Il n'y a qu'un seul chemin vers le succès d'une véritable expérience client

Demandez à n'importe quel employé de Sprinklr quelles sont les trois choses les plus importantes pour notre succès. Chacun d'eux dira la même chose :

1. "Nous devons construire le meilleur produit au monde."

2. "Nous devons avoir les clients les plus satisfaits."

3. "Il n'y a pas de numéro 3."

Ainsi, cela signifie beaucoup pour nous que le nouveau rapport de recherche indépendant - The Forrester Wave: Social Relationship Platforms, Q2 2015 - valide notre objectif en signalant que :

1. L'offre de produits actuelle de Sprinklr a le score le plus élevé parmi tous ceux du marché.

2. Nos clients nous ont donné une note parfaite (5 sur 5) pour leur satisfaction.

Sprinklr a toujours répondu à un seul maître : ses clients. Et il n'y a toujours eu qu'un seul vrai nord : ce que nos clients trouvent le plus précieux (comme en témoigne le prix qu'ils paient). C'était vrai quand nous n'avions qu'un seul employé. C'est vrai aujourd'hui avec plus de 750 employés. Ce sera vrai pour toujours.

Trois défis, trois options

Dans notre nouveau monde de consommateurs autonomes et connectés, l'équilibre des pouvoirs a changé. Même dans le domaine des logiciels d'entreprise, les gens font plus confiance aux autres qu'aux « experts ». En fait, selon Nielsen, "92 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux médias acquis, tels que le bouche-à-oreille ou les recommandations d'amis et de famille, par-dessus toutes les autres formes de publicité".

Si vous êtes une grande marque, vous êtes confronté à trois défis critiques pour survivre et prospérer à l'ère du client autonome et connecté.

1. Vous êtes plus cloisonné que jamais, mais vos clients sont plus connectés que jamais.

2. Vous avez plus de points de contact client que jamais (social, numérique, hors ligne, etc.).

3. Vous devez offrir des expériences que les clients adoreront à chaque point de contact.

Il y a des milliers de professionnels comme vous partout dans le monde qui travaillent pour résoudre ces défis. Beaucoup se tournent vers des entreprises comme Forrester Research pour obtenir des conseils sur la technologie à acheter. D'autres contactent également leur réseau de pairs de confiance pour leur demander comment ils résolvent ces défis.

Si vous faites partie des cadres qui parlent à vos pairs, vous entendrez probablement trois approches courantes.

Première option : l'approche de la solution ponctuelle

Dans ce scénario, la marque sélectionne plusieurs solutions ponctuelles "best-in-class" pour résoudre des solutions spécifiques, puis tente de les intégrer du mieux qu'elle peut.

Ça ressemble à quelque chose comme ça…

Vous avez un besoin immédiat - peut-être quelque chose d'insignifiant, comme le raccourcissement des liens. Alors vous sortez et trouvez un outil qui fait ça. Génial. Ensuite, vous voulez quelque chose pour vous aider à publier, alors vous sortez et obtenez un outil d'automatisation des médias sociaux pour cela. Assez bon.

Ensuite, vous voulez quelque chose pour aider à l'engagement et aux commentaires. Bon, c'est résolu.

Ensuite, vous devez faire des rapports, et vous sortez et trouvez un outil qui fait des rapports. Oh-oh, les choses se compliquent.

Mais attendez, vous avez toujours besoin d'un outil de gestion de contenu. Et un pour la gouvernance. Et un pour la conformité. Et un pour la gestion des cas. Et un pour l'écoute sociale.

Qu'en est-il des mobiles ? Automatisation? Planification? Publicité? Intégration CRM ? La liste se rallonge de plus en plus.

Bientôt, des dizaines d'outils seront utilisés dans chaque partie de votre entreprise.

Ces technologies ne communiquent pas automatiquement entre elles, il vous manque donc une vue unique du client ou une vue unique de ces données critiques. Vous finissez par passer d'innombrables heures à vous assurer que les outils fonctionnent, puis vous vous assurez qu'ils se connectent à tous vos canaux, et enfin, vous vérifiez qu'ils se synchronisent les uns avec les autres. C'est un énorme défi fait de cette façon.

Vous avez réussi à raccourcir de nombreux liens, mais quelle valeur globale avez-vous créée pour votre entreprise ?

Deuxième option : Clouds de canaux et fonctionnels

Dans ce scénario, la marque choisit une pile technologique « best-in-class » axée sur un canal ou un service particulier. Vous pouvez reconnaître ces technologies avec des descriptions telles que "cloud de service client", "cloud de messagerie", "cloud marketing", "cloud d'analyse" ou une douzaine d'autres terminologies.

Le résultat : vous disposez d'un outil qui peut faire du bon travail pour un canal ou une fonction spécifique de votre entreprise. Cela vous donne probablement un tableau de bord de reporting. Cela vous donne probablement une médiathèque. Mais vous avez encore de plus gros problèmes.

Votre client ne se soucie pas de vos silos internes. Ils interagissent avec votre marque et vos produits, quelle que soit votre stratégie de canal ou votre organigramme. Et il est impossible d'offrir une excellente expérience client avec une technologie conçue pour un seul aspect de l'interaction client.

Pensez à ce scénario : que se passe-t-il si votre client tweete à propos d'un problème qu'il a rencontré avec votre produit ? Vous le trouvez avec votre "cloud de surveillance". Maintenant, vous devez trouver un moyen de déplacer ce problème vers votre "cloud de soins", d'y répondre, puis d'en faire rapport avec votre "cloud d'analyse".

Que se passe-t-il si cette même personne clique sur une annonce demain ? Que se passe-t-il s'ils visitent votre site Web ? Savez-vous même que c'est la même personne ?

Dans ce deuxième scénario, vous avez acquis beaucoup de technologie, mais vous n'avez toujours pas résolu le problème fondamental d'obtenir une vue unifiée du client et encore moins de parler d'une seule voix de marque.

Vos nombreux nuages ​​disparates se sont mis en travers du chemin.

Option 3 : gestion de l'expérience client

Dans ce scénario, la marque sélectionne une plate-forme centrée sur le client conçue à partir de zéro pour gérer les expériences tout au long du parcours client.

Nous nous abstiendrons de faire une recommandation car nous sommes évidemment partiaux, mais nous pensons que les grandes marques n'ont vraiment pas le choix ici. Il n'y a vraiment qu'une seule bonne façon de procéder.

Les marques recherchent une technologie omnicanale qui fonctionne quel que soit l'endroit où elles rencontrent le client. Ils recherchent une collaboration inter-silos couvrant de nombreuses fonctionnalités. Ils veulent un profil client unifié qui s'adapte à tous les cas d'utilisation métier.

Ne nous croyez pas sur parole. Discutez avec des experts comme Neville Hobson, Richard Stacy, Jeff Dachis, Jay Baer et d'innombrables autres qui comprennent de première main qu'une infrastructure logicielle CXM holistique et intégrée est la clé d'une gestion réussie de l'expérience client.

Forrester a validé notre approche. Et pour cela, je suis reconnaissant que nous ayons un cabinet d'analystes éclairés qui étudie notre industrie. Merci, Forrester, pour votre travail diligent.

J'aimerais également remercier les pionniers en première ligne de ce changement de paradigme au sein des plus de 800 marques de classe mondiale avec lesquelles nous travaillons. Ensemble, nous construisons quelque chose de spécial. Ensemble, nous construisons le front office connecté qui permet aux marques de travailler à travers les silos et d'offrir aux consommateurs des expériences précieuses qu'ils vont adorer.

Nous ne faisons que commencer.