Les programmes de fidélité traditionnels fonctionnent – ​​et nous pouvons le prouver

Malgré ce que vous entendez, les programmes de fidélité fonctionnent. Mais uniquement pour les entreprises qui peuvent les accompagner. Tout comme une marque déploierait des efforts dans son marketing par e-mail ou dans la gestion de ses réseaux sociaux, elle doit s'engager à améliorer et à optimiser continuellement son programme de fidélité.

Et nous ne parlons pas seulement d’abonnements payants : il s’agit d’un modèle économique différent pour un type d’entreprise différent (et d’un type de fidélité différent). Presque toutes les marques peuvent bénéficier d’un programme de points traditionnel, si elles le configurent efficacement.

Les programmes de récompense de points traditionnels sont ceux dans lesquels les clients gagnent des points pour des actions telles que des achats, un engagement social ou la célébration d'un anniversaire. Ils peuvent ensuite échanger ces points contre des réductions, des produits et des expériences.

Il est facile pour nous de dire qu’ils fonctionnent, mais que disent les données ?

Et nous ne parlons pas des « données industrielles » qui font référence à un blog, lié à une infographie, qui cite un article, qui fait référence à une étude de 2001. Nous parlons de chiffres réels et actuels pour 2023, issus d’un vaste ensemble de données.

Pourquoi faire confiance aux données de fidélité de Smile ?

Smile est présent dans le jeu de la fidélisation depuis près d'une décennie et nous avons pu collecter depuis lors une quantité importante de données. Ainsi, lorsque nous présentons les données, vous pouvez être sûr que nous ne faussons pas les chiffres ni ne sélectionnons pas les meilleurs programmes à mettre en évidence. Nous examinons un ensemble de données complet.

Une chose importante à noter avec ces chiffres est que, puisque les commerçants peuvent choisir de récompenser uniquement les acheteurs avec des comptes et de faire des choses comme exclure certains produits ou collections, nous avons des données sur les commandes qui incluaient et n'incluaient pas les points Smile gagnés ou les coupons générés par Smile. utilisé.

La grande quantité de données, combinée à notre capacité à analyser les commandes sur lesquelles Smile a influencé ou non, signifie que vous pouvez faire bien plus confiance à la validité de ces chiffres qu'aux statistiques de rétention sans source, généralement citées, vieilles de dix ans.

Qu’en est-il des programmes de fidélité que les gens s’interrogent ?

Comme pour toute stratégie marketing ou commerciale, il y aura des critiques. Les gens se demandent si les programmes de fidélité créent une fidélité authentique ou s'ils constituent simplement une tactique de vente transactionnelle.

Mais il y a deux problèmes principaux que les gens rencontrent avec les programmes de fidélité (et souvent les outils de commerce électronique en général) :

1. Ils revendiquent l'attribution et l'influence sur chaque commande pour renforcer leur retour sur investissement.
2. Ils ne font que motiver les acheteurs qui reviendront de toute façon.

Alors, comment pouvons-nous répondre à ces questions en utilisant des données modernes ?

Problème 1 : Revendiquer l'attribution et l'influence sur chaque commande

Ce mythe est le plus facile à démystifier.

Dans notre ensemble de données et notre analyse, Smile revendique l'attribution d'un programme de fidélité uniquement pour les commandes pour lesquelles :

• Un coupon Smile a été utilisé sur la commande
• Ce n'est pas la première commande de ce client

Ainsi, pour que Smile puisse revendiquer une attribution ou une influence, les acheteurs doivent répondre à toutes ces exigences :

• Ils n'ont pas simplement été recommandés par quelqu'un et ont utilisé un coupon lors de leur première commande.
• Ils ont dépensé ou accumulé suffisamment de points pour gagner une récompense
• Ils ont échangé leurs points en banque contre un coupon de récompense
• Ils ont utilisé le coupon lors de la commande (ce qui signifie qu'aucun autre coupon n'a été utilisé)

Cela élimine tous les programmes dans lesquels les clients peuvent échanger une récompense avant même de passer une commande ou ceux bénéficiant d'une remise de parrainage pour un premier acheteur. En définissant ces paramètres, nous pouvons être sûrs que notre définition des ventes influencées par le sourire est exacte.

Question 2 : Les programmes de fidélité motivent-ils les acheteurs qui allaient de toute façon revenir ?

Lorsque nous avons défini les critères définissant un achat répété influencé par le programme de fidélité , cela nous permet de faire des choses amusantes avec les données en examinant tous les autres achats répétés effectués.

Nous pouvons examiner la plupart des données côte à côte en comparant :

1. Commandes influencées par Smile en utilisant les critères ci-dessus
2. Commandes comportant un coupon, mais PAS un coupon Smile
3. Commandes sans coupon du tout

En comparant ces trois ensembles de données, nous pouvons déterminer en toute confiance si l'achat répété et la rétention globale ont été causés spécifiquement par le programme de fidélité ou simplement par la présence d'un code de réduction.

