Principales statistiques de chatbot : utilisation et tendances
Publié: 2022-12-22Si vous envisagez d'opter pour la technologie Chatbot pour générer une conversation textuelle plus personnalisée et efficace, ces statistiques cruciales sur le Chatbot pourraient s'avérer utiles.
Les chatbots ont pris d'assaut le service client et cela ne va pas ralentir de sitôt. La raison de la popularité est la ressemblance avec ce modèle technologique de la part des clients.
Pour vous assurer que vous êtes à jour avec les dernières technologies, nous avons compilé une liste de certaines statistiques de Chatbot.
Plongeons dedans !
01. Coût du service client
Selon IBM, les chatbots présentent de nombreux avantages et le plus important pour les entreprises est son coût. La commodité et l'efficacité des chatbots peuvent aider à réduire les coûts de service client de plus de 30 % .
Cette efficacité aide les entreprises à employer des agents humains, en particulier pour les procédures complexes qui nécessitent un contact.
(Source : IBM)
02. 1,4 milliard de personnes utilisent le chatbot
Alors que le processus de fourniture d'un service client efficace s'accélère, la nécessité de résoudre leurs questions augmente également. Ceci, à son tour, augmente le fardeau de l'intelligence artificielle pour fournir des outils et des ressources utiles. Selon un rapport, la base d'utilisateurs de Chatbot est passée à 1,4 milliard .
03. Les chatbots sont capables de répondre à 80 % des questions
Bien que l'exigence de professionnels formés pour répondre à des questions complexes sera toujours importante, la capacité de Chatbot à répondre surprend tout le monde. Selon IBM, les chatbots peuvent répondre à 80% des questions standards .
Cette statistique est particulièrement cruciale pour brosser un tableau d'ensemble d'un meilleur temps de réponse et des agents du service client qui assument des tâches difficiles.
(Source : IBM)
04. Interactions avec les clients sans agent humain
Les entreprises ont réalisé le coût de la perte d'un client en raison d'un service client inadéquat. Selon un rapport d'IBM, 85 % de toutes les interactions humaines seront gérées sans agent humain.
Par rapport à l'interaction téléphonique, le coût des conversations textuelles est nettement moins élevé.
(Source : IBM)
05. Utilisation des chatbots chez les millennials
Si votre entreprise a une clientèle entre 18 et 34 ans, cette statistique Chatbot aura une grande importance. Selon l'étude de Mobile Marketers, 40% des Millennials ont tendance à utiliser des Chatbots tous les jours .
Les chatbots comme Siri et Google Assistance deviennent plus humains et aident à augmenter les chiffres.
(Source: Marketing mobile)
06. 25 % d'assistance client passe par des chatbots vocaux
Les chatbots connaissent une croissance fulgurante après 2017. Pour fournir le meilleur service client, la technologie évolue également. Selon une étude de Gartner, de plus en plus d'entreprises adoptent des robots vocaux pour leurs entreprises.
Plus de 25 % des interactions techniques du service client utilisent l'assistance virtuelle.
(Source : Gartner)
07. La meilleure fonctionnalité de Chatbot
L'utilisation des chatbots pour le service client présente de nombreux avantages, tels que l'obtention d'une réponse rapide, l'obtention d'une explication détaillée, etc., mais il y en a un qui vole la vedette.
Selon les recherches de Drift, 64 % des internautes considèrent le service 24h/24 comme la meilleure fonctionnalité/avantage fourni par les chatbots.
08. L'élément de confiance
Étonnamment, les statistiques ont révélé que les humains étaient plus enclins à la technologie de chat IA qu'à faire confiance aux humains dans de telles situations. Selon Business Insider, il a été déterminé que 635 des consommateurs faisaient confiance aux chatbots avec des informations sensibles.
(Source : B Business Insider)
09. Investissements dans les chatbots
Chatbot a une base d'utilisateurs de 1,4 milliard, mais la tendance du marché montre que de nouveaux investissements dans les chatbots pourraient s'avérer une très bonne décision.
Le magazine Chatbots a estimé que les entreprises du monde entier dépenseraient 5 milliards de dollars en chatbots d'ici 2021 . Ces investissements proviendront des secteurs de l'immobilier, de la banque et du tourisme.
(Source: Magazine Chatbots)
10. Utilisation des chatbots dans les organisations de services
Pouvoir résoudre les questions standard des consommateurs sans l'aide d'une assistance humaine a poussé les organisations de service client à adopter les chatbots.
De même, selon les données de Salesforce, on estime que 53 % de ces organisations utiliseront des chatbots dans les 18 prochains mois . Il s'agit d'une croissance de 136 % par rapport aux années précédentes.
(Source: force de vente)
11. Les attentes changeantes des clients
Avec l'essor de la technologie, les attentes et les demandes des clients augmentent également. En termes de service client, les utilisateurs exigent désormais des interactions en temps réel.
La seule technologie qui pourrait rendre cela possible est le Chatbot. En effet, selon Salesforce, 58% des clients admettent que la présence des Chatbots et des assistants vocaux a changé leurs attentes vis-à-vis des entreprises. De plus, 77 % des clients ont reconnu que les chatbots modifieront leurs attentes au cours des cinq prochaines années.
