Top 5 des indicateurs de fidélisation client à mesurer

La fidélisation de la clientèle est l'un des aspects les plus importants du développement d'une entreprise. Même si vous êtes un grand détaillant en ligne avec un trafic stable et de bons taux de conversion, vous ne devriez pas faire de l'attraction de nouveaux clients votre seul objectif. Et voici pourquoi.

Une étude sur les grandes et moyennes entreprises de commerce électronique en Europe orientale et centrale a montré que les clients réguliers génèrent jusqu'à 4 fois plus de revenus que les nouveaux . En 2018, le trafic généré par les clients fidèles a augmenté de 24 % et le chiffre d'affaires de 15 %. Cela est apparemment dû au fait qu'il est beaucoup plus facile et moins cher de vendre à des clients qui connaissent déjà votre marque et qui lui font confiance, alors que vous devez dépenser des ressources supplémentaires pour attirer de nouveaux clients.
La meilleure façon de mesurer les taux de fidélisation de la clientèle est d'utiliser les indicateurs de performance clés qui sont davantage liés à la fidélisation de vos clients fidèles. Dans cet article, nous examinons les principaux indicateurs de performance clés pour mesurer la fidélisation de la clientèle et leur importance pour l'entreprise.

Comment une boutique en ligne peut-elle mesurer la fidélisation client ?

Il existe une douzaine d'indicateurs différents que vous pouvez utiliser pour mesurer l'efficacité de vos efforts de fidélisation de la clientèle. Cependant, cinq indicateurs majeurs ressortent lorsqu'il s'agit de projets de commerce électronique.

1. Taux de fidélisation des clients

Le taux de rétention client (CRR) est le premier et peut-être le plus important indicateur que vous devez suivre. C'est le pourcentage de clients qui restent avec l'entreprise pendant une certaine période de temps.

Comme vous pouvez le voir dans la formule, le CRR est largement déterminé par la période de temps que vous utilisez comme référence et la durée de vie de vos produits. Il est évidemment plus facile de fidéliser les clients qui achètent des produits qui doivent être réapprovisionnés ou remplacés plus souvent.

Il est important de comprendre que, puisque la durée de vie de vos produits, ainsi que les modèles commerciaux, diffèrent, les CRR moyens peuvent également être différents.

Votre taux de fidélisation de la clientèle est également essentiel pour calculer la valeur vie client (CLV) de votre entreprise. Plus vous réussissez à fidéliser vos clients, plus la CLV est élevée et plus vous obtenez de revenus.

2. Valeur vie client

La valeur à vie du client (CLV) est un indicateur utilisé pour estimer le revenu qu'un client peut générer pendant toute la durée de son séjour dans une entreprise.

Pour calculer la valeur à vie de vos clients, multipliez la valeur moyenne des commandes par le taux de remise annuel moyen et par la durée moyenne pendant laquelle le client reste avec vous.

La CLV n'est pas seulement une mesure de la valeur de vos clients pour votre projet de commerce électronique. Cela aide également à évaluer dans quelle mesure vous réussissez à leur vendre de nouveaux produits. L'amélioration de la fidélisation de la clientèle vous aidera à augmenter la valeur à vie de chaque client.

3. Taux d'achat répété

Le taux d'achat répété (RPR) est une mesure mesurant la fréquence à laquelle les clients reviennent sur votre boutique en ligne pour effectuer un achat répété.

Pour calculer cette métrique, choisissez une période pertinente pour le cycle de vie des produits que vous vendez. En règle générale, ce délai est fixé à 1, 3 ou 6 mois, mais il peut aussi être plus court, surtout si vous vendez des produits périssables. Ensuite, prenez le nombre de clients qui ont acheté ce produit plus d'une fois au cours de la période sélectionnée et divisez-le par le nombre total de clients uniques qui ont acheté ce produit au cours de la période.

Disons que vous avez eu 200 clients uniques pendant 3 mois, et 75 d'entre eux ont acheté avec votre magasin deux fois ou plus. Cela signifie que votre RPR est de 37,5 %. Dans le commerce électronique, le taux de retour moyen se situe généralement entre 20 % et 40 %.

Combiné avec d'autres KPI, cet indicateur peut vous aider à trouver plus de moyens de faire revenir des clients.

