Messages déclenchés : 4 étapes pour des expériences client spécifiques à Uber

Chaque client est unique. Ils ont leur propre histoire, leurs propres intérêts, habitudes et comportements, leurs manières individuelles de voir le monde. Et cela signifie que chacun aura son propre parcours client unique avec votre marque.

Il fut un temps où les relations marque/client reposaient sur un engagement en face à face entre les commerçants et leurs clients, permettant d'ajuster les interactions futures en fonction des préférences individuelles de ce client, de ses achats passés et de ce qu'il recherchait d'une entreprise. . L'essor du mobile a rendu à nouveau possible ce type d'expérience client personnalisée et individuelle, et ce, à grande échelle et à l'échelle mondiale. Et l'un des outils les plus importants pour les spécialistes du marketing qui cherchent à offrir ce type d'expérience est la messagerie déclenchée.

Qu'est-ce que la messagerie déclenchée ?

Un message déclenché est un élément de sensibilisation (tel qu'une notification push , un message intégré à l'application ou un e- mail ) qui est envoyé à un client uniquement lorsque cette personne effectue une action présélectionnée, par exemple, ouvrir l'application de votre marque ou faire un achat. Lorsqu'elle est utilisée de manière réfléchie, la messagerie déclenchée permet aux spécialistes du marketing de créer une expérience de messagerie réactive qui correspond à la portée que chaque client reçoit de ses actions individuelles et de sa progression tout au long de son parcours utilisateur.

Pourquoi les spécialistes du marketing devraient-ils tirer parti des messages déclenchés ?

Un message de qualité est pertinent pour les personnes qui le reçoivent et ajoute une valeur réelle en répondant à leurs préoccupations, intérêts et comportements individuels - et c'est pour cela que les messages déclenchés sont conçus. Par exemple, au lieu de frapper votre public avec des messages promotionnels explosifs, vous pouvez déclencher des messages lorsque les clients parcourent une catégorie de produits particulière, en vous assurant que la portée est liée à leurs intérêts et à leur comportement réels.

Tous les messages que vous envoyez ne seront pas déclenchés, mais tirer parti de cet outil rendra votre diffusion plus réactive au comportement des clients et augmentera les chances que les destinataires trouvent votre message pertinent et précieux. Cela améliore l'expérience client dans son ensemble, ouvrant la voie à un engagement plus profond des utilisateurs, à des conversions plus fréquentes et à une meilleure rétention sur le long terme.

Comment commencez-vous à envoyer des messages déclenchés ?

Pour commencer, vous avez besoin d'un logiciel de marketing qui prend en charge le déclenchement basé sur les événements. Pour la plupart des marques, cela signifie tirer parti des fonctionnalités intégrées à leur plate-forme d'automatisation du marketing. (Dans la plate-forme d'Appboy, par exemple, ces fonctionnalités sont appelées Action-Based Delivery .) Si vous disposez déjà d'une plate-forme marketing avec cette fonctionnalité, vous devrez :

1. Choisissez un événement déclencheur

Quelque chose doit se produire pour qu'un message déclenché soit envoyé. Cela signifie que les spécialistes du marketing doivent choisir un événement lié au client pour servir de déclencheur pour chaque campagne de message déclenchée qu'ils créent.

Un événement déclencheur peut être un client ouvrant votre application ou visitant votre site Web ; ajouter un article à un panier, puis mettre fin à sa session sans effectuer d'achat ; interagir avec (ou ignorer) un message précédent que vous avez envoyé ; se rendre à un endroit présélectionné ; ou effectuer toute action que vous avez désignée comme événement personnalisé. Il est également possible d'être plus nuancé : par exemple, une marque pourrait déclencher un e-mail en réponse à un panier abandonné qui n'est envoyé que si la valeur des articles dans le panier était supérieure à 100 $.

Ce type de déclenchement n'est possible que si votre marque fait un bon travail de collecte de données clients . Sans informations détaillées sur la façon dont les membres de votre public interagissent avec votre application et votre site Web, vous raterez des opportunités d'envoyer des messages réactifs et vous obtiendrez potentiellement une image incomplète des intérêts réels de vos clients. Si un client parcourt des jeans sur votre application, par exemple, mais effectue l'achat final sur votre site Web, vous devez collecter des données client sur les deux plates-formes (et disposer de profils d'utilisateurs pouvant agir sur les informations provenant des deux sources) pour comprendre l'image complète. .

