Le guide ultime de la fidélisation des clients pour les produits d'abonnement
Publié: 2022-03-18L'économie des abonnements a connu une croissance de 435 % au cours des neuf dernières années
Mais étroitement liée à cette augmentation des entreprises par abonnement est la concurrence pour la fidélisation de la clientèle. Gagner de nouveaux clients ne peut pas garantir la croissance lorsque vous perdez plus d'abonnés simultanément
La planification d'une feuille de route pour la fidélisation des clients dans les produits d'abonnement est essentielle pour augmenter vos bénéfices
Alors que les abonnements B2B faisaient fureur jusqu'à il y a deux ans, les entreprises B2C et D2C ont maintenant alimenté la hausse de l'économie des abonnements en Inde . De Furlenco et Nykaa à Sleepy Owl et Flyrobe, les marques indiennes exploitent de plus en plus le pouvoir des abonnements aujourd'hui.
Mais étroitement liée à cette augmentation des entreprises par abonnement est la concurrence pour la fidélisation de la clientèle. Gagner de nouveaux clients ne peut pas garantir la croissance lorsque vous perdez plus d'abonnés simultanément.
Avec la flexibilité des plans d'abonnement à court terme et la possibilité d'annuler à tout moment, la gestion de la rétention dans les produits d'abonnement est plus difficile que jamais.
Alors, quelles sont vos options pour construire un modèle robuste de rétention ? Apprenez tout sur les meilleures pratiques pour créer une stratégie de fidélisation de la clientèle pour vos produits d'abonnement dans ce guide complet, et préparez-vous à maximiser vos profits.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante dans le cas des produits d'abonnement ?
En termes simples, la fidélisation de la clientèle consiste à minimiser le taux de désabonnement - lorsque vous perdez des abonnés au profit d'un concurrent et que vos clients existants restent satisfaits de votre produit. Il s'agit de transformer un abonné unique en un client régulier.
Votre taux de rétention joue un rôle clé dans l'amélioration de votre retour sur investissement et la multiplication de vos revenus.
Voici les cinq principaux avantages de la fidélisation de la clientèle pour les entreprises par abonnement :
Abordabilité
Il n'est pas surprenant que l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. La commercialisation de votre produit est un processus gourmand en ressources qui peut prendre beaucoup de temps et d'argent pour se matérialiser en nouveaux clients.
Ainsi, si vous vous concentrez sur la satisfaction de votre ensemble actuel d'abonnés et visez à offrir des expériences utilisateur fluides, vous pouvez économiser vos dépenses sur l'acquisition de clients.
Non seulement vos clients retenus économiseront vos coûts d'acquisition, mais ils sont également plus susceptibles de passer à des versions plus chères ou d'acheter un autre abonnement. C'est parce que vous pouvez vendre quelque chose à un client existant avec un taux de réussite de 60 à 70 %.
Meilleur retour sur investissement
Gagner la fidélité de vos abonnés peut augmenter considérablement votre retour sur investissement. Une simple augmentation de 5 % de votre taux de rétention peut faire monter en flèche vos revenus de 25 à 95 % . Ces chiffres indiquent simplement l'énorme différence que vous pouvez réaliser même avec la moindre amélioration de vos capacités de rétention.
En outre, la fidélisation des anciens clients augmente vos chances de vendre des fonctionnalités ou des services complémentaires, car les clients retenus ont tendance à acheter plus que les nouveaux.
Plus de références et de marketing de bouche à oreille
Imaginez ceci : vous avez réussi à intégrer un nouvel utilisateur, clarifié rapidement toutes ses préoccupations et lui avez envoyé des trucs et astuces pour utiliser au mieux votre produit. L'utilisateur pouvait utiliser le produit pour résoudre ses problèmes et tweetait joyeusement sur cette expérience.
Ce tweet crée une preuve sociale pour votre entreprise. Cela créera du buzz autour de votre produit et apportera potentiellement de nouveaux abonnés.
Ainsi, pendant que vous travaillez dur pour améliorer l'expérience de vos clients afin de les fidéliser à long terme, vous posez indirectement les bases du marketing de référence. Vos clients satisfaits parleront de vous et les gens sont 4 fois plus susceptibles d'acheter lorsqu'un ami recommande une marque.
Mais peut-être que l'avantage le plus important de l'acquisition d'abonnés par le biais de références est l'effet domino qu'il peut créer pour la fidélisation de la clientèle. Les utilisateurs que vous gagnez via les références auront un taux de rétention de 37 % supérieur à celui des clients habituels.
Augmentation de la valeur à vie du client (CLV)
La valeur à vie du client définit le montant attendu qu'un client dépenserait probablement tout au long de sa vie. Plus vos chiffres LTV sont élevés, plus vous pouvez réaliser de bénéfices.
