5 conseils pour offrir un meilleur service client sur Twitter

Il y a moins de 10 ans, si un client avait une question sur un produit, il pouvait soit passer un appel 1-800 et risquer d'attendre en attente, soit envoyer un e-mail et espérer avoir une réponse dans la semaine. Les deux options présentaient la complexité supplémentaire de devoir connaître le bon numéro ou la bonne adresse pour obtenir de l'aide.

Aujourd'hui, les consommateurs profitent de plus en plus d'une option beaucoup plus simple : rendez-vous sur Twitter et démarrez une conversation en temps réel.

Au cours des deux dernières années seulement, Twitter a vu une augmentation de 2,5 fois des Tweets aux marques et à leurs poignées de service client. En fait, d'innombrables marques nous disent que 80 % ou plus de leurs demandes de service client social se produisent sur Twitter.

Là où sont les clients, les marques suivront. En utilisant Twitter pour le service client, les marques ont constaté une augmentation de 19 % du taux de satisfaction client et une diminution de 80 % du coût par résolution. (Il en coûte environ 1 $ pour résoudre un problème via Twitter, contre une moyenne de 6 $ dans le centre d'appels).

Interagir avec votre public sur Twitter est payant, non seulement en termes de coût ou de satisfaction client, mais également en termes de volonté de payer et de notoriété de la marque.

Voici cinq bonnes pratiques pour vous aider à créer des expériences client exceptionnelles sur Twitter.

1. Faites preuve d'empathie envers le consommateur et offrez votre aide

Faites preuve d'empathie envers votre client et montrez-lui que vous vous souciez de lui. Ont-ils eu une mauvaise expérience avec un produit ? N'ayez pas peur de vous excuser. Ont-ils du mal à se connecter sur votre ligne téléphonique ? Dites que vous comprenez leur frustration. Sont-ils toujours insatisfaits ? Demandez-leur ce que vous pouvez faire pour les aider.

Lorsque vous dites désolé, vous n'avez pas à attribuer de culpabilité ou de blâme à ce désolé. Il s'agit de créer de l'empathie + un bon service @jefflesser #CareAtScale

– Emily Warden (@emily_warden) 29 mars 2016

Comme le montre le graphique ci-dessous, les entreprises qui dirigent avec empathie et convivialité dans leurs interactions sur Twitter sont récompensées par des recommandations de clients.

Surtout, montrez à vos clients que vous les entendez et que vous vous engagez à trouver la meilleure solution à leurs problèmes.

2. Utilisez de vrais noms (y compris les vôtres)

Les clients veulent savoir qu'ils obtiendront l'aide dont ils ont besoin et parler à une personne réelle leur assure d'obtenir cette résolution. C'est pourquoi, dans la mesure du possible, vous devez personnaliser vos conversations.

Comme l'illustre le graphique ci-dessous, parmi les consommateurs ayant déclaré avoir eu une interaction personnalisée, 77% sont susceptibles de recommander la marque. Ils sont également 19 % plus susceptibles d'avoir l'impression d'avoir atteint une résolution.

L'un des moyens les plus courants de personnaliser une interaction consiste à demander à vos agents de signer leurs Tweets avec leur nom ou leurs initiales. Un moyen moins courant mais plus utile de personnaliser l'expérience consiste à inclure le vrai nom du client dans votre réponse. C'est une stratégie si simple, et pourtant seulement 8% des interactions incluent cette tactique. En tant que tel, si vous prenez cette mesure supplémentaire, cela différenciera votre service des autres.

Après tout, si vous passez un appel téléphonique au service client, l'une des premières choses que vous feriez est de dire votre nom et de demander celui du client. Sur Twitter, cela ne doit pas être différent.

3. Transférer les interactions vers les DM le cas échéant

Parfois, votre conversation doit être privée afin que le client puisse partager des informations personnelles ou résoudre un problème complexe. Twitter facilite plus que jamais la transition des Tweets publics aux messages directs privés grâce à la nouvelle fonctionnalité d'invite DM.

