Types de personas de consommateurs de commerce électronique et ; Comment les utiliser ?

Vous êtes-vous déjà demandé si vous pouviez connaître tous les détails de vos clients ? Mais il n'est pas simple d'entrer dans l'esprit des clients qui sont facilement distraits par vos concurrents ! En ce qui concerne les ventes de commerce électronique, qui représentaient plus de   18% du total des ventes au détail en 2020, il est important d'en savoir plus sur les consommateurs du e-commerce. Faites-nous savoir tout sur les personnages de consommateurs de commerce électronique dans cet article. En commençant par une définition rapide de la personnalité du client.

Qu'est-ce qu'un persona client/consommateur ?

La personnalité du client ou du consommateur représente les principaux traits d'une grande partie de l'audience de l'entreprise. Il est créé à partir des données collectées à partir de l'analyse Web et de la recherche d'utilisateurs. C'est un outil pour mieux comprendre les clients existants et potentiels. Le Customer Persona offre des données quantitatives et qualitatives, un trésor pour toute entreprise.

Les données quantitatives offrent des informations sur les clients qui peuvent être calculées, mesurées et comptées. D'autre part, les données qualitatives sont des données subjectives sur les entretiens avec les clients, la recherche ethnographique, les groupes de discussion, etc. Ces détails sur la personnalité des consommateurs aident les entreprises à concevoir le développement de produits, la messagerie, les services et d'autres contenus en fonction des besoins des clients. Ceux-ci correspondent aux préoccupations du public cible, aux comportements des clients, etc.

Non seulement cela, les personnages de consommateurs profitent à d'autres segments d'activité, y compris les équipes de direction produit, les concepteurs UX, les ingénieurs produits, etc. Par conséquent, tous ces départements peuvent améliorer leur fonctionnalité en connaissant les informations sur les consommateurs du personnage de consommateur. De plus, il est divisé en trois catégories :

1. Personnalité de l'utilisateur

Il offre des détails sur les clients ou les utilisateurs des produits ou services de l'entreprise. Le persona utilisateur crée toutes les fonctionnalités et conceptions du produit ou du service.

2. Persona du site Web

Il offre des détails sur les visiteurs, qui peuvent être des partenaires, des prospects, des investisseurs, des clients ou des clients existants nécessaires pour être servis par votre site Web. Tous les designs sont créés à l'aide d'un personnage de site Web.

3. Personnalité de l'acheteur

Détaille les clients cibles idéaux qui achètent les produits ou services de l'entreprise. Tous les entonnoirs de vente et les stratégies marketing sont créés uniquement en fonction de la personnalité de l'acheteur.

Quelques avantages clés des personnalités des consommateurs

• Il peut s'agir d'un outil indispensable pour toute l'équipe commerciale pour aider à mieux servir les clients et offrir une expérience inégalée. Ces clients satisfaits restent longtemps avec votre marque.
• Cela aide à éliminer la redondance des campagnes marketing, des expériences utilisateur, du processus de développement de produits, etc.
• Créer une équipe centrée sur le client dans votre entreprise n'est plus une tâche colossale avec les personas des consommateurs. C'est un moyen efficace de créer une équipe qui se soucie des clients. La personnalité du consommateur aide à aligner les équipes commerciales sur les informations cibles collaboratives et à favoriser la connectivité des employés.
• Les spécialistes du marketing peuvent rapidement personnaliser la messagerie et le contenu marketing en fonction de la personnalité du consommateur. Par conséquent, il est facile de hiérarchiser les campagnes, les mises à jour et les initiatives marketing, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent.
• L'équipe de développement de produits peut ajouter des fonctionnalités aux produits ou services de l'entreprise en fonction des données personnelles du consommateur. Par conséquent, les premières chances de désabonnement des clients sont éliminées grâce à des commentaires dédiés de la part du consommateur.

Comment créer des personas client exploitables ?

