5 marques de voyage qui offrent vraiment une excellente expérience client

Imaginez ceci : vous avez hâte de passer des vacances bien méritées. Mais ensuite, votre vol est retardé de quelques heures, ce qui signifie que vous manquez votre vol de correspondance. Vos rêves de vous prélasser sur des plages exotiques et de profiter du soleil sont momentanément anéantis. Que fais-tu?

Beaucoup de gens utiliseraient les médias sociaux pour exprimer leurs plaintes. En fait, une écrasante majorité de 79 % des clients insatisfaits partagent de mauvaises expériences avec leur tribu, que ce soit sur les réseaux sociaux ou à table.

Les compagnies aériennes et les agences de voyage le savent, et elles font souvent un effort supplémentaire pour satisfaire les clients existants – et en attirer de nouveaux – en offrant des expériences client remarquables.

Voici cinq marques de voyage qui propulsent l'expérience client vers de nouveaux sommets, comme le détermine le Sprinklr Business Index (SBI), qui mesure et analyse l'étendue des interactions publiques entre les marques et les consommateurs sur les réseaux sociaux.

KLM Royal Dutch Airlines

L'équipe d'assistance sociale de KLM est déjà connue pour son service de réponse rapide efficace 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Elle affiche même un compte à rebours en direct sur son image d'en-tête Twitter, permettant aux clients de savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse. Cependant, c'est la capacité de l'entreprise à créer des expériences client mémorables qui est particulièrement exceptionnelle.

KLM a fait la une des journaux en 2015 lorsqu'elle a lancé une campagne sur les réseaux sociaux, FlightFunding, pour envoyer une Néerlandaise nommée Juanita au Canada pour rencontrer son petit-fils pour la toute première fois.

Plus récemment, KLM a ravi ses clients à Noël à Amsterdam. Réalisant que de nombreux voyageurs de Noël passent leur temps de transfert à l'aéroport seuls, KLM a décidé de surprendre ses clients avec un " Bonding Buffet ".

Levez les yeux, il y a de la magie dans l'air ! pic.twitter.com/kN1Zq88qTK

– Royal Dutch Airlines (@KLM) 23 décembre 2016

Ce geste réfléchi - qui a suscité une grande attention positive sur les réseaux sociaux - a mis en évidence l'esprit des vacances et a réuni les voyageurs pour créer des liens et, haleter, profiter de leur temps à l'aéroport.

KLM a un score global de marque de 8,0 dans le SBI et un score d'audience de 8,7. Le classement élevé de l'entreprise reflète la façon dont elle offre des expériences chaleureuses et humaines sur les réseaux sociaux, au sol et dans les airs.

Qatar Airways

Qatar Airways fait passer l'expérience client en classe affaires à un niveau supérieur. La compagnie aérienne a récemment dévoilé sa Business Class QSuite lors d'un salon de l'industrie du voyage à Berlin. C'est la première fois qu'un véritable lit double est commercialisé et vendu dans une cabine de classe affaires. Mais l'entreprise va encore plus loin pour offrir de la valeur aux clients qui voyagent pour le travail. La QSuite peut également être reconfigurée en un espace de travail et de réunion ouvert. Proposer plusieurs options de configuration séduit les clients à la recherche de confidentialité ou de personnalisation.

Source des images

Qatar Airways a récemment été récompensée pour son inlassable orientation client. La marque a reçu le prestigieux prix « Compagnie aérienne de l'année » lors des Air Transport Awards annuels en mars 2017. Ce prix récompense l'innovation, le service, l'hospitalité et la conception de produits de pointe de Qatar Airways.

Laissez-nous vous emmener dans une visite à 360° de Qsuite, notre nouvelle expérience révolutionnaire en Classe Affaires #FirstInBusiness https://t.co/cGxKWSQJXQ

– Qatar Airways (@qatarairways) 9 mars 2017

Les chiffres du SBI indiquent que les efforts de Qatar Airways pour créer des expériences client exceptionnelles portent leurs fruits. Son score d'informations sur le contenu est de 8,2, ce qui place la marque au sommet de l'engagement de contenu pour l'industrie aéronautique. Pendant ce temps, un score d'audience de 9,2 suggère que la marque est en phase avec son public sur les réseaux sociaux - suffisamment pour nourrir une masse impressionnante de followers fidèles.

