Le principe de personnalisation : comment la technologie humanise le marketing mobile

Repensez, bien en arrière, à une époque antérieure au mobile. Vous avez acheté des vêtements, réservé des voyages, suivi des itinéraires, trouvé des objets perdus, pris des photos, découvert de la musique, gardé contact avec d'anciens amis et vous en être fait de nouveaux, le tout sans l'aide d'applications, de médias sociaux et d'autres technologies mobiles. Encore plus incroyable ? Cette période de l'histoire ancienne remonte à moins de dix ans .

Avance rapide jusqu'à maintenant, et il est clair que le mobile a vraiment tout changé. La plupart d'entre nous ne pouvaient pas imaginer passer une heure, et encore moins une journée entière, sans interagir avec nos tablettes, smartphones et appareils portables. En fait, les deux tiers d'entre nous consultent nos téléphones pour les alertes de messages ou les appels, même lorsqu'ils ne sonnent pas ou ne vibrent pas. Soixante et onze pour cent d'entre nous dormons à côté de leur téléphone (contre 44 % il y a à peine trois ans), et trois pour cent l'ont en main toute la nuit . On pourrait dire que nous sommes littéralement en relation avec nos appareils.

Le lien que nous entretenons avec le mobile peut être extrêmement personnel. Et c'est ce lien émotionnel fort qui allume vraiment un feu chez les spécialistes du marketing : aucun autre canal n'a un potentiel aussi inexploité pour engager les clients et guider leur processus de prise de décision exactement au bon moment et au bon endroit.

Bien sûr, reconnaître le potentiel est la partie la plus facile. Comprendre exactement qui est votre client, ce qui l'influencera à un moment donné, puis personnaliser votre messagerie pour qu'elle corresponde, eh bien, c'est le Saint Graal.

Heureusement, tout comme le mobile a évolué, les outils conçus pour aider les spécialistes du marketing à rechercher des interactions plus pertinentes et intelligentes ont évolué. La personnalisation est l'une des percées les plus importantes de l'industrie ; avec elle vient trois façons dont la technologie redéfinit la façon dont les relations à long terme avec les clients sont forgées.

La personnalisation refond les « utilisateurs » en personnes réelles

Les CRM entièrement intégrés d'aujourd'hui peuvent prendre quelque chose d'impersonnel par nature (des quantités massives de données provenant de plusieurs sources différentes) et l'assembler de manière à créer une image vivante et humanisée d'une personne réelle. Et ils peuvent le faire pour chacun de vos clients.

Exploiter tout le potentiel de votre CRM signifie l'utiliser pour aller au-delà de l'identification d'un gros utilisateur par rapport à un utilisateur inutilisé, ou d'un homme célibataire de 18 à 34 ans par rapport à une mère de 25 à 54 ans. Cela signifie cultiver et conserver des données pour comprendre les nuances subtiles de chaque personne. mode de vie et routine quotidiens. Cela signifie apprendre tout ce que vous pouvez sur les préférences personnelles de votre client, des équipes sportives et de la musique qu'il aime, aux sites Web qu'il visite fréquemment, à ce qu'il partage sur les réseaux sociaux, à l'heure de la journée où il est le plus ouvert à lire et à répondre aux messages. sur son smartphone.

Notre capacité à vraiment connaître nos clients s'accroît de jour en jour. Alors que 77 % des Américains possèdent et utilisent déjà des smartphones , la prolifération rapide des technologies portables et autres appareils intelligents signifie que la quantité de données auxquelles vous aurez accès est presque inimaginable.

D'ici 2017, 82 % des entreprises seront connectées à leurs clients via l'Internet des objets, et les spécialistes du marketing tireront des données de tout, des serrures intelligentes aux emballages intelligents en passant par les bijoux intelligents . C'est toute la poursuite de l'enveloppement de votre marketing autour de ce que l'on appelle maintenant le « modèle de vie », pour chacun de vos clients, afin que vous puissiez développer des campagnes hyper-personnalisées qui servent à améliorer leur expérience quotidienne.

