Framework de gestion des objections: développer une routine pour augmenter les transactions gagnantes

Publié à l'origine le 12 mars 2025, mis à jour le 12 mars 2025

Manipulation des objections: Master les cadres de gestion des objections et minimiser les offres perdues.

«Nous n'en avons pas besoin.»

"Ce n'est pas une priorité."

«C'est en dehors de notre budget.»

Cela semble familier? C'est ce que chaque représentant des ventes entend jour après jour. Si vous abandonnez chaque fois que vous entendez «non» pendant un appel à froid, vous manquez des offres. Surmonter les objections nécessite un peu de préparation, certaines données et beaucoup de graisse de coude. Mais, si vous développez une approche structurée pour surmonter les objections dans les ventes, vos conversions et vos ventes doubleront.

Que signifient vraiment les objections des ventes?

Qu'est-ce qu'une objection de vente? C'est un obstacle entre votre avance et un achat.

La mauvaise nouvelle est que neuf perspectives sur dix ont des objections. La bonne nouvelle est que les objections ne signifient pas qu'une vente est impossible.

Six personnes sur dix disent «non» quatre fois avant de confirmer l'achat. Dans le même temps, tous les autres représentants des ventes abandonnent après avoir reçu un rejet initial, laissant des ventes potentielles pour la concurrence. Et seulement 12% des commerciaux effectuent trois suivis ou plus, garantissant des ventes supplémentaires.

Ces chiffres devraient vous dire qu'une objection est une invitation à discuter de votre offre et à convaincre la perspective de planifier une démo ou de s'inscrire à un essai gratuit. Après tout, ils n'ont pas à répondre à vos appels à froid ou à répondre à vos e-mails. S'ils le font, il y a une chance que vous puissiez convertir la tête et gagner l'accord, tout ce dont vous avez besoin est de gérer leurs objections correctement.

Avantages de traitement des objections structurées

Ignorer les objections n'est pas une bonne stratégie. Dans la plupart des cas, les objections courantes dans les ventes sont valides. Peut-être que vous parlez à la mauvaise personne ou que votre solution est en dehors de son budget. Comprendre les racines des objections et les gérer résout les préoccupations adressables pour prévenir les achats.

Vous pouvez répondre aux préoccupations au fur et à mesure, mais développer une stratégie cohésive pour gérer les objections présente de nombreux avantages:

• La manipulation structurée des objections augmente systématiquement le taux de conversion et les transactions gagnées.
• L'écoute des préoccupations et des objections favorise la confiance et aide à établir de solides relations avec les clients.
• Les scripts de support d'objection suppriment la pression des commerciaux des ventes et augmentent leur satisfaction au travail.
• L'analyse des objections des clients permet d'améliorer vos produits, services et messagerie de marque.

Comme vous le voyez, la gestion des objections dans les ventes génère une boucle de rétroaction positive. Plus vous répondez aux préoccupations, plus vous gagnez de transactions tout en améliorant vos offres, en apportant plus de prospects (avec de nouvelles objections) et des ventes.

Choisissez votre cadre de gestion des objections

Il n'y a pas de réponse parfaite pour gérer les objections dans les appels de vente. Vous pouvez choisir parmi une demi-douzaine de frameworks de maintien d'objections, et ce ne sont que les plus populaires.

Si vous vous demandez quel framework d'objection à choisir, regardez de plus près. Bien qu'ils utilisent différents acronymes et un nombre différent d'étapes, ces cadres ont beaucoup en commun. À la base, ils ont tous trois étapes en commun:

Écoutez les préoccupations

Tout d'abord, vous devez laisser le client évacuer tous leurs problèmes. Il s'agit d'une étape critique, vous devez donc être un auditeur actif et reconnaître la validité de leurs objections. Pour en savoir plus et aller au fond des objections, posez des questions ouvertes, mais essayez de ne pas transformer votre conversation en interrogatoire. Gardez votre ton léger et montrez un véritable intérêt et une curiosité pour rester du bon côté du contact.

Exemple: «De nombreuses petites entreprises ont des budgets logiciels limités, donc je comprends parfaitement vos préoccupations. Quel produit utilisez-vous maintenant? Qu'est-ce qui en vaut la peine pour vous?

Discuter des solutions potentielles

Si vous faites votre travail dans la première étape, vous aurez une chance de présenter votre solution. Il est important de résoudre le problème de base et de prouver que vos affirmations sont vraies. Utilisez des témoignages clients, des études de cas, des données de recherche et d'autres outils pour gérer les objections.

Exemple: «Nos plans annuels offrent 15% d'économies par rapport aux plans mensuels. Et nos clients de la société XYZ ont vu un retour sur investissement de 150% en seulement six mois, donc le produit paie pour lui-même. En outre, nous offrons une garantie de remboursement si vous ne voyez pas une augmentation des ventes d'ici la fin de l'année. »

Si les prospects affirment qu'ils utilisent les produits de votre concurrent, rétablissez la négativité. Critiquer les offres rivales vous fera mal paraître et détourner la plupart des clients. Au lieu de cela, demandez-leur ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans leur choix actuel et suggérez comment votre offre est meilleure.

