5 principaux points douloureux des clients du commerce électronique (et comment les résoudre)

Si vous êtes un vendeur en ligne, vous ne savez peut-être pas que plusieurs facteurs peuvent être des facteurs décisifs pour les clients utilisant une boutique en ligne. Comprendre ces points faibles des clients du commerce électronique est essentiel si vous voulez éviter d'effrayer les utilisateurs.

En apportant quelques modifications simples à votre site Web de commerce électronique, vous pourrez augmenter les ventes et satisfaire les utilisateurs.

Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de revenir dans votre magasin et d'aider votre entreprise à se développer.

Dans cet article, nous vous présenterons cinq problèmes courants des clients du commerce électronique et nous expliquerons comment vous pouvez les résoudre. Allons-y !

1. Offrir une seule option de paiement

Vous avez peut-être remarqué que beaucoup de vos boutiques en ligne préférées proposent plusieurs plateformes de paiement.

En effet, tous les clients ne préféreront pas payer leur commande en utilisant la même méthode. Si vous ne proposez pas d'options d'achat pratiques, vos utilisateurs risquent de partir.

À tout le moins, votre magasin devrait prendre en charge les paiements par carte de crédit, qui est l'option la plus populaire. Vous devriez également envisager d'autoriser les achats à partir de portefeuilles en ligne, tels que PayPal. Les options de paiement mobile gagnent également en popularité, ce qui en fait des alternatives viables pour les entreprises de commerce électronique :

Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, vous devez rechercher les méthodes d'achat que vos clients cibles préfèrent. Selon l'endroit où vous envisagez de vendre vos produits, il existe probablement des processeurs de paiement régionaux que les habitants préfèrent.

2. Un long processus de paiement

Un passage en caisse ne devrait jamais prendre plus de quelques minutes. Si vous obligez les clients à remplir plusieurs formulaires sur différentes pages, beaucoup partiront sans terminer leurs achats.

Selon des études, plus de 69 % des acheteurs abandonnent les articles de leur panier lors des processus de paiement. Certains de ces utilisateurs n'ont peut-être jamais eu l'intention de terminer leurs achats. Pourtant, d'autres partiront en raison d'une combinaison de facteurs.

Par exemple, les utilisateurs peuvent abandonner votre site en raison d' options de paiement limitées et de formulaires de paiement trop longs . Certaines boutiques en ligne contrecarrent ces processus gênants en mettant en place des paiements sur une seule page :

La création d'une page de paiement unique peut ne pas être possible en fonction de votre configuration de commerce électronique. Cependant, si vous utilisez un plugin tel que WooCommerce, vous avez un contrôle total sur vos champs de paiement.

Cela signifie que vous pouvez personnaliser les champs de paiement, les supprimer, rendre certaines options non requises, etc.

Vous devrez, bien sûr, collecter certaines données de vos clients. Cependant, pour de meilleurs résultats, vous devez demander à vos utilisateurs de remplir le moins de champs possible.

3. Support client lent (ou absent)

À un moment donné, les clients rencontreront des problèmes lors de l'utilisation de votre magasin. Le paiement peut ne pas fonctionner ou un paiement peut ne pas être effectué. Ils peuvent également effectuer un achat uniquement pour recevoir le mauvais produit.

Des dizaines de choses peuvent mal tourner avec toute commande dans une boutique en ligne. C'est pourquoi les meilleures entreprises de commerce électronique ont également tendance à offrir un support client de premier ordre.

Amazon, par exemple, est réputé pour son approche axée sur le client pour prendre en charge :

Les clients doivent pouvoir contacter votre équipe d'assistance via différents canaux et obtenir des réponses rapides.

Voici quelques-unes des options les plus populaires pour le commerce électronique :

• E- mail : Si vous recevez une demande d'assistance par e-mail, vous devez indiquer clairement combien de temps les clients devront attendre en moyenne une réponse.
• Chat en direct : L'utilisation du chat en direct nécessite que vous disposiez d'agents d'assistance disponibles pour intervenir pendant les heures de travail. Cela signifie que vous devez informer les clients lorsque l'équipe de service est disponible.
• Téléphone : Certains clients préfèrent parler à quelqu'un par téléphone pour régler leurs problèmes, ce qui fait de ce canal un incontournable pour les grandes opérations de commerce électronique.

Si vous gérez une petite boutique de commerce électronique, vous pourrez peut-être vous en tirer en ne fournissant qu'une assistance par e-mail. Cependant, dans ce cas, vous devrez fournir des réponses rapidement pour éviter que les clients ne s'impatientent.

4. Mauvaise navigation dans le magasin

La caractéristique d'une grande boutique en ligne est une navigation facile. Cela signifie qu'en tant que client, vous n'aurez pas de mal à trouver des produits, à passer d'une page à l'autre et à poursuivre votre voyage.

Dans l'ensemble, la navigation en magasin ne devrait pas poser de problème si vous utilisez WordPress et un thème de commerce électronique moderne :

Votre thème idéal peut dépendre de si vous utilisez WooCommerce ou un autre plugin de commerce électronique. Généralement, les thèmes de commerce électronique les plus populaires devraient s'adapter à la plupart des plateformes de magasins en ligne.

Une autre chose à garder à l'esprit lors de l'amélioration de la navigation en magasin est de simplifier votre menu. Le menu est la façon dont la plupart des utilisateurs se déplacent d'une page à l'autre dans votre boutique. Si votre menu est déroutant ou difficile à utiliser, vous risquez de manquer des conversions.

5. Longs temps de chargement des pages

Il y a peu de choses aussi frustrantes que de devoir attendre longtemps pour que les pages se chargent. Si possible, chaque partie de votre magasin devrait se charger en moins de trois secondes.

En moyenne, les sites Web peuvent prendre jusqu'à dix secondes pour se charger complètement. Cependant, les visiteurs peuvent commencer à partir en masse si vos temps de chargement dépassent trois secondes.

Les longs temps de chargement sont un problème pour la plupart des sites Web et pas seulement pour les magasins en ligne. La bonne nouvelle est que vous pouvez faire beaucoup pour optimiser les performances de votre magasin, notamment :

• Choisir un hébergeur qui offre d'excellentes performances prêtes à l'emploi
• Mise à niveau de votre plan d'hébergement
• Optimiser les images avant de les télécharger
• Minification CSS et JavaScript sur votre page

Ces conseils ne font qu'effleurer la surface de ce que vous pouvez faire pour améliorer les performances de votre site Web de commerce électronique. Si vous utilisez WordPress, vous avez accès à de nombreux outils pour vous faciliter la tâche.

Prendre le temps d'optimiser les performances de votre boutique peut sembler une corvée. Néanmoins, cela se traduira généralement par une bien meilleure expérience client. Ce principe s'applique particulièrement si votre boutique prend actuellement trop de temps à charger.

Conclusion

L'identification des points faibles des clients du commerce électronique est indispensable si vous voulez que votre boutique soit aussi performante que possible. De plus, en réduisant ces inconvénients, vous offrez une meilleure expérience utilisateur.

Les acheteurs satisfaits sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis et de revenir dans votre magasin.

Voici les cinq principaux points faibles des clients du commerce électronique qui peuvent effrayer les utilisateurs :

1. Offrir une seule option de paiement
2. Un long processus de paiement
3. Support client lent (ou son absence)
4. Mauvaise navigation en magasin
5. Temps de chargement des pages longs

Avez-vous des questions sur la façon de réduire les points faibles des clients du commerce électronique ? Parlons d'eux dans la section des commentaires ci-dessous!

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