10 traits que vous voudrez avoir en matière de service client

Pensez à votre dernière interaction avec un représentant du service client. Quels sont les traits que vous auriez aimé qu'ils affichent lors de votre interaction ? Il y a de fortes chances que s'il s'agissait d'une expérience négative, la personne à l'autre bout du fil aurait pu bénéficier de l'affichage de plus de ces dix traits pour le service client.

• Respect
• Patience
• Préoccuper
• Attention
• Empathie
• Compétences en communication
• Écoute efficace
• Responsabilité
• Pas facilement offensé
• Attitude positive

Du point de vue du client, ils veulent savoir que quelqu'un les « comprend ». Ils veulent sentir que leurs préoccupations sont entendues. Ou soit une entreprise en marque blanche ou un individu avec lequel ils interagissent vraiment sympathise avec ce qu'ils vivent. Malheureusement, parfois ce n'est pas le cas. Cela étant dit, il est si important pour nous tous de pratiquer les compétences d'empathie, de patience et de sympathie dans notre vie quotidienne. Cela demande très peu d'efforts et fait beaucoup de chemin pour vous et ceux qui vous entourent !

Aspect #1 : Respecter

Le respect est très important, peu importe la relation que vous entretenez avec quelqu'un d'autre. La règle d'or est de traiter les autres comme vous aimeriez être traité. Si vous aviez un problème avec un service ou un produit, vous ne voudriez pas être ignoré ou rejeté. Ainsi, il en va de même lorsque vous êtes de l'autre côté du téléphone ou de la tablette. Il est important que vous compreniez ces caractéristiques du service client. Voici quelques façons de montrer du respect.

• N'interrompez pas votre client lorsqu'il parle.
• Si possible, utilisez leur nom.
• Utilisez des compétences d'écoute active, que vous soyez en personne ou au téléphone.
• Offrez une réponse seulement après qu'ils aient fini de parler.

Aspect #2 : Patience

La patience est la capacité de tolérer calmement les autres et leurs sautes d'humeur, leur colère ou leur irritabilité. Cela signifie également que vous ne prendrez pas les choses personnellement et que vous accepterez la situation des autres. C'est l'une des caractéristiques importantes du service à la clientèle. Parfois, les clients voudront vous parler de tout le problème même si cela n'a rien à voir avec vous directement, et parfois ils peuvent être contrariés. Une bonne compétence de service client serait de laisser le client parler jusqu'à ce qu'il ait dit tout ce qu'il veut, puis de proposer votre réponse. Cela montrera que vous étiez à l'écoute et que vous êtes là pour aider.

Aspect #3 : Préoccupation

Lorsqu'ils traitent avec des clients et d'autres personnes, ils veulent savoir que vous vous souciez d'eux. C'est dans la nature humaine de s'inquiéter pour une autre personne qui raconte son histoire ou ses malheurs. S'ils ont l'impression que vous êtes vraiment inquiet, ils seront beaucoup plus disposés à partager leurs inquiétudes avec vous de manière polie.

Ces caractéristiques du service client sont énormes, mais cela peut être difficile à réaliser si votre entreprise traite avec de nombreux clients. Par conséquent, il est important d'affecter des employés à certains clients ou services, uniquement s'ils ont la formation et l'expertise dans ce domaine. En vous en tenant à cette stratégie, vous pouvez établir la confiance entre les deux parties nécessaires à une bonne relation.

Caractéristique #4 : Écoute

L'attention est le besoin non seulement d'écouter les préoccupations des autres, mais aussi de montrer votre inquiétude et votre attention. Vous voudrez relever des subtilités et des nuances que d'autres pourraient manquer ou même ne pas mentionner. Être « à l'écoute » sur ce point particulier signifie que vous êtes attentif (ne parlez pas) afin que quelqu'un puisse partager ses pensées avec vous. Ces caractéristiques du service client peuvent être démontrées en hochant la tête, en faisant des commentaires positifs et d'autres indices non verbaux qui leur montreront que vous comprenez ce qu'ils disent et que vous écoutez et établissez une bonne relation avec les clients.

