Guide ultime des avantages et des stratégies d'engagement client

L'engagement client est un mot à la mode du marketing depuis des années. L'engagement client peut aider à augmenter la valeur vie client, la fidélité et les revenus.

Comprenant les avantages d'un engagement client efficace, de nombreuses marques ont commencé à expérimenter des stratégies d'engagement client. Cependant, seuls quelques-uns d'entre eux le font correctement. Vous voulez rejoindre les rangs de ceux qui réussissent ?

Dans cet article, nous expliquons comment vous pouvez construire une stratégie d'engagement client de la bonne manière. Commençons donc par une bonne définition de l'engagement client.

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client est la communication d'une marque avec ses clients via différents canaux. Mais pouvez-vous appeler n'importe quel engagement client de communication ? L'envoi de certaines campagnes marketing est-il éligible aux tactiques d'engagement client ?

Bien que vous puissiez compter toute interaction avec un client comme une activité d'engagement client, toutes les actions n'atteindraient pas leur objectif : engager les clients.

Des activités d'engagement client efficaces permettent de traiter les clients comme des entités uniques, et non comme des enregistrements dans votre CRM .

Voyez les choses sous cet angle : il s'agit d'offrir des expériences uniques adaptées aux besoins et aux préférences de chaque client. Vous pouvez penser - créer de telles expériences nécessite de regarder chaque client individuellement, et cela prend beaucoup de temps.

Créer des expériences sur mesure pour tous vos clients ne devrait pas être une tâche fastidieuse. Mais ne vous inquiétez pas ! Nous allons vous montrer comment cela fonctionne.

Comment mettre en œuvre l'engagement client

Quelques techniques vous aideront à créer une stratégie d'engagement client efficace en un rien de temps.

Tout d'abord, utilisez les données pour élaborer des stratégies d'engagement client . Par exemple, vous pouvez analyser l'historique d'achat de votre client et les interactions avec votre page. Ensuite, réfléchissez à la manière de segmenter votre liste de clients en fonction de ces critères.

Lorsque vous avez identifié certains modèles dans le comportement de vos clients, il est temps d'en faire des déclencheurs de communication. En pratique, il peut s'agir d'envoyer un e-mail après une action particulière ou d'afficher une annonce à ceux qui remplissent des critères spécifiques.

Jetons un coup d'oeil à un exemple. Imaginez ces deux types de clients : le premier achète vos produits au moins une fois par mois, et l'autre n'est qu'un acheteur occasionnel. Vous ne pouvez pas traiter les deux types de la même manière : envoyez-leur les mêmes e-mails, affichez les mêmes annonces ou envoyez des messages intégrés à l'application.

Pour amener les deux à acheter plus chez vous et à accroître leur fidélité à la marque, vous devez créer différentes stratégies de communication pour répondre à leurs différences.

Une fois que vous avez déterminé la manière dont vous souhaitez communiquer avec les différents groupes de clients, il est temps de réfléchir à la manière dont vous pouvez leur parler à tous d'humain à humain. C'est l'élément qui manque généralement aux marques, ce qui entraîne une mauvaise personnalisation, des textes ennuyeux et un engagement nul.

Vous pouvez commencer à mettre en œuvre la communication interhumaine en comprenant ce qui compte pour différents groupes de clients et en le leur fournissant.

Par exemple, les clients qui achètent plusieurs fois apprécieront que vous introduisiez un club exclusif pour les clients fidèles et que vous offriez une petite remise sur les achats futurs.

Mettre vos employés sur la même longueur d'onde concernant cette stratégie est vital. Vous devez établir des normes de communication précises et vous assurer que tout le monde les respecte. Transmettez les connaissances sur ces domaines de normes aux nouvelles recrues en lançant un programme de mentorat et en améliorant l'apprentissage entre pairs.

Outils d'engagement client essentiels

Lors de la mise en œuvre de votre stratégie d'engagement client, certains outils peuvent vous être utiles. Passons en revue rapidement ceux que vous pouvez utiliser immédiatement.

• Chat en direct — en définissant des critères de déclenchement, vous pouvez afficher différents messages aux personnes visitant votre site Web. Vous pouvez piloter l'action souhaitée en incluant des liens ou des boutons d'appel à l'action, par exemple en visitant une page d'offre particulière.
  
  
  
• Médias sociaux - comprenez quels segments de clientèle interagissent avec vos canaux de médias sociaux et adaptez votre communication pour refléter les données démographiques et les intérêts des clients.
  