Les représentants du service client peuvent désormais ajouter un bouton d'appel à l'action à leurs Tweets, invitant le consommateur à cliquer et à démarrer un fil de discussion Direct Message. Cela limite le temps nécessaire pour basculer vers un chat privé et assure le bon déroulement de la conversation.

Les premières utilisations ont montré que les clients qui reçoivent une invite DM suivent pour envoyer un DM environ 30 % plus souvent que ceux qui sont invités à envoyer un DM uniquement par SMS. Nous sommes ravis de l'impact que cela implique pour aider les marques et les clients à prendre plus de résolutions !

4. Avoir un temps de réponse rapide

Comment est-ce pour la motivation de répondre rapidement ? Soixante pour cent des consommateurs attendent une réponse dans les 60 minutes. Pensez-y : plus vous attendez pour répondre, plus le consommateur a de temps pour être frustré (ou même pour vérifier vos concurrents).

Pour démontrer l'impact des temps de réponse, Twitter a mené une étude auprès d'utilisateurs qui ont contacté les compagnies aériennes pour le service client. Ils ont constaté que si les clients recevaient une réponse en moins de six minutes, leur volonté de payer augmentait de près de 20 $. La leçon ici est que plus vous pouvez répondre rapidement, plus la volonté de payer des clients est élevée pour un achat futur.

Avez-vous un volume élevé de Tweets qui arrivent ? Assurez-vous de mettre en place un flux de travail afin que votre équipe soit prête à répondre avec rapidité et efficacité.

En savoir plus sur le logiciel de service client de Sprinklr .

5. Soyez proactif dans le démarrage des conversations

Répondre aux personnes qui @mentionnent votre marque est un bon début. Mais si vous souhaitez offrir un service client étonnamment agréable, essayez d'être proactif et de répondre aux Tweets qui ne mentionnent pas votre nom d'utilisateur ou votre marque, mais où vous pouvez être utile.

Par exemple, vous pouvez trouver des personnes qui ont des problèmes que vos produits peuvent résoudre. Faites-leur savoir comment vous pouvez les aider et offrez-leur de répondre à toutes leurs questions. Ou, disons qu'un utilisateur tweete à propos d'un voyage pour un mariage ; une compagnie aérienne pourrait tendre la main et offrir des conseils sur la façon d'emballer un costume ou de trouver un excellent cadeau de mariage.

Non seulement le client potentiel l'appréciera, mais ses amis et le monde entier verront l'interaction pour créer un associé positif avec votre marque.

Améliorer votre service client Twitter

Si les marques souhaitent engager des conversations efficaces en temps réel avec des clients du monde entier, elles doivent commencer par mettre en place un service client solide sur Twitter. Sans aucun doute, votre public est déjà là. Vous n'avez qu'à leur montrer que vous êtes à l'écoute et là pour les aider.

Ce processus ne sera que plus facile à mesure que Twitter publiera de nouvelles fonctionnalités telles que les invites DM. Pourtant, fournir un excellent service client peut être délicat. Il est préférable de donner le ton à une conversation amicale et productive en répondant rapidement, en faisant preuve d'empathie et en personnalisant vos Tweets.

Il est essentiel de mesurer les commentaires des clients sur votre service pour comprendre si ces tactiques créent une meilleure expérience. La nouvelle fonctionnalité de commentaires des clients de Twitter permet de poser facilement des questions NPS ou CSAT pour mesurer et améliorer votre service. L'utilisation initiale a montré que les demandes de commentaires des clients envoyées reçoivent une réponse plus de 50 % du temps !

Avec ces tactiques clés, vous serez sur la bonne voie pour améliorer la vitesse et la qualité de votre service client sur Twitter.

En savoir plus sur le logiciel de satisfaction client de Sprinklr.