Le fonctionnement et les applications métiers des voicebots | L'IA en entreprise #10

L'intelligence artificielle nous permet de communiquer avec nos appareils en langage naturel, simplement en posant des questions et en formulant des commandes. En entreprise, l'application la plus courante d'une technologie appelée IA conversationnelle est l'équivalent vocal des chatbots, ou voicebots répondant à des questions sur les produits et services. Dans l'article d'aujourd'hui, nous nous concentrerons sur le fonctionnement et l'application commerciale des voicebots.

Le fonctionnement et les applications métiers des voicebots – sommaire :

1. Introduction
2. Son et sens
3. Voicebots d'entreprise
4. Sommaire

Introduction

Les Voicebots sont basés sur des interfaces vocales. Jusqu'à récemment, ils étaient principalement associés à des outils permettant aux personnes malvoyantes de manipuler des appareils électroniques. Ils lisent à haute voix le texte visible à l'écran et acceptent des commandes vocales simples. Malheureusement, leur fonctionnement était très imparfait. Il était difficile de comprendre des phrases manquant d'intonation et de rythme, prononcées mot à mot. L'émission de commandes était également limitée. Leur reconnaissance était déterminée par les caractéristiques sonores de la commande préenregistrée, de sorte qu'elle ne pouvait pas être prononcée par quelqu'un d'autre. Et l'environnement bruyant rendait pratiquement impossible l'utilisation de l'appareil.

Son et sens

En ce qui concerne la communication vocale avec les appareils, le développement rapide des technologies d'amélioration a fait une énorme différence :

• reconnaissance vocale - qui permet de transformer la parole en texte (parole en texte) compréhensible pour l'appareil
• synthèse vocale - qui est la diffusion de solutions qui convertissent le texte en parole (text-to-speech)

C'est leur amélioration qui a rendu possibles les solutions actuelles connues sous le nom d' IA conversationnelle. Cependant, la compréhension de la parole seule n'est que le début de la conversation. En effet, les conversations avec l'intelligence artificielle, bien qu'elles nous paraissent le moyen le plus naturel de communiquer, sont très compliquées d'un point de vue technologique.

Le premier défi est le son des mots, souvent prononcés sur fond d'autres sons, comme l'agitation urbaine ou la musique en arrière-plan. Pour que l'intelligence artificielle réponde à une question, elle doit d'abord extraire et traiter notre voix, ou message sonore. Pour cela, la reconnaissance vocale est nécessaire. Le son reçu par le microphone est transformé en texte. Cela se produit très efficacement grâce à des réseaux de neurones recherchant un ensemble de mots qui correspondent le mieux à un modèle (reconnaissance de modèles).

Le défi suivant est de déterminer le sens des mots, c'est-à-dire si l'intelligence artificielle a compris la question. Nous avons écrit plus sur le traitement du langage naturel et la compréhension de l'IA dans cet article séparé. Ici, nous mentionnerons seulement qu'il est extrêmement important non seulement de reconnaître les mots, mais aussi :

• la langue dans laquelle ils ont été parlés
• le contexte
• intention
• expression émotionnelle

La combinaison de ces solutions avec le fonctionnement de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage automatique (ML), du traitement du langage naturel (NLP) et de l'utilisation de modèles de langage à grande échelle (LLM), a radicalement changé la façon dont les machines comprennent le langage et élargi la portée de leurs applications métiers.

Voicebots d'entreprise

Mener des conversations vocales avec l'intelligence artificielle ouvre un vaste champ pour les applications métiers de l'IA conversationnelle.

La première solution fréquemment utilisée utilisant l'intelligence artificielle couplée à une interface vocale est l' exploitation d'un centre d'appels. Les banques et le commerce électronique à grande échelle l'utilisent souvent. Ce type de solution est également appelé IA de dialogue. Ces robots vocaux sont également utilisés pour le marketing téléphonique, bien qu'ici, cependant, l'automatisation vocale de type plus ancien domine toujours. Ils utilisent souvent des portions de texte plus longues préenregistrées par des voix off. Ils sont basés sur la reconnaissance de mots-clés dans le discours du client. En réponse, ils rejouent l'enregistrement correspondant. En revanche, ils sont généralement utilisés pour obtenir des informations personnelles et établir un premier contact avec des clients potentiels.

Une application courante et fréquemment utilisée est également l'utilisation de commandes vocales dans la navigation automobile et dans la maison intelligente.

