5 façons dont les meilleurs CMO créent de meilleures expériences client

Les rôles et les responsabilités des spécialistes du marketing modernes évoluent plus rapidement que jamais. Pour certains, c'est un défi insurmontable. Pour les directeurs marketing les plus influents au monde, il s'agit d'une opportunité inestimable de transformer leurs marques pour l'ère numérique et de créer une meilleure expérience client.

The World's Most Influential CMOs 2020, un nouveau rapport produit par Forbes, Sprinklr et LinkedIn, met en lumière ces acteurs de premier plan et raconte comment ils innovent face à des changements sans précédent.

Plus particulièrement, le rapport utilise des données et des informations pour faire la lumière sur la façon dont les meilleurs directeurs marketing créent de meilleures expériences client pour leurs marques. Il révèle que ces spécialistes du marketing sont exemplaires parce qu'ils comprennent un fait important : l'expérience client est la nouvelle marque. Et leurs actions inspirent tous les spécialistes du marketing à se demander : "Comment pouvons-nous mieux connaître et servir nos clients ? Non pas en tant qu'ensemble de points de données, mais en tant que personnes ?"

Voici cinq façons dont les CMOS les plus influents répondent à cette question.

1. Adopter les médias sociaux pour la transformation numérique

Les CMO qui réussissent adoptent les médias sociaux pour alimenter leur transformation numérique et engager les consommateurs à travers une variété de points de contact. Ils ne restent pas les bras croisés pendant que de nouveaux canaux et outils émergent. Ils façonnent leurs propres solutions pour répondre à leurs besoins et aux besoins de leur public.

Par exemple, Kristin Lemkau, CMO de JPMorgan Chase, a réinventé le processus de placement d'annonces sociales pour l'entreprise. Après que YouTube n'ait pas répondu à ses préoccupations concernant les annonces apparaissant à côté d'un contenu douteux, elle a aidé JPMorgan Chase à créer sa propre technologie pour déterminer où son contenu apparaîtrait.

L'équipe de Lemkau a construit 17 filtres qui lui ont permis de réduire cinq millions de canaux publicitaires potentiels à 3 000 jugés « sûrs » pour ses publicités. La solution a amélioré la sécurité de la marque sans réduire l'efficacité des publicités, ce qui a contribué à la décision finale de YouTube de lancer un programme de publicité « préféré » pour les marques ayant des préoccupations similaires.

2. Défendre la voix du client

Les meilleurs CMO défendent la voix de leurs clients ; ils vont au-delà de les voir comme de simples points de données et des signes dollar, et les célèbrent plutôt comme des individus uniques.

Hyundai CMO Dean Evans a fait cela en améliorant radicalement la façon dont les gens achètent des voitures. Il a lancé le programme Shoppers Assurance, qui affiche les prix des voitures de manière transparente en ligne et permet aux acheteurs de réserver des essais routiers pour les véhicules - livrés où et quand ils le souhaitent. Les acheteurs peuvent remplir la majeure partie de leurs documents en ligne et même retourner leur nouvelle voiture dans les trois jours suivant l'achat.

Le processus a été un succès auprès des clients de Hyundai : 94 % ont déclaré qu'ils aimaient ou aimaient acheter via Shoppers Assurance, et 65 % ont déclaré qu'il s'agissait d'une amélioration par rapport aux expériences d'achat de voitures passées. Plus important encore, 56 % ont déclaré que cela avait contribué à leur décision d'acheter une Hyundai. Les ventes sur les quatre marchés tests ont surpassé les autres concessionnaires, donc Hyundai déploie maintenant le programme à l'échelle nationale.

3. Lancer des campagnes axées sur la valeur

Les CMO influents humanisent leurs marques et renforcent la confiance des clients en menant des campagnes axées sur la valeur. Ils prouvent que le succès de l'entreprise et le bien social peuvent coexister. En fait, ils s'alimentent mutuellement.

SAP CMO Alicia Tillman, par exemple, s'est associée à ONU Femmes pour résoudre des problèmes urgents tels que l'inégalité sociale et la pauvreté. Et le directeur marketing de North Face, Tom Herbst, a investi plus d'un million de dollars dans des programmes qui financent l'escalade accessible et les terrains publics. Ces leaders du marketing comprennent que l'influence n'est pas seulement une question de voix, c'est aussi une question d'action.