Après avoir tout compris sur les personas du client, il s'agit de savoir comment en créer un. Tout ce que vous avez à faire est de prendre en compte les différents points de vue dans les étapes suivantes pour vous assurer que les personnalités client ainsi créées peuvent soutenir différentes équipes telles que le succès client, les ventes, le marketing, le produit, etc. Passons en revue les étapes fondamentales de la création d'un persona client exploitable.

1. Mener une étude d'audience

La première étape consiste à mener une étude d'audience. Cela peut commencer par des questions telles que qui sont vos clients, comment se comportent les clients, à quoi s'intéressent les clients et à quels types de défis les clients sont-ils confrontés ? Les points de données clés pour mener l'étude d'audience comprennent

2. Regardez les clients actuels

Les clients actuels peuvent être le guide idéal lors de la conception de profils de consommateurs. Les éléments clés à considérer ici peuvent être les besoins immédiats des clients actuels, les principaux sujets qui les intéressent, etc. Il peut offrir des informations rapides mais vérifiées sur les possibilités d'amélioration des produits ou services de l'entreprise.

3. Remplissez les données démographiques

Toutes les données démographiques telles que le revenu, le titre du poste, le lieu, l'âge, etc. peuvent aider à créer une personnalité de consommateur. Ceux-ci peuvent refléter les intérêts, les désirs et les besoins des clients potentiels.

4. Déterminer la psychographie

L'étape suivante consiste à déterminer les données psychographiques telles que les valeurs, les points faibles, les objectifs, etc. Ces points clés aident à trouver les raisons d'attirer les clients sur votre site Web, à réfléchir aux moyens d'améliorer l'expérience, à éliminer les obstacles des clients, etc.

5. Identifiez les points douloureux

Dans ce processus de construction de la personnalité du consommateur, il ne faut pas manquer d'identifier les points faibles. Ces points brossent un tableau clair des clients et aident à canaliser les efforts de marketing en conséquence. Certaines des questions auxquelles il est possible de répondre dans cette voie sont les obstacles actuels auxquels les clients sont confrontés, les réponses potentielles qui tentent d'être résolues par les clients, etc.

6. Déterminer les objectifs

Après avoir identifié les points faibles, le point suivant consiste à déterminer les objectifs du client. Connaître les objectifs clés qui tentent d'être résolus avec les produits ou services de l'entreprise est important. Il devient facile d'aligner ces objectifs sur la personnalité du client et de les lier aux produits ou services. Par conséquent, sur la base de ces objectifs, les stratégies de marketing peuvent être canalisées.

7. Énumérez les sources d'information

La ligne suivante consiste à déterminer les sources potentielles d'informations pour vos clients. Il s'agit notamment de recherches en ligne, d'avis ou de blogs, de médias sociaux, etc. Il est facile d'ajouter des ressources ou du contenu supplémentaires dans les personnages des consommateurs en fonction de cette liste des sources d'informations des clients.

8. Découvrez les canaux sociaux préférés

Toute entreprise doit connaître les bons types de messagerie sur les bons canaux pour un succès global. Par conséquent, il est important de connaître les canaux de médias sociaux préférés utilisés par les clients, le type de contenu consommé, le temps passé sur ces canaux, etc. De plus, il est important de passer en revue les initiatives clés des concurrents sur les réseaux sociaux. médias et leurs contenus performants sur ces chaînes.

9. Complétez votre personnalité d'acheteur

Après avoir parcouru tout ce qui précède, il s'agit de compléter le personnage. Il commence par rechercher les points communs qui peuvent être regroupés dans la personnalité du consommateur. Toutes ces caractéristiques peuvent être transformées en une liste. La personnalité de l'acheteur ainsi créée peut se voir attribuer une maison, un titre de poste, un nom, etc., ce qui permet aux entreprises de connecter facilement les produits ou services aux clients.

10. Limitez votre portée

Après avoir terminé la persona de l'acheteur, il est important de réduire la portée car différentes personnes ont des difficultés ou des problèmes uniques. Par conséquent, tous les personnages du client peuvent correspondre aux besoins des visiteurs en fonction de cette portée. Il s'agit de comprendre les types de visiteurs du site Web et leurs raisons de choisir votre site Web. Ces raisons peuvent être démographiques, l'historique des commandes, le budget, etc.

