La puissance du CRM : pourquoi les marques D2C ne peuvent pas se permettre d'ignorer les relations avec les clients
Publié: 2020-09-21L'acquisition d'un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Les clients existants étant susceptibles de dépenser 31 % de plus que les nouveaux visiteurs, il est essentiel de se concentrer sur les relations avec les clients pour que les marques D2C se développent durablement
Obtenir une vue complète des clients et de leurs interactions est aujourd'hui un défi en raison des multiples plateformes numériques et des ventes omnicanales, ce qui rend difficile pour les entreprises d'identifier leurs clients fidèles et les opportunités de vente.
Un CRM pour les startups est un hack de croissance d'une entreprise D2C pour se rapprocher de ses clients avec un accès facile aux données critiques qui peuvent permettre des expériences d'achat personnalisées, du marketing et une augmentation des ventes répétées
Indépendamment de ce que les consommateurs ont l'intention d'acheter en ligne, au moins dix marques se disputent leur attention. Chacun prétend offrir des fonctionnalités supérieures, son prix est compétitif et la plupart des marques semblent similaires les unes aux autres en termes d'âge et de philosophie. Alors, qu'est-ce qui transforme exactement l'achat d'un client en fidélité ? Pour les marques D2C d'aujourd'hui, il n'y a peut-être rien de plus important à cet égard que la force d'établir des relations avec les clients.
Comme l'a montré l'expérience de l'Inde en matière de commerce électronique, les relations ne reposent pas uniquement sur un ensemble de remises. Il faut comprendre l'évolution des besoins du marché des consommateurs et adapter leur parcours avec votre marque. En effet, le prix est un facteur, mais il ne gêne pas une fois que le consommateur ou le client est convaincu par la proposition de marque. Bien sûr, toutes ces informations et analyses sur les clients sont regroupées dans ce que nous appelons des données et il y a beaucoup de données dont il faut s'occuper !
C'est là qu'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour les marques D2C d'aujourd'hui sur le marché indien, tout comme il l'a prouvé pour d'autres entreprises numériques.
Pourquoi la relation client est-elle importante ?
La concurrence pour attirer l'attention des consommateurs s'intensifie de jour en jour avec une foule de marques natives du numérique qui se font remarquer et se battent pour l'espace des médias sociaux. Même avec des entreprises qui ont des produits ou une image de marque uniques, la bataille avec d'autres campagnes de marketing pendant les saisons de pointe et hors pointe peut être épuisante.
De nombreuses études ont montré qu'il est plus facile et moins coûteux pour les marques de fidéliser leurs clients que d'en acquérir de nouveaux, tandis que réacquérir des clients est encore moins rentable. À tel point que l'acquisition d'un nouveau client s'est avérée cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant.
En dehors de cela, la probabilité de vendre à un client existant est d'au moins 40 % supérieure à celle des clients qui découvrent la marque et ne connaissent pas les caractéristiques du produit. Pour les clients fidèles, la connexion à la marque est un atout majeur et ajoute à la valeur du produit.
Les clients existants dépensent également 31 % de plus que les nouveaux prospects, selon plusieurs études, tandis que jusqu'à 50 % des clients existants sont plus susceptibles d'acheter une nouvelle collection ou des produits recommandés que de nouveaux.
Comment s'y prendre pour gérer les relations avec votre marque D2C
Les chiffres prouvent pourquoi il est important de se concentrer sur les relations et la fidélisation des clients sur ce marché concurrentiel de vente directe au consommateur ou D2C. Mais pour pouvoir avoir des conversations contextuelles avec les clients de manière continue, les marques doivent faire appel à leurs intérêts et leur ajouter de la valeur grâce à des informations client exploitables, ce pour quoi le CRM est conçu.
Il permet à l'entreprise d'organiser toutes les données associées aux clients en un seul endroit avec plusieurs tableaux de bord pour des analyses raffinées et permet aux entreprises de stocker les informations d'achat des clients actuels parallèlement à leurs conversations actives sur le support et pendant le service après-vente. Dès qu'il garde un œil sur les revenus apportés par chaque client aux nouveaux abonnés et aux acheteurs qui n'ont pas encore effectué leur premier achat, le logiciel CRM rassemble tout sur une plate-forme centralisée.
En termes simples, un CRM donne à toute marque une visibilité complète sur ses opérations de commerce électronique en cours en matière de relations clients. Il aide les entreprises à suivre les conversations en cours, à identifier les clients fidèles et VIP et à identifier les opportunités de vente potentielles.
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Comment le CRM aide les marques à évoluer
Les CRM permettent également aux chargés de relations et aux responsables de marque d'exploiter toutes les informations sur un client particulier pour chaque interaction, de manière contextuelle. Ainsi, cela contribue à renforcer les relations avec les clients et leur donne une raison supplémentaire de rester fidèles à la marque dans un marché hyperconcurrentiel.
Segmentation de la clientèle
Il pourrait y avoir des clients qui sont motivés par des remises. Mais il pourrait aussi y avoir ceux qui trouvent de la valeur dans l'exclusivité et préfèrent investir dans des achats qui les distinguent des autres. Chaque client est différent, tout comme ses préférences et ses comportements d'achat. Avec un CRM, les entreprises peuvent segmenter les clients en fonction de plusieurs paramètres en segments tels que les nouveaux clients, les premiers acheteurs, les clients fidèles, les clients sensibles au prix, les clients VIP/fidèles et plus encore avec un accès facile aux informations pertinentes.