• Chatbots — vous pouvez automatiser votre communication avec les clients à l'aide de chatbots. Par exemple, vous pouvez les aider à trouver les bonnes réponses aux questions sans attendre des heures qu'un service d'assistance client réponde. Vous pouvez le faire en introduisant des réponses standardisées dans les chatbots.
  
  
  
  
  
  
• E-mail — envoyez différents e-mails à différents segments de clientèle. Ne lancez pas de campagnes pour l'ensemble de la liste de clients, mais laissez des événements spécifiques les déclencher, par exemple, un client abandonnant son panier ou revisitant votre site Web. Le courrier électronique est également le meilleur moyen d'envoyer des rappels de paiement automatisés pour les factures en retard.
  
  
  
  
  
• VoIP — utilisez la VoIP pour vous connecter facilement avec les clients qui préfèrent la communication traditionnelle avec le service d'assistance à la clientèle. VoIP est un outil rentable qui peut vous aider à réduire au minimum vos dépenses de communication virtuelle, mais il nécessite une formation initiale des employés pour que cela fonctionne.
• Une boîte de réception de médias sociaux unifiée — les clients posent souvent des questions sur Facebook ou Instagram. Une réponse rapide sur ces canaux aide à établir des relations positives avec les clients et à les inciter à acheter à nouveau. Une boîte de réception de médias sociaux unifiée peut être un excellent outil qui aide à gérer toutes les demandes des clients sur tous les comptes de médias sociaux.
  
  

  Comment mesurer l'engagement client

  Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer. C'est pourquoi vous devez choisir les bons indicateurs de réussite pour mesurer l'efficacité de votre stratégie d'engagement client.
  
  Voici une liste et de brèves descriptions des mesures que vous pouvez choisir pour votre analyse.
  
  
• Taux d'ouverture des e-mails - métrique importante pour vérifier si vous travaillez sur la personnalisation de la ligne d'objet des e-mails. Il vous montrera si les clients trouvent vos lignes d'objet attrayantes et si vous envoyez vos e-mails aux bons segments de clientèle au bon moment.
• Net Promoter Score (NPS) - cette mesure permet de comprendre la probabilité que les clients recommandent votre marque à leurs amis. Il permet aux clients d'évaluer leur expérience avec votre entreprise sur une échelle de 0 à 10.
  
  
  
  
  
• Fréquence de visite de la page — pour vérifier cette métrique, accédez à vos données d'analyse pour savoir si les clients ont commencé à visiter votre page plus fréquemment en raison de vos activités d'engagement client.
• Durée de la session - permet de vérifier si le contenu de votre page est suffisamment attrayant pour inciter les utilisateurs à rester plus longtemps sur votre site Web. Si vous expérimentez un nouveau chatbot ou un chat en direct, le temps de session peut être un bon indicateur de succès.
• Actions spécifiques entreprises - vous pouvez inciter vos utilisateurs à explorer plus d'options sur votre page et à trouver celle qui leur convient. Lors de la mise en œuvre de différentes tactiques et outils pour y parvenir, mesurez si les gens cliquent sur ce bouton menant à un achat ou remplissent un formulaire de contact.
• Valeur à vie du client - aide à mesurer si vos clients dépensent plus avec vous tout au long des relations avec votre marque.
  
  
  
  
• Satisfaction client — vous pouvez demander aux clients d'évaluer une interaction particulière avec votre marque (par exemple, le dernier contact avec le support client ou leur achat récent). En évaluant la note globale et en lisant leurs commentaires supplémentaires, vous pouvez apprendre ce que vous pouvez améliorer.
• Avis - c'est un moyen éprouvé de recueillir des commentaires qualitatifs des clients. Vous pouvez également l'utiliser pour créer une preuve sociale de votre marque en ligne. Découvrez comment PolicyMe utilise les avis pour analyser les commentaires des clients et aider les futurs clients à prendre des décisions éclairées sur le choix d'une compagnie d'assurance.
  
  

Emballer

La création d'une stratégie d'engagement client réussie n'est pas un jeu d'enfant - cela ne revient pas à envoyer une campagne de marketing par e-mail en masse à toute la liste.

Pour rendre l'engagement client authentique et obtenir des résultats positifs, vous devez personnaliser votre communication avec les clients et la rendre plus humaine.

Arrêtez de traiter les clients comme des chiffres — traitez-les comme des individus avec des préférences et des besoins uniques. Communiquer avec vos clients comme vous le feriez avec un ami ouvrira des communautés en ligne plus engagées et se traduira par plus de ventes.