Le processus de retour de commerce électronique le plus simple

Est-il possible de développer et d'offrir aux clients un processus de retour e-commerce fluide et facile à comprendre ?

Pour répondre à cette question, nous nous sommes mis à la place de l'acheteur et avons analysé les 5 étapes qu'il doit suivre pour retourner un article non désiré.

Ce qui est certain, du point de vue des commerçants, c'est que traiter les retours demande du temps et de l'énergie et peut avoir un impact négatif sur la croissance de votre entreprise, comme le montrent 57% des participants à cette recherche .

De plus, les retours ont un coût mais, comme vous pouvez le lire ici, 47% des consommateurs ne souhaitent pas acheter sur un ecommerce qui ne propose pas de retour gratuit .

Éléments clés d'un processus de retour de commerce électronique

Quels sont les éléments clés d'un processus de retour e-commerce bien optimisé ? Découvrons-les :

• Politique de retour claire pour le commerce électronique , afin que le client sache, sans possibilité de malentendu, s'il peut retourner un article acheté dont il ne veut plus.
• Un portail de retours en ligne sur votre site qui permet à l'acheteur d'effectuer l'ensemble du processus de A à Z.
• Des étiquettes d'expédition de retour pré-remplies, que le client peut facilement imprimer et appliquer sur le colis à retourner.
• Retours gratuits ou forfaitaires : pour le marchand ce coût s'ajoute au remboursement, mais est aussi une incitation à retourner le produit.
• Mises à jour automatiques à chaque phase du processus afin d'informer le client et de réduire les e-mails de réclamation.

Ces éléments ne devraient jamais manquer dans la stratégie de retour d'une entreprise de commerce électronique. Il est maintenant temps de les analyser d'un autre point de vue, c'est-à-dire de suivre étape par étape l'itération à laquelle votre client doit faire face pour retourner un article.

Le meilleur processus de retour e-commerce pour vos clients

Étape 1 : Le client initie le processus de retour avec votre portail en ligne

À quoi l'acheteur doit-il être confronté lorsqu'il décide de faire un retour sur votre e-commerce ?

Il doit sûrement comprendre immédiatement quelles sont les règles de retour que vous avez définies : quelles catégories de produits peuvent être retournés, les délais pour effectuer le retour et tous les autres éléments qui font partie de votre politique.

Pour fournir une image claire et complète de ces règles, vous pouvez profiter d'une fonctionnalité facile à intégrer sur votre site, ShippyPro Easy Return .

Easy Return est un portail de retours personnalisé que vos clients peuvent consulter sans stress et qui vous aidera à gérer chaque demande, même lorsque le nombre de retours augmente à mesure que votre marque grandit.

Comment intégrer cette fonctionnalité sur votre ecommerce ? De la manière la plus simple possible : un copier-coller d'un script au sein de votre site.

Étape 2 : Le client peut procéder au retour si autorisé

Chaque retour est unique. Au-delà des conditions spécifiques de l'objet, vous pouvez décider d'accepter le retour uniquement pour les produits chers, ou uniquement dans les 15 jours suivant la livraison.

Un autre facteur important à considérer est le coût de la livraison gratuite si vous l'offrez.

Si votre entrepôt est situé en Europe et que le destinataire est en Australie ou aux USA, vous pouvez par exemple refuser les retours gratuits, et n'accepter que les retours des pays les plus proches.

Pour cette raison, vous devez toujours faire soigneusement une analyse coûts-avantages de chaque retour. Le portail mis à disposition par ShippyPro Easy Return vous permettra d'avoir une vision claire de la situation.

Étape 3 : Le client dispose de nombreuses options de remboursement qui peuvent augmenter vos revenus

Le retour d'un produit représente une « petite défaite » non seulement pour le marchand, mais aussi pour l'acheteur.

Identifiez-vous avec votre client : probablement sur votre ecommerce il avait trouvé cette robe ou cet article fait main qu'il voulait tant et une fois livré, se rendre compte qu'il l'avait reçu endommagé ou qu'il n'en voulait plus était désagréable.

Peut-être que ce client suit les pages sociales de votre marque avec intérêt, lit vos newsletters et rachètera certainement vos produits, mais quand il va faire le retour il est freiné par la peur de recevoir un autre produit qui ne correspond pas à ses attentes.

Pourquoi alors ne pas proposer une option alternative de remboursement, par exemple des remises ou des bons de réduction pour un deuxième achat sur votre ecommerce ?

N'oubliez pas : qui veut faire un retour n'est pas un client perdu, mais un client à reconquérir.

Étape 4 : Le client imprime l'étiquette prépayée et renvoie l'article

Après avoir accepté le retour et proposé au client un remboursement complet ou des coupons, il lui suffit d'emballer l'article et d'apposer l' étiquette de retour .

De plus en plus de commerçants décident de rendre l'étiquette disponible gratuitement et avec ShippyPro Easy Return vous pouvez personnaliser cette étiquette en fonction du Transporteur en charge de l'envoi.

L'acheteur pourra l'imprimer via le portail de retour, sans payer un centime.

Étape 5 : Le client surveille l'état du retour avec des notifications automatisées

Essayez encore une fois de vous mettre à la place de vos clients : déçus, voire frustrés par un objet non désiré qu'ils souhaitent retourner, ils attendent au moins une assistance irréprochable .

Une assistance qui devrait se traduire par des notifications proactives et automatisées sur l'état du retour.

En d'autres termes, l'acheteur veut savoir rapidement si son retour a été accepté, recevoir l'étiquette de retour et vérifier quand l'article est retourné à l'expéditeur.

Règle fondamentale : ne le faites pas attendre et ne le laissez pas vous écrire des e-mails de réclamation ou des menaces de commentaires négatifs, car un manque de clarté ou un retard dans la communication ne vous aidera pas à le reconquérir.

Comment utiliser ShippyPro pour un processus de retour de commerce électronique rapide et facile

Comme vous l'avez vu, il n'y a pas beaucoup d'étapes fondamentales pour développer une logistique de retour parfaitement fonctionnelle.

De plus, avec une fonctionnalité comme ShippyPro Easy Return , la gestion des retours e-commerce sera un jeu d'enfant. En fait, vous pouvez :

1. Créez des règles de retour claires et partagez-les avec vos clients via votre portail en ligne.
2. Envoyez des étiquettes de retour prépayées à vos clients.  
3. Filtrez chaque retour par pays, transporteur, produit ou motif de retour, afin de comprendre à tout moment ce qui ne va pas et de prendre des mesures.

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