Conserver vos abonnés est l'un des moyens les plus simples d'augmenter vos numéros CLV. Votre stratégie de fidélisation contribuera à améliorer le niveau de satisfaction de vos clients, ce qui augmentera par la suite la durée de vie moyenne de vos clients et les chiffres de CLV.
Un client fidèle peut valoir jusqu'à 10 fois sa valeur d'achat initiale.
Plus de ventes de clients existants
Il n'est pas surprenant que la fidélisation de la clientèle puisse également générer plus de ventes en plus d'améliorer votre retour sur investissement, d'acquérir plus de références et d'augmenter la CLV. Si vos utilisateurs sont satisfaits de l'expérience globale, ils achèteront probablement plus chez vous, qu'il s'agisse d'abonnements ou de fonctionnalités supplémentaires.
Un client existant connaît bien votre entreprise. Ainsi, ils préféreraient acheter plus de vous au lieu de passer plus de temps à trouver d'autres produits pour des besoins supplémentaires.
Comment garder les clients engagés tout au long du cycle d'abonnement existant
Vous commercialisez votre produit en force et vendez plus d'abonnements que jamais. Mais vos abonnés finissent par annuler dans une semaine ou dix jours. Cela vous semble-t-il familier ?
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Il existe de nombreuses raisons pour expliquer ce taux d'abandon élevé - intégration compliquée, processus d'intégration délicat ou service client médiocre. Si votre taux de désabonnement se déchaîne, une solide stratégie de fidélisation de la clientèle est le seul moyen de sauver votre produit.
Voici cinq pratiques essentielles pour interagir avec vos utilisateurs et booster votre taux de rétention :
Informer les clients des changements de prix
Le principal responsable du taux élevé de désabonnement des clients est votre tarification. La plupart des entreprises par abonnement consacrent moins de 10 heures par an à leur tarification, ce qui crée naturellement plus de problèmes qu'il n'en résout.
Bien que vos prix soient bas lorsque votre produit est nouveau sur le marché, vous devez augmenter vos prix à mesure que vous élargissez progressivement votre base d'utilisateurs. En fait, le prix de votre abonnement est l'un des déterminants les plus cruciaux de la performance de votre entreprise. Même une augmentation de 1% de vos prix peut améliorer vos profits de 11% !
Ainsi, bien que l'optimisation de vos plans tarifaires soit nécessaire, l'augmenter trop peut se retourner contre vous. Avant de modifier vos prix, posez-vous ces questions :
- Quel prix offre votre abonnement à un prix avantageux ?
- Quel prix est la limite pour le catégoriser comme cher?
- Quel prix serait cher mais vaut l'offre ?
Vous pouvez également interroger vos utilisateurs pour obtenir leur avis sur le sujet. Faites des recherches et élaborez des stratégies approfondies avant de finaliser un changement de prix.
Une fois que vous avez modifié votre tarification, évitez de laisser vos utilisateurs dans l'ignorance à ce sujet. Ils seraient obligés de passer à des alternatives et subiraient de nombreux désagréments si vous modifiez vos prix sans préavis. Ceci est une recette pour alimenter votre taux de désabonnement.
Alors, informez rapidement vos clients d'une augmentation de prix potentielle ou fixe à l'avance pour les aider à décider sans attendre la 11ème heure. Prenez une page du livre de Spotify pour communiquer les augmentations de prix.
Suivi des prix de la concurrence
Fait : 30 % des entreprises transfèrent leur pile SaaS existante à des concurrents pour répondre aux besoins exacts.
Bien que plusieurs facteurs puissent être à l'origine de ce désabonnement, la tarification des produits est importante. Si vos concurrents offrent les mêmes fonctionnalités et utilitaires à un prix inférieur , vos utilisateurs choisiront probablement leur abonnement plutôt que le vôtre.
Ainsi, l'analyse constante de votre concurrence est un aspect nécessaire de votre plan de rétention.
Plus important encore, votre tarification doit tenir compte de tout changement perturbateur du marché. Comme le modèle de tarification freemium répandu dans l'industrie SaaS. Gardez un œil sur vos concurrents pour comprendre leurs stratégies de tarification et itérer les vôtres en fonction d'un examen attentif.
Personnalisation + création de différents points de contact
La personnalisation est la pièce la plus critique de votre puzzle de fidélisation de la clientèle. Concevoir une expérience utilisateur personnalisée signifie que vous interagissez avec une seule personne, résolvez ses requêtes et répondez à ses attentes.
Cela peut aider à instaurer la confiance entre vos utilisateurs et à les fidéliser pour longtemps.