11. Pratiquez l'écoute sociale

L'écoute sociale consiste à écouter les gens parler de vos produits ou services. Il s'agit de lire les réponses du public à propos de votre marque sur les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram, etc. Ces réflexions sur les médias sociaux peuvent aider une entreprise à tout savoir sur l'esprit des clients.

Par exemple , n'importe quel e-commerçant peut tout savoir sur les bonnes choses comme des prix avantageux, une livraison rapide, etc., et des problèmes comme l'indisponibilité de tout produit à partir des hashtags des médias sociaux. La seule préoccupation en matière d'écoute sociale est de valider les commentaires des clients et de réduire le bruit. Toutes les informations utiles de l'écoute sociale peuvent améliorer les personnalités des consommateurs.

12. Examiner les commentaires et les tickets d'assistance client

Les entreprises présentent différents formulaires de commentaires aux visiteurs du site Web et aux nouveaux clients. Ces formulaires couvrent des sujets tels que l'apparence du site Web, des produits ou services spécifiques, etc. L'essentiel est de rechercher les sentiments des clients à propos de votre marque. De même, les tickets de support client proposent un sondage dédié en fin de conversation. Les entreprises peuvent obtenir ces informations à partir des tickets de support client, comme les informations sur les prix, pour concevoir des personnages de consommateurs exploitables.

13. Autoriser les abonnés aux e-mails à s'auto-segmenter

Il est important de permettre aux abonnés aux e-mails de s'auto-segmenter en utilisant les sujets sélectionnés à partir de l'inscription ou d'autres formulaires en ligne. Il n'y a pas de décalage car l'équipe marketing peut concevoir de manière agressive les campagnes en fonction des sujets sélectionnés par les clients uniquement. Il est facile de superviser les différents groupes d'audience, d'envoyer des e-mails préférés, d'obtenir des taux de clics élevés et d'améliorer le trafic sur le site Web.

14. Regardez votre Google Analytics

Les données démographiques du visiteur du site Web peuvent être déterminées à l'aide de Google Analytics. Certains des points clés à considérer incluent

un. Acquisition > Search Console > Requêtes

Ce qui reflète les différents mots-clés utilisés par les visiteurs pour accéder à votre site Web. Il est facile de trouver des mots clés intéressants et non intéressés à partir de la console de recherche.

b. Acquisition > Social > Présentation

Il partage des informations sur les canaux de médias sociaux des visiteurs du site Web.

c. Audience > Données démographiques > Présentation

Il partage des détails sur l'âge et le sexe du public.

ré. Audience > Géographie > Emplacement

Il partage les détails de localisation du public.

e. Audience > Centres d'intérêt > Catégories d'affinité

Il partage les activités de style de vie du public en fonction de leurs activités en ligne récentes.

F. Public > Technologie > Navigateur, système d'exploitation et public > Technologie > Mobile > Présentation

Il partage des détails sur les appareils utilisés pour se connecter au site Web de l'entreprise. Ces informations sur l'appareil offrent en outre un aperçu du statut de style de vie du public.

Types de Personas Clients

Après avoir parcouru les étapes détaillées pour créer un personnage client exploitable, il est essentiel de comprendre les types principaux mais différents. Une liste rapide des sept principaux types de personnalités client comprend

1. Le chasseur de valeur

Ce segment souhaite obtenir des offres et des prix exclusifs sur les articles requis et est prêt à dépenser pour eux. Les chasseurs de valeur peuvent être motivés à acheter les produits ou services en promouvant une proposition de valeur convaincante partageant la valeur et les avantages des produits ou services spécifiques. Ce segment est très attiré par les promotions exclusives du site Web, les ventes flash, les coupons à durée limitée, etc.