Meilleur support client et service
La plupart des agents commerciaux ne consacrent que 11 % de leur temps à la vente active, à la vente incitative ou à la vente croisée. La raison en est qu'ils sont principalement axés sur la résolution de problèmes. Parfois, des choses simples comme partager des guides de taille avec les acheteurs, les éduquer sur les politiques de retour, de remboursement et d'échange. Un CRM intelligent aidera une entreprise à automatiser une série de ces processus en libre-service, ce qui donnera à la marque plus de temps pour se concentrer sur la vente.
Découvrez comment les principaux spécialistes du marketing D2C en Inde vont au-delà des guerres de Cola et de la responsabilité sociale pour atteindre un objectif .
Conversations centralisées sur les réseaux sociaux
Les entreprises de commerce électronique typiques exploitent au moins deux plates-formes de médias sociaux pour atteindre leur public. En fait, une grande partie du trafic de leur site provient de références sur les réseaux sociaux et de campagnes payantes, ce qui rend encore plus important de garder un œil sur les conversations qui se déroulent sur les canaux. Avec 42% des consommateurs attendant une réponse en 60 minutes de la part des marques, il est important de centraliser toutes les conversations. Un CRM intelligent rassemble toutes les conversations sur un seul tableau de bord, ce qui facilite la réponse aux requêtes et exploite les conversations qui créent des relations durables.
Gestion intelligente des commandes
Pour une entreprise de commerce électronique, la gestion des commandes commence à partir du point de génération de prospects jusqu'à l'achat, et répète les ventes après l'achat. Cela inclut donc la possibilité de stocker des données sur le placement des commandes, le traitement des commandes, le suivi des commandes, la livraison et l'obtention des commentaires des clients. Un CRM pour les startups aide les entreprises à rationaliser ces données en les rassemblant sur un seul tableau de bord, maximisant ainsi l'efficacité.
Analyse précise des données de paiement
Tout comme les préférences et le comportement, différents clients choisissent différents modes de paiement pour effectuer leurs achats. Désormais, si un magasin prend en charge plusieurs canaux de paiement (y compris le paiement à la livraison, les portefeuilles numériques et d'autres modes de paiement en ligne), l'analyse des données de paiement peut devenir écrasante à mesure que l'entreprise évolue et se développe. Avec un logiciel de gestion de la relation client, une jeune startup peut facilement gérer toutes les factures, les échecs de facturation et de paiement pour suivre les conversations de manière contextuelle.
Pourquoi les marques D2C doivent évoluer avec les derniers outils CRM
Quelle que soit l'étape à laquelle se trouve une marque D2C, l'impact du logiciel CRM se verra dans l'évolution du comportement des consommateurs et les conversions qui se produisent dans chaque cohorte de clients. Alors que les consommateurs deviennent plus ouverts à expérimenter de nouvelles marques ou à donner une chance aux marques D2C locales en recherchant les meilleures offres disponibles, la fidélisation des clients va devenir beaucoup plus difficile dans les mois à venir. Comme nous l'avons vu ces derniers mois, de plus en plus de géants traditionnels entrent également dans la mêlée D2C et rendent la vie difficile à certaines marques D2C natives.
Celui qui atteint vos clients en premier est celui qui réalise les ventes.
Avec le CRM pour startups, les entreprises peuvent :
- Identifier qui sont leurs clients
- Segmenter les clients en fonction de leur comportement
- Identifier les meilleures sources de revenus
- Identifiez les clients les plus intéressants
- Suivre les conversations actives et passives
- Améliorer le support client et le service après-vente
- Identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée
Dans l'ensemble, un CRM aide les entreprises et les marques D2C à analyser plus attentivement les données clients en les rendant facilement accessibles, ouvrant ainsi davantage d'opportunités pour démarrer des conversations en temps opportun. Avec des conversations plus opportunes et contextuelles, les marques peuvent également apporter des améliorations mesurables aux relations avec les clients et renforcer la fidélité des clients, ce qui se traduit par des ventes plus stables.
Mais choisir le bon CRM peut être délicat, en fonction de la facilité d'utilisation, des intégrations potentielles, des séquences d'intégration et de la possibilité de soutenir le parcours de mise à l'échelle.
La plupart des marques de la nouvelle ère ont opté pour HubSpot, qui est considéré comme un CRM leader du secteur et l'un des outils technologiques d'entreprise à la croissance la plus rapide. La plate-forme offre une pile complète de logiciels qui permet à toute entreprise en croissance ou marque D2C de prendre en charge son marketing, ses ventes et son service client à partir d'un tableau de bord unifié. Et cela contribue également à apporter de l'efficacité aux opérations de commerce électronique en permettant aux chefs de produit de se concentrer sur l'établissement de relations durables avec les clients, plutôt que de faire le gros du travail en matière de données. Plus important encore, ses informations exploitables, ses conseils et ses guides pour les directeurs des ventes sont conçus pour stimuler les achats répétés et amplifier le marketing de bouche à oreille.
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