Si tout ce qu'un client faisait était de revenir pour passer une commande, il le ferait soit

• Payer le plein tarif (pas de coupon), OU
• Trouver un code de réduction public sur un site de vente, de coupons, OU
• Attendez jusqu'à ce qu'une promotion (non liée au coupon Smile) soit proposée.

Smile revendique donc une influence ou une attribution uniquement lorsque la remise de fidélité était la meilleure option pour les acheteurs, ce qui signifie que le programme de fidélité a motivé les achats répétés.

Bilan du programme de fidélité et de récompenses Smile

Alors maintenant que certains des « problèmes » courants rencontrés par les gens avec les programmes de fidélité ont été démystifiés, il est temps de répondre à la question à un million de dollars.

Les programmes de fidélité par points fonctionnent-ils vraiment ?

Le seul objectif d’un programme de fidélité est de transformer des clients ponctuels en clients réguliers, ce qui améliore la rentabilité.

Donc, pour déterminer l'efficacité des programmes de fidélité traditionnels, nous allons examiner 4 indicateurs de rétention clés qui affectent la rentabilité :

1. Valeur moyenne des commandes.
2. Fréquence d'achat.
3. Temps entre les achats.
4. Taux d’achat répété.

La valeur moyenne des commandes (AOV) augmente

L'un des principaux moyens d'améliorer la rentabilité de votre boutique en ligne consiste à augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV). En effet, AOV mesure le montant moyen dépensé par commande dans votre magasin.

Le calcul est simple : si les clients dépensent plus par commande, vous gagnez plus par commande.

Avec un code de réduction traditionnel (soldes, remises de bienvenue, etc.), les clients sont peu ou pas incités à augmenter la taille de leur commande. Ils bénéficieront de la même remise, peu importe ce qu'ils dépensent, surtout s'il s'agit d'une remise basée sur un montant fixe, comme un coupon de réduction forfaitaire de 5 $.

Avec une remise de fidélité, les clients bénéficient immédiatement des économies qu’ils obtiendraient avec n’importe quelle remise. Mais ce qui adoucit encore plus l'affaire, c'est qu'ils gagnent simultanément plus de points pour se rapprocher de leur prochaine récompense. Un code de réduction traditionnel offre un avantage unique et limité, mais la participation à un programme de points offre une boucle continue de valeur de gain et d'échange.

Combien de fois avez-vous dépensé plus que ce que vous auriez normalement fait avec un code promo ? Ou peut-être que vous ne faites pas d'achats du tout à moins de bénéficier d'une réduction.

Il n'est pas surprenant que les clients qui profitent de réductions via les coupons de fidélité Smile dépensent plus par commande que ceux qui paient le plein tarif.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

Si vous souhaitez améliorer vos profits, améliorer votre AOV est une étape cruciale. Les programmes de points encouragent les clients à dépenser davantage pour se rapprocher de leur prochain niveau d'échange et de leur prochaine récompense.

La fréquence d'achat (nombre de commandes en 365 jours) augmente

Si augmenter l’AOV est un moyen d’augmenter la rentabilité, l’autre facteur majeur est l’augmentation de votre fréquence d’achat moyenne. Lorsque les clients achètent plus souvent, ils dépensent plus et vous gagnez plus.

Lorsque les clients n'utilisent aucune remise sur leurs achats, ils prennent leur décision en fonction de la réputation de la marque ou du prix. Et s’ils sont soucieux du prix, cela signifie simplement qu’ils recherchent un excellent rapport qualité-prix. C'est là que les points peuvent jouer un rôle.

Comment calculer la fréquence d'achat et 3 conseils pour l'améliorer

La fréquence d'achat mesure le nombre de fois qu'un client achète chez vous au cours d'une année. Apprenez à le calculer et quelques moyens clés pour l'augmenter.

Le blog Smile.io Gabrielle Policella

Les programmes de points constituent un obstacle majeur au changement dans les secteurs compétitifs. Considérons un secteur avec une fréquence d'achat particulièrement élevée, comme la beauté et les cosmétiques. Si votre magasin propose des produits identiques ou similaires à ceux d'un concurrent, comment vous assurer qu'un client choisit d'acheter chez vous ? Pas de surprises ici : la réponse est en points.