Exemple: «Si vous n'êtes pas marié à la solution XYZ, permettez-moi de vous dire comment notre produit peut résoudre les problèmes dont nous avons discuté. Nous avons juste les fonctionnalités dont vous avez besoin, et je suis prêt à négocier le prix si vous faites le changement. »

Invitant la perspective à la baisse de l'entonnoir des ventes

Confirmez que le client est satisfait de votre solution. Retournez rapidement ce dont vous avez parlé et demandez-leur de confirmer qu'ils sont heureux. Après cela, demandez s'ils ont des préoccupations supplémentaires et répétez les deux étapes précédentes avec les nouveaux problèmes. Une fois que le prospect est satisfait de vos réponses, incitez-les à passer à l'étape suivante. La plupart ne seront pas prêts à s'engager immédiatement à un achat, mais vous pouvez planifier un appel de suivi pour discuter des détails, mettre en place une démo ou les inscrire pour un essai gratuit.

Exemple: «Nous convenons que notre solution serait mieux adaptée à votre entreprise, non? Revenons bientôt ensemble pour discuter de la façon de vous faciliter la transition. Ou voulez-vous planifier une démo tout de suite?

Implémenter les cadres de manutention des objections

Aucune des soupe d'alphabet des cadres n'explique comment gérer les objections dans les ventes au jour le jour. Un cadre n'est pas un outil prêt à l'emploi mais un état d'esprit ou un contour approximatif. Vous devrez jeter les bases pour que votre cadre choisi fonctionne pour votre entreprise. Voici quelques étapes critiques pour gérer les objections dans les ventes:

• Analyser les objections communes.Collectez les journaux de communication et les transcriptions d'appels au cours des dernières semaines ou des mois et découvrez les objections les plus courantes auxquelles les ventes sont confrontés. Tirez parti des avantages du CRM, à savoir les dossiers de communication soigneusement organisés, pour accélérer ce processus. Groupez les préoccupations typiques dans les grandes catégories, comme l'argent, le temps, le besoin, la confiance et la concurrence, et créer des sous-catégories, si nécessaire.
• Collectez les données de gestion des objections.Trouvez la meilleure façon de répondre à chaque préoccupation. Utilisez des faits durs, des témoignages des clients, des études de cas et d'autres outils. Par exemple, si le client potentiel n'a pas le budget pour conclure l'accord, partagez les estimations du retour sur investissement et les cas de mise en œuvre réussis pour prouver que votre produit vaut l'investissement.
• Développer des scripts pour les commerciaux.Ils peuvent être aussi détaillés ou aussi vagues que vous le souhaitez. Certains représentants préfèrent avoir des conversations complètes écrites pour se rabattre. D'autres sont heureux d'improviser tant qu'ils ont un accès instantané à toutes les données de gestion des objections dont ils pourraient avoir besoin pour convaincre les perspectives. Vous voudrez que vos meilleurs représentants collaborent sur les scripts et les mettent à jour si nécessaire.
• Examiner et réviser les performances des ventes.Au fur et à mesure que les équipes de vente mettent en œuvre les nouvelles techniques de traitement des objections des ventes, surveillent leurs progrès. Passez en revue les journaux de communication pour trouver le plus (et le moins) des scripts efficaces et des objections supplémentaires pour ajouter à votre base de données. Idéalement, vous voulez voir l'augmentation des conversions et a gagné les accords comme preuve d'une gestion réussie des objections. Pourtant, il peut prendre quelques itérations pour trouver la bonne approche.

Évitez les erreurs courantes dans la gestion des objections des ventes

Surmonter les objections des ventes est un art, pas une science exacte. Pour toutes les meilleures pratiques, cadres et recommandations, il n'y a pas de solution unique qui gagnerait par magie tous les accords. Il est facile de manquer quelque chose ou d'en faire trop. C'est pourquoi il est également important de garder un œil sur les faux pas potentiels, comme:

• Préparation de manipulation des objections médiocres.Vous pouvez admettre que vous n'avez pas la réponse ou les données pour soutenir vos réclamations, mais cela ne fonctionnera pas avec chaque prospect. Plus vous avez de données sur les objections et les réfutations potentielles, plus vous vous sentirez confiant lors des appels.
• Scripts de vente rigides.Avoir les informations à portée de main aide à répondre aux préoccupations. Mais si vous suivez robotiquement le contour rigide, votre conversation sera guindée et contre nature. Il vous empêchera également de vous connecter avec les prospects et de favoriser la confiance.
• Réponse émotionnelle extrême.Reconnaissez que vous ferez face à des objections neuf fois sur dix et que vous conservez un couvercle sur la négativité. S'agir avec les préoccupations des prospects ou devenir défensif ne les gagnera pas et les convaincra plutôt d'aller avec l'une des autres offres.
• Tente de gagner tous les accords.Aucun représentant des ventes n'a un taux de victoire parfait à 100%. Certaines objections sont valides et impossibles à aborder. Après avoir donné à l'accord de votre mieux, apprenez à reconnaître quand il est temps de passer à autre chose et de recentrer vos efforts d'acquisition de clients.

La pratique rend parfaite pour gérer les objections. Plus vous explorez le potentiel du cadre et plus vous vous développez de scripts, plus vous gagnerez d'offres. N'oubliez pas de s'arrêter et de réévaluer de temps en temps pour vous assurer que vous êtes toujours sur la bonne voie.

Conclusion

Apprendre à gérer les objections des clients signifie augmenter les conversions et les ventes. Vous pouvez utiliser l'un des cadres établis ou développer un processus de maniement d'objection personnalisé, mais il doit inclure les trois étapes critiques de l'écoute active, l'offre d'une solution et provoquer une action supplémentaire. Convaincre les prospects réticents nécessite des préparatifs attentifs, notamment l'analyse des interactions des clients passés et la fourniture de preuves convaincantes en faveur de votre offre. Nethunt CRM peut être particulièrement utile pour développer des scripts de vente efficaces et identifier les principales lacunes de votre communication des ventes.

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