La personnalisation crée des conversations significatives

Dans le passé, la meilleure façon pour les marques de détail de s'engager et d'interagir directement avec les gens était de placer un vendeur attentionné à l'avant d'un magasin physique et d'espérer le meilleur. Le potentiel d'interaction a pris fin au moment où le client a quitté le bâtiment.

Tout cela a changé grâce à la technologie CRM mobile. Les spécialistes du marketing ont désormais la possibilité de mener des dialogues ouverts avec leurs clients à tout moment, des interactions contextuellement pertinentes et axées sur les besoins et les désirs de chaque client (plutôt que sur ceux de la marque). Et ils peuvent le faire de diverses manières numériques, notamment par e-mail, notifications push et messagerie intégrée à l'application.

Bien que le processus puisse être automatisé en arrière-plan, les messages que le client reçoit peuvent donner l'impression qu'ils ont été créés spécialement pour lui. Il s'agit d'une approche qui fonctionne aussi bien pour les clients que pour les spécialistes du marketing : nos recherches chez Appboy ont montré que les campagnes comportant la personnalisation ont un taux de conversion d'au moins 27 % supérieur à celles qui n'utilisent pas une approche personnalisée. Ce nombre est cohérent pour les campagnes par e-mail et push.

Des fonctionnalités telles que la livraison intelligente d'Appboy poussent l'approche un peu plus loin en livrant ces messages personnalisés à chaque client au moment exact où il est le plus susceptible de réagir à la conversation, augmentant encore les chances de succès. Cela signifie que les spécialistes du marketing constatent un engagement et une conversion plus élevés (utilisation de l'application, achats et autres événements personnalisés) lorsqu'ils utilisent la livraison intelligente.

Parce que la relation que les clients entretiennent avec leurs appareils mobiles est si intime, tout message envoyé sans cachet personnel sera désormais accueilli avec un grave grattement (« Pourquoi m'enverraient-ils cela ? ») ou sera immédiatement rejeté. À l'avenir, les campagnes non personnalisées peuvent faire plus de mal que de bien à la réputation de votre marque.

La personnalisation prolonge le cycle de vie du client

Une fois que quelqu'un fait ce premier grand pas vers votre marque en téléchargeant votre application, une transaction spécifique doit avoir lieu dans les 14 premiers jours si vous voulez avoir une chance de conserver ce client. Les clients qui n'agissent pas tôt sont beaucoup plus susceptibles de disparaître dans les trois mois. Plus de 80 pour cent d'entre eux , pour de bon.

Ce qu'est cette action diffère pour chaque marque. Si vous êtes Skype, vous voulez que les clients se connectent avec d'autres utilisateurs qu'ils connaissent déjà. USA Today Sports souhaite que vous choisissiez vos équipes sportives préférées. SoundCloud vous encourage à aimer et à suivre les artistes.

Les progrès de la personnalisation vous permettent de différencier votre messagerie très tôt, afin que vous puissiez encourager davantage l'adhésion du groupe le moins actif et commencer à envoyer une communication personnalisée aux clients qui ont déjà effectué cette première transaction très importante. L'hyper ciblage et la personnalisation de votre messagerie augmentent considérablement les chances que votre utilisateur reste avec vous sur le long terme. Nos recherches montrent que si les clients interagissent régulièrement avec votre application au cours des quatre premières semaines, vous avez 90 % plus de chances de les fidéliser .

L'utilisation des données et de la technologie pour créer une expérience utilisateur plus personnalisée et mutuellement bénéfique n'est pas seulement un objectif pour les spécialistes du marketing, c'est ce que les clients veulent réellement . Relevez le défi et votre marque pourrait devenir presque aussi essentielle pour vos utilisateurs que leurs appareils mobiles.