2. Composez votre message

Pour tirer le meilleur parti de la messagerie déclenchée, assurez-vous que le message que vous prévoyez de déclencher est directement lié à l'action entreprise par vos destinataires. Si le déclencheur est un client entrant dans un emplacement proche de l'un des magasins physiques de votre marque, par exemple, un message mettant en évidence une vente dans ce magasin ajoute de la valeur d'une manière qui ne l'encourage pas à profiter d'une promotion sur votre application. . En outre, envisagez de renforcer la pertinence et la valeur de vos messages déclenchés en utilisant la personnalisation pour envoyer des informations plus susceptibles de parler à chaque destinataire en tant qu'individu.

3. Choisissez un délai de message et identifiez les événements d'exception

Lorsque vous envoyez un message, il doit toujours y avoir un objectif derrière. Peut-être cherchez-vous à convaincre les destinataires d'effectuer un achat, de retourner votre site Web ou de recommander votre application mobile à leurs amis et à leur famille. Mais parfois, un destinataire effectue l'action que vous cherchez à encourager avant de recevoir le message censé le pousser à le faire. Cela peut être ennuyeux - imaginez recevoir un e-mail vous encourageant à acheter un article que vous venez de terminer - et donne l'impression qu'une marque ne comprend pas vraiment son public ou ses besoins.

Pour éviter cela, il est judicieux de créer un délai dans vos messages déclenchés et de tirer parti des événements d'exception. En envoyant ce message de panier abandonné 30 minutes après qu'un utilisateur ferme votre application, par exemple, au lieu d'instantanément, vous pouvez permettre aux clients qui seraient revenus d'eux-mêmes de le faire, tout en engageant les clients qui pourraient avoir besoin d'un coup de pouce. Les événements d'exception, en revanche, empêchent l'envoi de campagnes aux clients qui effectuent par la suite un événement souhaité (comme effectuer un achat après avoir apparemment abandonné leur panier), garantissant que les messages déclenchés ne sont reçus que par les clients qui n'ont pas encore effectué l'action que votre sensibilisation vise à encourager.

4. Définissez une durée de campagne et une fenêtre de temps

Si vous configurez une campagne déclencheur qui utilise la messagerie intégrée à l'application pour guider les nouveaux clients tout au long de votre processus d'intégration au début de leur première session d'application, il peut être judicieux de poursuivre cette campagne indéfiniment. Mais certaines campagnes, par exemple des campagnes promotionnelles ou d'autres messages urgents, auront une durée de vie naturelle, ce qui rend important de sélectionner une heure de début et de fin. De plus, si votre campagne comprend des notifications push ou d'autres types de messages attirant l'attention, il peut être judicieux de définir une fenêtre horaire spécifique (comme entre 9h00 et 21h00 dans le fuseau horaire de chaque destinataire) pendant laquelle les messages peuvent être déclenchés. ; sinon, vous courez le risque de réveiller ou d'irriter quelqu'un avec votre sensibilisation déclenchée.

Est-il possible de créer trop de messages déclenchés ?

Oui et non. Créer une stratégie d'engagement client véritablement réactive signifie utiliser la messagerie déclenchée de manière complète, permettant à votre marque de contacter automatiquement les clients pour encourager un engagement plus profond et des conversions plus élevées chaque fois que le comportement d'un client indique que le moment est venu pour ce type de messagerie. Cela signifie construire un éventail de campagnes de messagerie déclenchées qui correspondent à différents parcours utilisateurs, dans le but d'offrir une meilleure expérience utilisateur et de construire une relation forte et durable avec vos clients.

Cela dit, il est tout à fait possible d' inonder vos clients de messages . Et cela peut avoir des conséquences négatives majeures sur le taux de fidélisation des clients de votre marque. En fait, 78 % des consommateurs désactiveront les notifications push ou désinstalleront une application s'ils reçoivent des messages qui ne les satisfont pas.

Pour éviter cela, vous pouvez simplement créer moins de messages déclenchés ; mais cela reviendrait à perdre toute la valeur qu'ils peuvent apporter. Au lieu de cela, tirez parti de la limitation de fréquence pour limiter le nombre de messages que vos clients reçoivent de vous au cours d'une journée ou d'une semaine donnée, tout en conservant la possibilité de les atteindre avec une sensibilisation de grande importance si nécessaire.