4. Taux de roulement des clients

Avec la forte concurrence sur le marché en ligne et les entreprises en constante évolution dans la lutte pour acquérir un client, les consommateurs sont incités à s'éloigner vers un autre détaillant. Le taux de désabonnement des clients (CCR) est le deuxième indicateur le plus important qui permet de mesurer l'efficacité de la fidélisation des clients dans l'industrie du commerce électronique. Cette mesure est particulièrement importante pour les entreprises opérant sur la base d'un abonnement dont une part importante des revenus est générée par des paiements mensuels, comme les éditeurs de livres et les distributeurs de médias.

Cependant, le taux de désabonnement est également important pour d'autres projets de commerce électronique, en particulier si l'entreprise se concentre sur l'établissement de relations à long terme avec les clients via les réseaux sociaux et le marketing par e-mail. Cela est particulièrement vrai pour les grands détaillants omnicanaux . Étant donné que nombre d'entre eux ont non seulement des sites Web en ligne, mais utilisent également un réseau de magasins de détail hors ligne à travers le pays, il leur est plus facile de déterminer comment cet indicateur varie en fonction de la région.

Comme les autres mesures ci-dessus, le taux de désabonnement des clients peut être calculé pour différentes périodes de temps - un mois, un trimestre ou un an. Vous pouvez le calculer en utilisant la formule suivante :

Par exemple, si, au cours d'une année, 1 000 clients sur 20 000 d'une boutique en ligne cessent de faire des achats répétés, le taux de désabonnement annuel de l'entreprise ne serait que de 5 %.

Pour une petite entreprise en ligne, le taux de désabonnement optimal est de 3 à 5 % par mois. Cependant , plus l'entreprise est grande, plus le CCR doit être bas . Idéalement, il ne devrait pas dépasser 1 %. Cependant, le taux de désabonnement moyen des clients peut également différer considérablement selon les différentes niches du marché en ligne :

Pour identifier les raisons de l'attrition des clients, vous devez d'abord établir un contact avec vos clients et savoir pourquoi ils arrêtent vos services. La façon la plus simple de le faire est d'utiliser un formulaire de désabonnement, énumérant un certain nombre de raisons possibles de désabonnement. A ce stade également, vous pouvez essayer de saisir l'opportunité de fidéliser les utilisateurs en leur offrant des bonus, une approche mise en place par la boutique en ligne Stylus.

5. Score net du promoteur

Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen simple et pratique d'obtenir des commentaires sur la satisfaction de vos clients à votre égard et sur ce qu'ils pensent de votre produit ou service.

Pour calculer cet indicateur, demandez à vos clients d'évaluer votre entreprise sur une échelle de 1 à 10. Ensuite, vous pourrez regrouper les votants en trois catégories :

• Détracteurs (scores de 0 à 6). Ces clients ne sont pas satisfaits de votre service. Il est peu probable qu'ils vous recommandent ou même achètent à nouveau chez vous. Il existe également un risque qu'ils nuisent à votre entreprise en diffusant des critiques négatives en ligne.
• Passifs (scores de 7 et 8). Ces clients sont satisfaits de vos produits ou services, mais ils ne feront rien pour donner leur avis ou vous recommander à d'autres. Il est peu probable qu'ils deviennent des clients réguliers et il y a de fortes chances qu'ils vous quittent pour vos concurrents.
• Clients fidèles (scores de 9 et 10). Ce sont exactement les clients dont vous avez besoin. Ils ont le plus confiance en votre entreprise, font des achats constants et sont prêts à vous recommander à leurs amis.

La formule pour mesurer votre Net Promoter Score est assez simple :

Par exemple, si vous avez 55 promoteurs fidèles, 25 passifs et 20 détracteurs sur un total de 100 répondants, votre NPS sera égal à 35. Généralement, un Net Promoter Score moyen en eCommerce est d'environ 45.

Dernier mot

Une croissance importante n'est pas toujours une bonne chose pour les entreprises en ligne. En effet, assurer un afflux de nouveaux clients est un bon moyen d'évoluer. Cependant, se concentrer uniquement sur l'acquisition de clients peut être assez coûteux, tandis que se concentrer sur la fidélisation de la clientèle est une stratégie à long terme qui porte ses fruits. Étant donné que les acheteurs réguliers génèrent le plus de revenus, vous devriez être intéressé à les encourager à rester fidèles à votre entreprise aussi longtemps que possible.

L'utilisation des 5 KPI listés dans cet article vous permettra de mesurer l'efficacité de votre projet ecommerce. Ces KPI vous permettront d'identifier les goulots d'étranglement, de trouver des opportunités de croissance et d' établir des processus métier pertinents.