Aspect #5 : Empathie

Être empathique signifie que vous pouvez comprendre les sentiments d'une autre personne. L'empathie est un trait très important pour le service client, car vous voulez pouvoir ressentir ce que ressent un client ou ce que ressent quelqu'un d'autre. Cela aide lorsqu'ils essaient de comprendre le raisonnement derrière leurs actions ou pourquoi ils sont bouleversés par une situation particulière. Ce trait de caractère pour le service client consiste simplement à se mettre à la place des clients. Si vous aviez les mêmes préoccupations ou problèmes que le client, comment voudriez-vous résoudre le problème, qu'il s'agisse d'un produit gratuit ou simplement d'une oreille à qui se plaindre. Dans tous les cas, essayez d'inverser les rôles afin de ressentir ce que ressent réellement le client.

Caractéristique #6 : Compétences en communication

Les compétences en communication sont extrêmement importantes dans tout rôle de service à la clientèle. Que vous aidiez des clients actuels ou futurs, vous voudrez pouvoir communiquer efficacement et clairement pour éviter toute confusion ! Lorsque vous parlez avec des clients, assurez-vous que vos mots sont clairs afin qu'ils comprennent parfaitement ce que vous voulez dire. Les compétences en communication ne sont pas seulement vos compétences verbales, mais votre langage corporel, vos expressions faciales, votre ton de voix et bien plus encore. Ces caractéristiques du service client sont extrêmement importantes lorsqu'il s'agit d'un client mécontent. Vous ne voulez jamais que le client pense que vous n'êtes pas concerné par ce qu'il évoque parce que vous êtes les bras croisés avec un ton sec dans votre voix. Être calme et neutre et utiliser un langage positif peut désamorcer un client en colère.

Caractéristique #7 : Écoute efficace

Lorsqu'il s'agit d'une écoute efficace, vous voulez être en mesure d'entendre ce que la personne dit et pas seulement prêter attention à ce que vous dites. Cela aidera à établir une ligne de communication ouverte entre vous et votre client. Les seuls résultats d'une conversation sont que vous avez correctement entendu et compris ce que votre client disait, ou vous ne l'avez pas fait. Une écoute efficace vous aide à avoir plus du premier résultat. Comprendre ce qui est dit et les choses qui ne sont pas dites est un élément important pour avoir une bonne résolution.

Aspect #8 : Responsabilité

Le plus important parmi les traits du service client est le moment où le client veut que vous assumiez la responsabilité des lacunes. Même si cela n'a rien à voir avec vous directement, le client veut avoir l'impression que l'entreprise dans son ensemble accepte la responsabilité du problème. Rassurer le client sur le fait que vous resterez sur cette question jusqu'à ce qu'elle soit traitée vous en transfère la responsabilité et lui donne l'impression qu'une résolution arrive, ce qui est finalement ce qu'il recherche.

Un partenariat marketing en marque blanche en est un exemple efficace. Ils peuvent assumer la responsabilité de tout le travail que nous ne pouvons pas faire nous-mêmes. Le client veut se sentir en sécurité en sachant que l'entreprise avec laquelle il traite a un partenaire en marque blanche qui le soutient et est responsable de toutes ses lacunes. Cette stratégie est un excellent moyen de vous distinguer des autres entreprises qui se contentent généralement de se renvoyer la balle.

Trait #9 : Pas facilement offensé

Travailler dans le service client le plus souvent, le client vient vous voir avec un problème. Ils seront probablement en colère, crieront ou crieront peut-être, mais la capacité de laisser des choses comme cela rouler sur votre dos en soi ira très loin dans ces situations. Vous ne voulez jamais être en colère contre la colère, alors n'oubliez pas de rester calme même si la situation est houleuse, car il y a de fortes chances qu'ils ne soient même pas spécifiquement en colère contre vous, et la colère de votre part ne fera qu'empirer les choses.

Trait #10 : Attitude positive

Celui-ci joue en quelque sorte dans le dernier. Avoir une attitude positive peut vraiment aider à résoudre le problème d'un client. Rester positif sous la pression d'avoir un client difficile peut inciter le client à se calmer et à voir un point de vue différent de celui qu'il avait à l'origine. Rester positif vous aide également à ne pas être affecté par la situation négative.

La plupart des entreprises auront besoin de résoudre les problèmes et les plaintes d'un client et il est presque nécessaire d'avoir un bon niveau de service client. Garder les clients satisfaits se traduira par plus de clients de retour, ainsi qu'une meilleure relation et de meilleures critiques globales de votre entreprise. Je crois que ces dix caractéristiques du service client aident vraiment à créer des expériences haut de gamme et de meilleures situations de résolution de problèmes. Il y aura toujours ce client en colère, donc savoir ce que vous pouvez faire pour améliorer la situation des clients ainsi que vous-même est un énorme plus.