Royal Caribbean International

Le géant des croisières Royal Caribbean se lance pour la première fois dans des activités autres que les croisières. Sa nouvelle filiale GoBe permet aux voyageurs de réserver des excursions et circuits privés dans 97 pays et 896 villes à travers le monde. Le processus est simple. Les utilisateurs peuvent explorer des excursions, des visites et des activités dans les lieux de leur choix jusqu'à ce qu'ils trouvent quelque chose qu'ils aiment.

Sur les réseaux sociaux, GoBe présente sa multitude de destinations à travers des visuels accrocheurs accompagnés d'informations. Le slogan de la marque, "Experience Everywhere", attire le nombre croissant de voyageurs qui recherchent des expériences mémorables par opposition aux vacances traditionnelles.

Pendant ce temps, Royal Caribbean utilise les réseaux sociaux pour atteindre la génération Y par le biais de l'équipe la plus aventureuse au monde, un concours qui met des équipes de jeunes voyageurs à travers une série de défis. Exécuté entièrement sur les réseaux sociaux, les gagnants éventuels gagneront trois croisières vers n'importe où dans le monde que Royal Caribbean navigue.

Les chiffres du SBI sont positifs. Royal Caribbean reçoit la majorité de son engagement de contenu par le biais de visuels et a un score d'informations sur le contenu de 8,7. Pour cette marque, créer des expériences client mémorables est un jeu d'enfant.

Compagnies aériennes du sud-ouest

Southwest Airlines a adopté une approche unique pour créer des expériences client mémorables. La compagnie aérienne organise des spectacles en direct, allant de la musique aux défilés de mode, appelés Live at 35.

Découvrez @LiveInVineyard alun @DrakeWhite interprétant son hit "Makin 'Me Look Good Again" lors de son concert #Liveat35 à Nashville. #LITV pic.twitter.com/2B7GYQMsmG

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) 23 février 2017

Ces performances ne se limitent pas exclusivement aux passagers – des images de concerts de témoins oculaires sont publiées sur les réseaux sociaux pour que le public numérique de Southwest puisse également en profiter.

Southwest l'obtient clairement. La compagnie aérienne a obtenu la meilleure note d'expérience client pour les compagnies aériennes dans les évaluations d'expérience Temkin 2017. Southwest obtient également de bons résultats dans le SBI, avec un score de marque de 7,3 et un sentiment positif de 90 % sur les réseaux sociaux.

Tourisme Australie

Tourism Australia fait la promotion de la beauté naturelle du « Land Down Under » avec une chose en tête : ne pas vendre de forfaits de voyage ; mais pour vendre des expériences. Cette mentalité transparaît dans la dernière campagne de Tourism Australia : c'est un endroit où l'on se sent .

Pour soutenir ses efforts promotionnels, la marque s'est dotée d'une vedette ambassadrice sous la forme de Chris Hemsworth. Thor lui-même est apparu lors d'un événement à New York en janvier, qui a présenté des expériences de réalité virtuelle et des vidéos de l'Australie. De tels événements créent une expérience client entièrement immersive.

L'acteur australien a également figuré dans la campagne publicitaire de Tourism Australia au début de 2016.

Tourism Australia excelle également sur le plan social. La marque promeut le contenu visuel généré par les utilisateurs dans des rafles hebdomadaires et des concours tels que Australia from Above.

Les chiffres du SBI indiquent que la stratégie axée sur l'expérience sert bien Tourism Australia. 99% de l'engagement du contenu provient du contenu visuel. Pendant ce temps, un score d'audience de 9,6 fait de la marque un leader parmi les marques de voyage.

L'expérience est tout

Ces marques de voyage montrent que lorsqu'il s'agit de créer des expériences client personnelles et partageables, le ciel est la limite. KLM a utilisé l'élément de surprise pour maintenir sa réputation de bienveillance. Qatar et Southwest ont reçu des distinctions qui témoignent de l'expérience de leurs clients. Pendant ce temps, Royal Caribbean et Tourism Australia ont utilisé les réseaux sociaux pour présenter leurs offres expérientielles exceptionnelles et uniques.

La création d'expériences personnelles et partageables permet non seulement aux clients d'aimer davantage votre marque ; cela leur permet également de passer facilement le mot sur les expériences incroyables que votre entreprise offre.

L'expérience est tout pour les clients, et c'est aux marques de la fournir.