS/MMS. Vous souhaitez faire partie de l'équipe Braze Product and Engineering ? Consultez les postes vacants sur notre page Carrières.