Connaître les besoins de vos utilisateurs est un excellent point de départ pour vos efforts de personnalisation. Identifiez leurs points faibles et leurs besoins commerciaux, c'est-à-dire « pourquoi utilisent-ils votre produit ? » Une fois que vous comprenez exactement ce qu'ils recherchent, vous pouvez leur proposer des fonctionnalités et des solutions spécifiques à leurs besoins.
Créez donc plus de points de contact pour personnaliser vos interactions et améliorer l'engagement avec vos utilisateurs. Bien que les chatbots ou la messagerie Facebook soient un moyen de concrétiser vos efforts, vous pouvez également leur envoyer des e-mails personnalisés et des recommandations de fonctionnalités.
Le rapport hebdomadaire de Grammarly est l'exemple parfait d'un produit d'abonnement personnalisé. Il aide ses utilisateurs à mieux comprendre leur utilisation de l'outil et à modérer leurs préférences.
Offrir des récompenses pour construire un programme de fidélité
Un programme de fidélité est une autre stratégie incroyable pour maîtriser la fidélisation des clients pour les abonnements. La plupart des utilisateurs considèrent la commodité et la valeur qu'ils tirent d'un produit pour continuer à payer un abonnement.
Avec un programme de fidélité, vous pouvez doubler ces facteurs et inciter vos utilisateurs existants à poursuivre leurs abonnements.
Voici quelques bonnes pratiques pour lancer un programme de fidélité pour vos abonnés :
- Offrir des avantages exclusifs : L'abonnement Amazon Prime offre aux utilisateurs le bénéfice de livraisons plus rapides. Ainsi, les personnes qui achètent à plusieurs reprises sur Amazon opteront pour un abonnement Prime pour sa commodité. Votre programme de fidélité doit offrir des avantages uniques qui ne sont pas disponibles pour les utilisateurs standards. Identifiez ce qui donne le maximum de confort à vos utilisateurs et transformez-le en avantage.
- Créez une communauté : Plus les abonnés se sentent investis dans votre marque, plus ils seront susceptibles de s'abonner à votre produit. Avec une communauté active d'utilisateurs, vous pouvez initier des discussions significatives et augmenter la valeur que vous offrez aux membres de votre programme de fidélité.
- Définissez des récompenses intéressantes : Votre programme de fidélité doit attirer les utilisateurs avec des récompenses convoitées qui leur seront bénéfiques à long terme. Vous pouvez leur demander d'effectuer de petites activités sur les réseaux sociaux et de partager des références pour empocher leurs récompenses.
Le produit d'abonnement d'Emirates, Skywards+, permet aux utilisateurs d'augmenter les miles qu'ils gagnent grâce à un vol ainsi que des billets à prix réduit, ce qui rend l'achat pratique et économique auprès d'Emirates.
- Personnalisez votre programme de fidélité : Créez une expérience personnalisée pour vos abonnés afin de produire les meilleurs résultats pour votre programme de fidélité. Cela vous aidera à approfondir vos relations avec vos clients et, en fin de compte, à les conserver plus longtemps.
Un programme de fidélité offre plus de valeur et une plus grande commodité à vos abonnés, renforçant leur motivation à continuer avec votre produit. Si vous ne le faites pas, quelqu'un d'autre le fera.
Inclure une option de rétrogradation
La tarification est peut-être la raison la plus cruciale pour laquelle vos utilisateurs annulent leurs abonnements. Peu importe la qualité de votre produit, si les utilisateurs ne peuvent pas se le permettre, ils partiront.
La solution la plus simple pour minimiser ces annulations est d'offrir une option de rétrogradation. Créez différents plans tarifaires en fonction de vos personnalités client. Choisissez un prix moins cher pour le plan de démarrage afin de répondre aux besoins des utilisateurs qui ne peuvent pas se permettre la version premium.
Créez une option déclassée sensiblement différente qui coûte beaucoup moins cher que les plans standard. Vous pouvez inclure toutes les fonctionnalités de base pour vous assurer que l'utilité du produit reste intacte.
Ce plan tarifaire, par exemple, a trois versions radicalement différentes pour des publics variés.
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La planification d'une feuille de route pour la fidélisation des clients dans les produits d'abonnement est essentielle pour augmenter vos bénéfices . La fidélisation des utilisateurs est un coup de maître pour réduire vos coûts d'acquisition de nouveaux clients et générer plus de ventes simultanément.
Alors, utilisez ce guide exhaustif pour créer une stratégie de fidélisation de la clientèle à toute épreuve pour votre entreprise et faire grimper le niveau de satisfaction de vos clients. Convertissez chaque abonné en défenseur de la marque et vous êtes prêt à conquérir votre secteur.
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