Les applications éducatives et de formation des voicebots ont également un potentiel très intéressant. Ils peuvent aider à :

• enseigner les langues étrangères
• réalisation de l'onboarding des collaborateurs
• former efficacement les nouveaux clients à l'utilisation des logiciels proposés par l'entreprise

Cependant, le rôle le plus reconnaissable est celui d'un chatbot vocal - un assistant commercial disponible sur des sites Web ou des applications en magasin. Sa forme de base est très similaire à la fonctionnalité dont nous avons parlé pour les robots de texte. L'assistant vocal le plus simple d'un magasin répond aux questions sur les produits et les opérations du magasin sous forme vocale. Cependant, des voicebots plus complexes peuvent combiner des fonctions :

• vendeur
• commercial
• service d'assistance

Répondre aux questions de base et rediriger l'appel vers un employé uniquement pour les tâches inhabituelles ou nécessitant une décision au-delà des procédures opérationnelles standard.

Selon les prévisions de Gartner, d'ici fin 2024, 75 % des entreprises utilisant aujourd'hui des programmes pilotes de service client vocal IA les auront mis en place de manière permanente. Pour eux, cela signifie une mise à l'échelle plus facile, des coûts réduits et la possibilité de libérer du temps pour parler plus librement avec les clients qui ont besoin de l'assistance d'un consultant.

Enfin, il convient également de mentionner que l'intelligence artificielle est formée simplement pour mener des conversations, plutôt que de suivre des instructions et de répondre à des questions pratiques. L'une de ses incarnations les plus intéressantes est Leta, l'intelligence artificielle qui fonctionne sur le modèle GPT-3. Nous décrirons plus en détail son fonctionnement et ses applications potentielles dans un article sur l'intelligence artificielle créative.

Sommaire

L'intelligence artificielle conversationnelle est capable non seulement de comprendre la parole, mais aussi de traiter le contexte des phrases prononcées et d'analyser l'intention et l'expression émotionnelle des déclarations. Contacter les centres d'appels exploités par des robots vocaux et la navigation automobile parlante sont déjà des applications que nous rencontrons quotidiennement, tandis que l'avenir des robots vocaux est étroitement lié au support des ventes, à l'acquisition de clients et aux services de support aux utilisateurs, ainsi qu'à l'intégration avec des assistants virtuels.

Si vous aimez notre contenu, rejoignez notre communauté d'abeilles occupées sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Auteur : Robert Whitney

Expert JavaScript et instructeur qui coache les départements informatiques. Son objectif principal est d'augmenter la productivité de l'équipe en enseignant aux autres comment coopérer efficacement lors du codage.

Afficher tous les articles

L'IA en entreprise :

1. L'intelligence artificielle en entreprise - Introduction
2. Menaces et opportunités de l'IA en entreprise (partie 1)
3. Menaces et opportunités de l'IA en entreprise (partie 2)
4. Applications d'IA en entreprise - aperçu
5. Qu'est-ce que le NLP ou le traitement automatique du langage naturel en entreprise
6. Traitement automatique des documents
7. IA et réseaux sociaux – que disent-ils de nous ?
8. Traducteur automatique. Localisation intelligente des produits numériques
9. Chatbots textuels assistés par IA
10. Le fonctionnement et les applications métiers des voicebots
11. La technologie des assistants virtuels, ou comment parler à l'IA ?
12. La PNL d'entreprise aujourd'hui et demain
13. Comment l'intelligence artificielle peut-elle aider avec le BPM ?
14. L'intelligence artificielle va-t-elle remplacer les analystes métier ?
15. Le rôle de l'IA dans la prise de décision en entreprise
16. Qu'est-ce que l'Intelligence d'Affaires ?
17. Planification des publications sur les réseaux sociaux. Comment l'IA peut-elle aider ?
18. Publications automatisées sur les réseaux sociaux
19. L'intelligence artificielle dans la gestion de contenu
20. L'IA créative d'aujourd'hui et de demain
21. L'IA multimodale et ses applications en entreprise
22. Nouvelles interactions. Comment l'IA change-t-elle la façon dont nous utilisons les appareils ?
23. RPA et API dans une entreprise numérique
24. Nouveaux services et produits fonctionnant avec l'IA
25. Le futur marché du travail et les métiers à venir
26. IA verte et IA pour la Terre
27. EdTech. L'intelligence artificielle dans l'éducation