2. Le chercheur

Ce personnage client est difficile à percer car ils veulent tout le temps nécessaire pour comprendre l'entreprise et ses produits ou services. Les différentes critiques, études de cas, témoignages, etc., offrent une preuve sociale indispensable à ces clients. Par conséquent, le public sera attiré par les meilleures critiques des clients existants de la marque. Les chercheurs peuvent être motivés à acheter en communiquant sur la manière dont les produits tiennent la promesse de la marque, en expliquant la différence ajoutée par les produits à la vie des consommateurs, en répondant aux questions du chercheur, etc.

3. Le dévot de la marque

Ce personnage de consommateur peut être qualifié de clients fidèles de l'entreprise. Ceux-ci connaissent votre entreprise, ses produits, etc. Le passionné de marque peut être motivé à opter pour les produits ou services de l'entreprise en proposant des programmes de fidélité incroyables pour les inciter à venir sur le site Web et en offrant une expérience utilisateur haut de gamme. Les fidèles de la marque sont généralement les clients réguliers et les ambassadeurs de la marque.

4. Le papillon social

Ce personnage client est largement actif sur les réseaux sociaux. Les meilleurs exemples sont l'influenceur des médias sociaux offrant des détails, des produits ou des services à sa famille, ses amis et ses abonnés. Il est facile pour le papillon social de personnaliser les recommandations de produits et de proposer des outils de médias sociaux haut de gamme.

5. Le réapprovisionnement

Ce personnage client est le client quotidien de votre entreprise et achète toujours sur votre site Web. Le réapprovisionnement peut être motivé à acheter les produits ou services de l'entreprise en offrant une expérience de réapprovisionnement personnalisée, une réapprovisionnement pratique, en les traitant avec des stratégies VIP exclusives, etc.

6. L'acheteur mobile

Ce personnage consommateur adore acheter des choses en ligne à l'aide de ses appareils mobiles. Il est facile de motiver les acheteurs mobiles à acheter en utilisant un chemin d'achat sans distraction, un processus d'achat pratique, des options d'achat click-and-collect, etc.

7. Le cadeau

Ce personnage consommateur achète les produits ou services en cadeau à ses amis et à sa famille. Le Gifter peut être motivé à acheter vos produits ou services en offrant des services de cadeaux, des promotions, des catégories de produits, des guides de cadeaux, des économies, des éloges et d'autres avantages. Tout ce que vous avez à faire est de communiquer aux donateurs que vos produits ou services sont les meilleurs cadeaux pour leurs besoins.

Pourquoi les personas client sont-elles importantes ?

Après avoir passé en revue différents types de personnages de consommateurs, la question clé qui nous vient à l'esprit est de savoir si cela compte vraiment pour les entreprises. Certains des points clés concernant la même chose incluent:

• Les personnalités des clients aident les entreprises à comprendre leurs clients à des niveaux plus profonds, et il est donc facile de leur offrir de l'empathie.
• Ceux-ci peuvent être utilisés pour créer un contenu hautement personnalisé et pertinent pour les clients. Par conséquent, il est facile d'attirer plus de clients et de satisfaire les clients existants.
• Il est important que les personas du client soient créés à partir de données réelles et ne soient pas basés sur des conjectures.

Avantages de la création de personas client

Voyons maintenant rapidement les avantages de la création de personas client pour toute entreprise. Les départements clés qui bénéficient des personas client incluent :

1. Développement de produits ou de services

Il leur est facile d'utiliser des personnalités de clients pour guider et créer une feuille de route de produits ou de services.

2. Stratégies et activités de marketing

Il est facile de créer des stratégies de marketing efficaces et d'identifier et de hiérarchiser les activités de marketing.

3. Prospection commerciale et appels commerciaux

Il est facile de comprendre les besoins des clients et de rester prêt à répondre à leurs préoccupations.

4. Assistance client

Il est facile de former l'équipe de support client sur les principales préoccupations, qui peuvent être rapidement résolues ou résolues sur la requête.

5. Concepteurs

Il est facile de créer des conceptions UI et UX basées sur les expériences client qui correspondent aux objectifs commerciaux.

6. Veille concurrentielle

Il est facile de découvrir différentes tendances et de générer des personnalités client compétitives. Tous les détails des concurrents tels que les opportunités de partenariat, la publicité, le contenu, etc., peuvent être élaborés.