4. Prendre la responsabilité de stimuler la croissance de l'entreprise

Les CMO efficaces assument la responsabilité de stimuler la croissance de l'entreprise. En plus d'être simplement un porte-parole de l'entreprise, ils accueillent des responsabilités supplémentaires pour être des leaders proactifs en matière de culture interne, d'acquisition de talents, d'achat de technologies et d'engagement client. En fait, les meilleurs CMO sont 5 fois plus susceptibles que leurs collègues d'être reconnus dans la couverture médiatique de la transformation numérique et de l'expérience client.

Par exemple, l'ancienne CMO d'Uber, Bozoma St. John, est devenue une voix puissante pour les femmes de couleur dans le monde des affaires, obtenant une reconnaissance en tant que membre de l'EBONY Power 100, prenant la parole lors d'événements comme le Girlboss Rally 2018 et gagnant régulièrement des reportages dans les points de vente. comme le New York Times. Michelle Peluso d'IBM est fréquemment citée dans des articles sur le travail à domicile après avoir modifié les politiques de l'entreprise sur le travail à distance.

5. S'exprimer sur les grands enjeux sociaux

Les CMO vraiment percutants ne sont pas seulement influents dans le marketing ; ils s'expriment également sur les grands enjeux sociaux qui affectent le monde d'aujourd'hui. Plus précisément, le rapport met en évidence trois domaines dans lesquels les principaux directeurs marketing font entendre leur voix :

Le sexe

En cette année #MeToo et #TimesUp, les CMO n'ont pas hésité à parler des questions de genre dans le monde des affaires et du marketing. Lemkau a rejoint les 50 meilleurs CMO Leslie Berland, Linda Boff et Antonio J. Lucio pour critiquer le Consumer Electronics Show pour le manque de femmes sur sa liste de conférenciers principaux - recueillant une large couverture et générant finalement une diversification de dernière minute du programme de la conférence .

Diversité

Alors que la C-Suite reste disproportionnellement blanche, certains CMO de couleur ont plaidé pour la diversité au sein de l'entreprise, tandis que d'autres utilisent leur position pour attirer l'attention ou des ressources sur des communautés spécifiques.

Par exemple, HP CMO Antonio J. Lucio a mis la marque au défi de diversifier ses agences partenaires. Un an plus tard, l'entreprise a indiqué que les équipes de ses agences étaient désormais composées à 61 % de femmes, contre moins de 40 %. Cette initiative a également atteint des postes de direction créatifs, avec 51 % désormais occupés par des femmes, même si deux des agences partenaires de HP n'avaient aucune femme à de tels postes lorsque Lucio a lancé son défi.

Durabilité

Alors qu'un nombre croissant de consommateurs tiennent compte de la durabilité et de l'empreinte carbone dans leurs décisions d'achat, les CMO se sont mobilisés pour s'assurer que leurs marques fournissent non seulement des messages verts, mais également des produits plus verts.

Unilever, par exemple, a fait de la durabilité un élément clé de sa marque. Le CMO Keith Weed a utilisé sa portée sociale et son influence pour faire pression pour une plus grande durabilité dans la fabrication et un plus grand engagement à lutter contre les stéréotypes dans la publicité et le contenu de marque. En fait, les marques Sustainable Living d'Unilever ont généré 60 % de la croissance de l'entreprise en 2016 ; ils ont également augmenté de 50 % plus rapidement que le reste du portefeuille d'Unilever.

Priorité au client

Les CMO influents reconnaissent que la transformation numérique est inévitable et que les médias sociaux ont irrévocablement changé la façon dont les marques interagissent avec leur public. Plus important encore, ils savent que si l'expérience client est la nouvelle marque, les CMO modernes doivent faire tout leur possible pour donner la priorité au client.

Les CMO les plus influents le font déjà - en adoptant les médias sociaux, en créant des campagnes axées sur la valeur et en s'exprimant sur des questions d'actualité. Il s'agit d'une nouvelle classe de spécialistes du marketing de premier plan, et dans un monde qui évolue à un rythme rapide, ils ne se contentent pas de suivre le rythme. Ils apprennent à être les leaders de ce changement, en assumant de nouveaux rôles et responsabilités au sein de leurs organisations et de l'industrie en général.