(Source: force de vente)
12. Chatbots pour faire du shopping
La plupart des clients utilisent les chatbots non seulement pour obtenir de l'aide, mais également à d'autres fins. En fait, le shopping est en tête de liste pour les utilisateurs de Chatbot aux États-Unis.
Selon Chatbot Magazine, 16% des Américains utilisent les canaux Chatbots tels qu'Alexa ou Google Home à des fins d'achat.
(Source: Magazine Chatbot)
13. Systèmes bancaires pour employer des chatbots
D'ici fin 2020, 80% des entreprises utiliseront des Chatbots, et la majorité de ces entreprises seraient issues du secteur bancaire et du voyage.
Selon Lauran Foye, on estime que les systèmes bancaires automatiseront leurs interactions avec les clients jusqu'à 90 % d'ici 2022.
14. Chatbots vs applications mobiles
Bien que la nouvelle technologie ne remplacera pas l'ancienne, elle la rendra obsolète. Les chatbots et les applications mobiles fonctionnent sur une note similaire. Cette statistique de Gartner indique que de nombreuses entreprises commenceront à accorder plus d'importance aux chatbots qu'aux applications mobiles.
Comme le suggèrent les statistiques d'engagement des chatbots, les chatbots s'avèrent plus fiables et répondent aux besoins des clients. On estime également que 50 % des entreprises dépenseront plus pour les chatbots que pour les applications mobiles.
15. Entreprises ayant des employés entre 1 et 50 employés
Si vous êtes une petite entreprise, c'est-à-dire que vous avez une base d'employés de 1 à 50 employés, cette statistique vous donnera une meilleure perspective des Chatbots.
Les entreprises de 1 à 50 employés ont tendance à utiliser plus d'applications Chatbot que celles qui comptent plus d'employés. En fait, 40 % des entreprises de 1 à 10 employés sont les utilisateurs les plus fréquents de cette technologie.
16. Le taux de réussite des interactions avec les bots
Nous avons déjà déterminé que les chatbots peuvent répondre aux questions standard jusqu'à 80 %. Cependant, le taux de réussite des réponses aux questions diffère d'une industrie à l'autre.
En ce qui concerne le secteur de la santé, IBM estime que le taux de réussite des interactions avec les robots passera de 12 % à 75 % en 2022. Pour le secteur bancaire, il est estimé qu'il atteindra 90 % en 2020.
(Source: IBM)
17. Le domaine des avantages
Le service client, étant le domaine le plus avancé et commun lié aux Chatbots, bénéficie à 95% de la technologie.
Entre autres domaines, les ventes et le marketing (55 %) et le traitement des commandes (48 %) sont ceux qui bénéficient le plus de l'utilisation des chatbots.
18. La popularité des chatbots chez les hommes et les femmes
Environ 50 % des femmes (48,78 %) et 36,81 % des hommes utilisent les chatbots pour faire des achats en ligne, ce qui prouve que les femmes sont plus enclines à utiliser les chatbots que les hommes.
19. Service client basé sur le texte ou basé sur les appels
Selon une étude commandée par Facebook , il a été déterminé que 56% des personnes préfèrent le service client basé sur le texte par rapport au service client basé sur les appels.
Cela est principalement dû à l'avancée de l'ère Internet, où les gens ne sont plus à l'aise pour appeler le service client.
20. Acheter des articles via des chatbots
Les chatbots sont l'avenir du marketing et les statistiques sont là pour prouver son formidable potentiel. En ce qui concerne les achats dans les magasins de commerce électronique, les gens utilisent les chatbots non seulement pour répondre aux requêtes de base, mais également pour des recommandations de produits personnalisées.
En fait, 47 % des clients sont ouverts à l'idée d'acheter des produits avec l'utilisation de chatbots.
21. Les humains comprennent mieux
Bien que les chatbots vont dans la bonne direction, ils sont toujours confrontés à certains préjugés de la part des clients. On pense que 60% des gens pensent que les humains peuvent mieux les comprendre qu'un bot.
Alors qu'il serait difficile de changer cette perspective, l'Intelligence Artificielle travaille jour et nuit pour éliminer ce biais.
22. Expérience positive et négative des chatbots
On ne peut nier le fait que les chatbots ont encore un long chemin à parcourir et de nombreuses réparations à effectuer avant d'atteindre leur véritable potentiel.
Cependant, selon une enquête de LivePerson, les chatbots vont bien sûr dans la bonne direction. L'enquête a déterminé que 38 % des utilisateurs ont déclaré que leur expérience Chatbot était positive, tandis que 11 % des utilisateurs ont déclaré que leur expérience Chatbot était négative.
23. Réponse géographique des chatbots
Selon Business Insider, les pays européens ont tendance à afficher une bien meilleure réponse que les États-Unis et le Japon. 50 % des répondants dans les pays européens ont eu une expérience positive avec les chatbots.
Conclusion
Le but des progrès technologiques est de faciliter la vie et les chatbots sont un pas dans cette direction.
Si vous cherchez à améliorer l'expérience client, les statistiques mentionnées ci-dessus vous aideront à travailler sur la bonne voie pour générer plus de prospects et de conversions.
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