Tendances du comportement de vente au détail et d'achat dans la nouvelle normalité
Publié: 2020-10-17Alors que les magasins physiques ont vu leur fréquentation diminuer, le taux de conversion a grimpé jusqu'à 90 %
Les détaillants hors ligne ont été touchés de 60 % à 80 % dans les centres commerciaux et les magasins de rue pendant cette pandémie
Le "revenge shopping" pourrait démarrer ce trimestre comme en Chine, et dans l'espoir d'attirer des clients pendant la période des fêtes
La pandémie de Covid-19 et le verrouillage national connexe ont créé une énorme brèche dans les entreprises à travers l'Inde. Les magasins et les usines fermés ont entraîné des pertes d'emplois, l'Inde enregistrant sa plus forte baisse de PIB depuis des décennies. En raison de la crainte d'un nouveau ralentissement économique et de l'impact sur leurs revenus, la plupart des gens ont limité leurs dépenses aux produits essentiels. Alors que l'on s'attendait à ce que la situation économique s'aggrave encore, les choses ont lentement commencé à s'améliorer et il semble y avoir de la lumière au bout du tunnel.
Selon une enquête menée par la RBI, la confiance des consommateurs est faible par rapport à 2019, mais les consommateurs affichent des attentes positives pour les prochains mois, ce qui est un bon signe pour les entreprises. Il y a une reprise de la demande dans des segments tels que les biens de consommation durables, l'électronique et les appareils électroménagers, certains segments enregistrant mieux que les ventes d'avant le COVID-19. Cependant, la nouvelle normalité a entraîné un changement significatif dans le comportement et le mode de vie des consommateurs, et ces changements pourraient perdurer jusqu'à ce que nous voyions un vaccin crédible.
Demande accrue d'articles à bas prix et de produits de travail à domicile
Compte tenu de l'incertitude économique persistante, les consommateurs ont préféré acheter des articles à prix réduit après la levée du verrouillage. La fidélité à la marque a été faible et les consommateurs préfèrent les marques et les produits qui offrent de meilleures offres et de meilleurs prix. Cependant, les gens ne se retiennent pas sur les achats critiques. Il y a eu une augmentation de la demande d'appareils électroniques tels que les smartphones, les tablettes, les ordinateurs portables et les routeurs Wi-Fi, car la plupart des gens travaillent à domicile et les étudiants apprennent à distance. Il y a également eu une augmentation de la demande de produits d'occasion en raison de revenus limités.
Comme les gens restent à la maison plus qu'auparavant, la demande de téléviseurs de plus grande taille pour la consommation de contenu via des services OTT comme Amazon Prime, Netflix et Hotstar a augmenté. Les personnes qui hésitent à embaucher une aide ménagère par peur de la contraction du virus se tournent vers les lave-vaisselle, les micro-ondes et les machines à laver. La demande d'appareils électroménagers tels que les climatiseurs et les réfrigérateurs a également augmenté. Des détaillants comme Croma et Vijay Sales ont connu une croissance en glissement annuel à partir de juin. Alors que les magasins physiques ont vu leur fréquentation diminuer, le taux de conversion a grimpé jusqu'à 90 % (contre 20 à 40 %). Pour réduire les visites multiples, les gens achètent en gros et rapportent à la maison des packs plus gros.
Plus de consommateurs comptent sur les achats en ligne
Environ 95 % des ventes au détail en Inde proviennent généralement de canaux hors ligne, mais pour maintenir le contact humain au strict minimum, davantage de consommateurs se sont appuyés sur les achats en ligne et la livraison à domicile de produits et services plutôt que de visiter des magasins physiques pendant la pandémie. Selon un rapport de la Retailers Association of India (RAI), les détaillants hors ligne ont été touchés de 60 à 80 % dans les centres commerciaux et les magasins de rue pendant cette pandémie. D'autre part, les magasins de commerce électronique ont connu une amélioration des ventes. Même les acheteurs des villes de niveau 2 et de niveau 3 ont montré une préférence croissante pour les achats en ligne pendant la période post-confinement.
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Besoin d'une utilisation accrue de la technologie en magasin, une meilleure hygiène
Le "revenge shopping" pourrait démarrer ce trimestre comme en Chine, et dans l'espoir d'attirer des clients pendant la période des fêtes, les détaillants se préparent aux mesures de sécurité et d'hygiène nécessaires. Les centres commerciaux et les magasins s'assurent que les gens portent des masques faciaux et se désinfectent les mains avant d'entrer. La plupart des endroits ont également un processus de filtrage thermique, une désinfection fréquente des points de contact communs et des marques de distanciation sociale.
Cependant, il reste nécessaire d'améliorer les technologies en magasin et de porter l'adoption à des niveaux plus élevés afin que les clients se sentent en sécurité lors de leurs achats. La lecture de codes-barres via des appareils mobiles, les méthodes de paiement sans contact et électroniques, l'envoi de factures et de reçus via WhatsApp et les systèmes de rétroaction en ligne sont le besoin de l'heure.
De nouvelles opportunités pour les startups dans les technologies de shopping et de vente au détail
Bien que la pandémie ait affecté les entreprises du monde entier, elle présente également d'énormes opportunités dans les technologies d'achat et de vente au détail. Les startups qui développent du matériel et des logiciels basés sur la RA (réalité augmentée) et la VR (réalité virtuelle) et aident les marques à les mettre en œuvre dans les magasins et les interfaces en ligne pourraient connaître une croissance phénoménale dans un avenir proche. Les marques de vêtements, de beauté et d'ameublement, qui n'ont pas encore trouvé de voie de récupération appropriée, peuvent bénéficier des technologies AR et VR. Les biens de consommation durables et les marques de gadgets peuvent utiliser ces technologies encore plus efficacement.
Certaines marques ont déjà commencé à proposer des expériences AR et VR aux gens. OnePlus a récemment organisé un événement de lancement virtuel au cours duquel AR a été utilisé pour montrer à quoi ressemble son nouveau smartphone entre les mains des clients. Cela met non seulement les gens à l'aise avant de prendre des décisions d'achat, mais améliore également la fidélité à la marque et l'engagement.
Les magasins de détail pourraient également utiliser la reconnaissance faciale pour recibler les acheteurs, leur montrer des offres personnalisées en fonction de leur intérêt lors de visites précédentes et améliorer les taux de conversion. Il existe également une opportunité pour les start-up qui aident les marques à diversifier les canaux de vente et à gérer les stocks, car les entreprises utilisent désormais de plus en plus des stratégies omnicanal pour cibler les clients et proposer des livraisons et des services à domicile.
La nouvelle normalité s'accompagne de nombreux changements dans les habitudes d'achat des consommateurs, et les segments qui ont été touchés doivent s'adapter aux nouveaux défis et offrir de meilleures expériences client pour regagner la confiance et voir un chemin vers la reprise.