Différentes approches pour développer vos personas client

Après avoir passé en revue les avantages notables des personas client, certaines des différentes approches pour développer vos personas client incluent :

1. Personnages client axés sur les données et Proto/ad HOC/lean

La personnalité du client basée sur les données est basée sur une recherche d'audience approfondie sans faire d'hypothèses. Le proto/ Ad hoc/ ou Lean persona est une approche dédiée incluse dans le livre « Lean UX » de Josh Seiden et Jeff Gothelf. Ceux-ci sont créés sur la base de recherches internes et n'incluent pas de recherche d'audience externe. Par conséquent, il devient crucial pour les entreprises de faire correspondre le personnage proto/ Ad hoc/ ou Lean avec une étude de marché. Il peut être progressivement affiné au fil du temps en fonction des informations des clients.

2. Personas de clients basés sur des initiatives ou rapprochés

Les personnalités client basées sur les initiatives incluent les clients ayant les principaux intérêts dans des initiatives spécifiques. Il représente le sous-ensemble de la segmentation du public cible de haut niveau mais ne représente jamais la même chose aux niveaux les plus bas. D'autre part, les personnages de clients rapprochés incluent les clients intéressés par des actions, activités, produits, services spécifiques, etc. Ceux-ci représentent un petit public défini, et il est donc facile de cibler différents clients et de comprendre leurs points communs avec les autres.

Les arguments en faveur de la création de personnalités client grâce à la recherche basée sur les données

Lors de la création d'une recherche basée sur les données, toutes les informations exploitables sont corrigées. Considérant le cas du rebranding de JC Penney's en 2012, le PDG Ron Johnson a lancé une évolution radicale du rebranding. Cela a changé le modèle de vente de l'entreprise en « prix bas quotidiens », ce qui a fait s'effondrer les ventes en un mois seulement. Il a ensuite modifié l'apparence générale de la marque, supprimé les étiquettes de prix et les a remplacées par des étiquettes inspirées par les designers.

Le PDG de l'entreprise, Ron Johnson, a admis qu'il n'avait pas compris ses clients en créant aveuglément un plan sans le tester nulle part. L'inclusion des personnalités client basées sur les données aurait pu résoudre le problème pour la même chose.

Comment Facebook utilise-t-il Persona Research pour améliorer son système de reporting ?

Facebook avait l'habitude de recevoir plusieurs plaintes anonymes et éprouvait donc des difficultés à toutes les résoudre. Le problème commun à ces plaintes anonymes était la nécessité de retirer une photographie publiée par une autre personne. L'entreprise a commencé à parler à différents segments de clientèle adolescente et a constaté que le mot "signaler" provoquait des frictions. Lorsque la même chose a été changée en "Ce message est un problème", les adolescents se sont sentis plus à l'aise à ce sujet. L'entreprise a également testé un changement permettant aux personnes de partager le nom du plaignant et les émotions associées.

Les données ainsi générées ont révélé que plus de 85% des créateurs de posts photos répondraient à la personne offensée par ces posts ou supprimeraient simplement les photos. Par conséquent, Facebook a adopté une approche globale car une recherche qualitative a été appliquée aux personnes, suivie de tests quantitatifs.

Outils et ressources de la personnalité du client

Certains des outils et ressources en ligne populaires pour créer un personnage client incroyable sont :

1. Make My Persona de Hubspot

Il s'agit d'un assistant de création de persona client étape par étape. Il se concentre sur l'utilisation commerciale, les clients professionnels, les clients, etc. Il comprend les noms, les photos, les intitulés de poste, les objectifs de carrière, les outils utilisés, la structure de rapport au travail, etc. Il peut être utilisé avec les données segmentées pour offrir des profils clients détaillés.

2. Forge utilisateur

C'est le meilleur outil si les entreprises cherchent à créer des personnalités client personnalisées. Il aide les entreprises à se concentrer sur leurs efforts de marketing en affinant les données et en créant des blocs, des citations, etc., qui peuvent aider l'entreprise.