Lorsqu'un client dispose déjà d'un solde de points accumulé chez vous, il optera pour votre marque car il pourra soit échanger une récompense lors de son prochain achat, soit gagner plus de points pour être récompensé la prochaine fois. S'ils achètent un produit qu'ils achèteront de toute façon à intervalles réguliers, comme des soins de la peau ou du maquillage, un programme de points garantit qu'ils vous choisissent à chaque fois. Cela augmente leur fréquence d'achat en garantissant qu'ils achètent chez vous à chaque fois au lieu de passer d'une marque à l'autre en fonction du prix le plus bas disponible.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

L'augmentation de la fréquence d'achat augmente votre rentabilité globale, car il est plus facile de vendre aux clients réguliers qu'aux nouveaux clients.

Le temps entre le premier et le deuxième achat diminue

Cette prochaine mesure va de pair avec la fréquence d’achat. Le temps entre le premier et le deuxième achat est exactement ce à quoi il ressemble : le nombre de jours qu'un client attend après avoir effectué son premier achat pour revenir pour un deuxième. Avec un délai plus court entre les achats, la fréquence d’achat s’améliore.

Les programmes de points sont un excellent moyen de motivation pour inciter les clients à effectuer ce deuxième achat, lorsqu'ils sont correctement configurés. Tout cela se résume à la valeur que vous accordez à votre première récompense et à sa facilité ou à sa difficulté à l'atteindre.

Smile recommande de fixer votre premier niveau d'échange juste au-dessus du nombre total de points qu'un client peut gagner sans effectuer d'achat. Cela inclut tous les points bonus d’inscription et les points d’engagement sur les réseaux sociaux. De cette façon, un client pourra très probablement obtenir une récompense lors de son deuxième achat, après avoir gagné suffisamment de points lors de son premier achat.

Lorsque les clients n'utilisent aucune remise ou bénéficient d'une remise unique autre que Smile, ils ont déjà récolté les bénéfices de cette interaction. Ils ne seront pas motivés à revenir pour un autre achat tant qu'ils n'auront pas besoin d'un autre produit, et dans certains secteurs, cela peut prendre un certain temps.

Les programmes de points peuvent aider à accélérer le processus. Si un client sait qu’il a une récompense en attente d’être échangée, cela lui offre la motivation dont il a besoin pour recommencer à agrémenter votre magasin. C'est encore mieux si vous envoyez des e-mails post-achat avec des rappels de solde de points, en gardant cette récompense en tête.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

Lorsque les clients attendent trop longtemps entre deux achats, il est plus probable qu'ils deviennent inactifs. Cela les rend plus difficiles à vendre, plus susceptibles d’oublier votre marque et plus susceptibles d’abandonner complètement votre magasin au profit d’un concurrent.

Le taux de réachat augmente

Le dernier (et sans doute le plus important) est le taux de réachat. Au début de cet article, nous avons mentionné que l’objectif principal de votre programme de fidélité est de créer des clients fidèles. Augmenter la probabilité d’un achat répété est la clé de voûte de tout cela.

Lorsque votre programme fonctionne efficacement, les clients doivent être motivés à effectuer continuellement des achats pour gagner leur prochaine récompense ou économiser pour une grosse récompense. Mais cela ne fonctionne que si vos récompenses sont motivantes pour vos clients.

Surveillez les analyses de votre programme, telles que le taux d'échange et la répartition des récompenses que les clients utilisent le plus souvent. Cela vous donnera de précieux commentaires sur l’efficacité de vos récompenses. Et ne sous-estimez pas le pouvoir de simplement demander des commentaires à vos clients. Un sondage Instagram peut aller très loin.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

C'est ainsi que vous savez si votre programme fonctionne. Les clients reviennent-ils pour des achats répétés ? Si tel est le cas, ils seront plus susceptibles de faire à nouveau des achats chez vous, il leur sera plus facile de vendre, ils dépenseront plus à chaque achat, ils dépenseront plus à des moments clés et ils seront plus susceptibles de défendre votre marque. .

Qu'est-ce qu'un client fidèle et pourquoi est-il rentable ?

Nous savons tous que les clients fidèles sont plus rentables. Mais quelle est leur rentabilité ? Nous examinons la valeur de vos clients fidèles !

Le blog Smile.io Gabrielle Policella

Ce que cela signifie pour les marques et les programmes de fidélité

Le TL;DR est que les programmes de fidélité, en particulier ceux alimentés par Smile.io, fonctionnent en fait. Le point de vue à contre-courant qui dénigre les programmes de points n'est rien de plus qu'un appât de clic ou d'engagement

Il est facile de sélectionner de petits sous-ensembles de données pour afficher les résultats souhaités, mais lorsque vous examinez toutes les données présentées, vous ne pouvez pas contester les résultats.

Programmes de fidélité Smile :

• Augmenter la valeur moyenne des commandes
• Augmentez la fréquence à laquelle les acheteurs reviennent
• Diminuer le temps entre les achats
• Augmenter la probabilité qu'ils reviennent