3. Xtension

Il aide les entreprises à créer des modèles de persona faciles à utiliser et est gratuit. Il ne propose que la conception de la personnalité du client et, par conséquent, l'analyse des données doit être effectuée à un autre moment.

4. Smaply

Il offre une combinaison des cartes de parcours, des parties prenantes et du créateur de personnalité. L'expérience client complète peut être visualisée à l'aide de ces outils. Par conséquent, les mesures prises par les clients avant l'achat, les facteurs influençant leurs décisions, etc., peuvent être connus, ce qui permet de connaître les besoins et les désirs des clients.

5. Carte de flux

Il aide à créer des parcours et des personnalités de clients. Ses outils collaboratifs en ligne peuvent être utilisés pour concevoir des sites Web ou des applications. Flow Mapp aide à créer et à mettre à jour les personas des clients avec un éditeur de conception, des blocs de contenu par glisser-déposer, etc.

Modèle de persona client

Il n'y a pas besoin de s'inquiéter de la création des personnages consommateurs lorsque vous pouvez vous aider des modèles dédiés. Certaines des directives rapides pour créer des modèles de persona client sont mentionnées ici :

1. Visitez leurs profils sociaux

Tous vos clients utilisent différentes plateformes de médias sociaux. Il vous suffit de visiter leurs profils sociaux, de comprendre leurs publications, préoccupations, publications partagées, intérêt pour les articles ou images de vos produits, intérêt pour l'actualité mondiale ou locale, comportements attendus sur les réseaux sociaux, etc. Toutes les informations ainsi collectées peuvent être utilisé pour créer des personas client.

2. Parlez leur langue

La prochaine étape consiste à apprendre à interagir avec votre public. Il s'agit de savoir s'ils sont engagés avec des hashtags, des émoticônes, des GIF, de nouvelles histoires tendance, d'anciennes vidéos, etc. Il devient facile d'interagir avec les clients après avoir connu leurs modes d'interaction sur les réseaux sociaux.

3. Associez-vous à des personnes que votre personnalité aime

Il est facile de connaître l'amour de vos clients et de commencer ensuite à vous associer à eux. Les clients se sentiront attirés par vos marques car vous vous êtes déjà associé à leurs intérêts.

4. Création de contenu spécifique à Persona

Le dernier mais non le moindre consiste à désosser le contenu des profils sociaux des clients. Il s'agit d'offrir le contenu apprécié par vos clients, des sujets comme le SaaS, la paix, la décoration intérieure, etc. De plus, vous pouvez demander directement aux clients quel type de contenu ils attendent de vous pour éliminer la redondance.

Exemples de persona client qui fonctionnent

Passons rapidement en revue quelques exemples de persona client ici.

Coffee Shop Marketing Persona : du blog d'Alexa

Ce personnage comprend les activités quotidiennes de l'étudiant, les défis, les influenceurs, les affinités avec la marque, les inquiétudes ou les peurs, les espoirs ou les rêves, les comportements en ligne, les finances, les antécédents, etc. Il s'agit de l'étudiant visitant quotidiennement un café spécifique.

Exemple de Persona Développeur Logiciel Consommateur : De Xtensio

Ce personnage comprend des informations démographiques, les canaux de médias sociaux préférés, les marques, la personnalité, la biographie, les objectifs, les motivations, etc. Tous ces profils sont créés à l'aide d'identités et d'images en ligne.

Exemple d'Influenceur Persona : De Dribble

Nous avons compris leurs besoins fondamentaux, leurs motivations et les événements de Drew. Il est facile de créer un message personnalisé pour Drew à l'aide de ce personnage client et aide à approfondir la motivation du client.

Emballer

Nous espérons que vous avez compris pourquoi les personas client sont bénéfiques pour une entreprise de commerce électronique. De plus, nous sommes une société de développement de commerce électronique réputée qui aide ses clients dans le monde entier depuis plus de huit ans. Si vous avez besoin d'aide pour le développement du commerce électronique, contactez-nous.