Conseils, tendances et informations sur l'expérience client de The Arnott's Group et de la NRMA

L'expérience client ne commence pas et ne se termine pas par un appel ou un e-mail à votre centre de contact. Lorsque les clients s'expriment sur n'importe quel canal en ligne, vous devez être là pour les écouter et agir.

Récemment, nous avons participé au Customer Show, la plus grande exposition d'expérience client d'Australie, où nous avons organisé une conversation avec Tina Morrell, directrice générale de la stratégie client et de la conception de l'expérience pour la NRMA (National Roads & Motorists Association), et Simon Lowden, directeur de la transformation pour Le groupe d'Arnott. Nous nous sommes lancés directement dans une discussion animée sur la manière dont les entreprises peuvent se présenter à leurs clients de manière unifiée et durable.

Voici quelques-uns des conseils, des tendances et des idées qui ont été soulevés.

Comment pensez-vous que les attentes des clients ont évolué au fil du temps ? Que peuvent faire les marques pour se montrer auprès de leurs clients ?

Tina : Il faut commencer par le client et savoir où il se trouve. Chez NRMA, nous avons encore des clients qui disent vouloir nous appeler et parler directement avec nous. Mais avec COVID, bon nombre de nos clients qui préféraient généralement appeler, sont passés au numérique – et ils y restent.

En deux semaines, nous avons vu 10 % d'un type d'appel particulier passer par le chat en direct au lieu d'appeler, et maintenant leurs problèmes peuvent être résolus beaucoup plus rapidement. J'encourage les autres marques à tester et à être confiantes pour essayer de nouveaux canaux. Nous avons appris chez NRMA que fournir une bonne expérience client signifie créer des moments pour nos clients dans les bons canaux.

Simon : Je pense que vous devez commencer par ouvrir votre plate-forme. Et si vous commencez à écouter les gens, vous devez également écouter les passages que vous n'aimez pas. Ce que nous essayons de faire, c'est de codifier les comportements des clients qui se transforment en différences d'action d'achat. Ce que nous constatons, c'est que lorsque nous montrons un peu d'amour à nos fidèles consommateurs, l'impact est décuplé.

Notre marque de biscuits Tim Tams passait des semaines, des mois, des dollars à essayer de déterminer si les gens aimaient une saveur ou une autre. Alors que maintenant, avec l'écoute sociale , nous laissons nos consommateurs s'impliquer en temps réel et nous avons créé un niveau d'intimité avec eux.

De plus, le plus grand défi consiste à amener les spécialistes du marketing à travailler différemment. Systèmes et données d'IA - c'est assez effrayant et conduit à un niveau de responsabilité avec lequel les spécialistes du marketing peuvent être mal à l'aise.

La durabilité est un sujet très important pour les clients et pour vos deux marques. Comment pensez-vous de la durabilité par rapport à votre expérience client ?

Tina : Nous avons décidé il y a quelques années de nous lancer dans la construction de notre propre réseau de recharge pour véhicules électriques (VE). Nous tirons parti de nos canaux d'écoute sociale pour mieux comprendre ce qui est important pour nos membres, et nous avons appris qu'ils s'attendent à ce que nous jouions dans l'espace de la durabilité, que nous conduisions l'agenda et défendions leurs intérêts. Le sentiment que nous avons entendu de leur part est « vous devriez nous aider, mais plus important encore, vous devriez aider la communauté ».

L'écoute de nos clients est vraiment importante. Et du point de vue de l'expérience client, nous développons de nouvelles propositions au-delà des réseaux de recharge. Qu'est-ce que les membres et les non-membres attendent de nous ? Nous travaillons avec eux pour le savoir. Nous les avons d'abord fait venir pour des ateliers de découverte. Nous développons actuellement un prototype pour un package EV. Nous créons également une communauté EV (en utilisant Sprinklr) où nos membres peuvent parler, non seulement avec nous, mais entre eux.

Simon : Les directeurs financiers remettent souvent en question l'importance de la durabilité, mais c'est un mandat. Ma position est une position de choix — assurons-nous de pouvoir offrir un choix aux gens. Ensuite, il s'agit de se demander comment pouvons-nous accepter ce que nous entendons de nos clients et transformer ces informations en quelque chose de tangible ? Sprinklr fournit un projecteur, et au fil des semaines, il devient de plus en plus lumineux. Cela facilite grandement la justification de ces investissements en interne, car cette technologie offre une visibilité sur l'opérationnalisation de la durabilité et nous permet de visualiser l'impact.

Que signifie être fédérateur pour vous et comment cela a-t-il aidé vos équipes ou l'expérience client ?

Tina : C'est vraiment important de rassembler vos équipes. C'est une chose d'avoir une solution technologique unifiée étonnante, mais si rien n'est fait avec ces données, vous pourriez aussi bien ne pas les avoir. Chez NRMA, l'une des choses que nous avons faites pour briser les silos et conduire le changement a été d'introduire des équipes agiles.

Nous avons examiné notre Voix du client (VoC) et notre Net Promoter Score (NPS) . Ensuite, nous avons effectué une analyse approfondie ciblée pour résoudre des problèmes spécifiques. Notre objectif était d'augmenter notre NPS de deux points. Nous nous sommes concentrés sur nos détracteurs pour identifier quatre domaines clés et nous avons formé quatre escouades interfonctionnelles. Le premier sprint visait à devenir centré sur le client et aussi à unifier l'équipe. Nous nous sommes vraiment demandé si nous résolvions réellement le bon problème.

Même si vous n'avez pas de solution VoC, vous pouvez choisir une plainte et vous demander comment réunir une équipe pour résoudre ce problème ? Comment les responsabiliseriez-vous ? Même s'ils échouent, ça va. Vous devez souligner cela. Pour réussir, vous devez d'abord déterminer comment vous pouvez résoudre ensemble le problème d'un client.

Simon : Pour construire un centre d'excellence, vous devez avoir les compétences et la volonté de changement. Il faut commencer par l'expertise, et on veut que les gens en soient jaloux. C'est ainsi que vous conduisez le changement.

L'un des défis est que chacun a son propre numéro. Le PDG a un numéro, le directeur financier a un numéro différent. À moins que les organisations ne parviennent à faire travailler les gens sur le même nombre et à démocratiser les données , la façon dont vous structurez vos équipes ne fera aucune différence. Ne pensez pas que vous allez tout changer d'un coup. Choisissez une bataille que vous pensez pouvoir gagner et mettez-la en lumière. C'est ainsi que vous générerez du mouvement.

Pour en savoir plus sur la façon dont le groupe Arnott's utilise Sprinklr pour renforcer la confiance dans la marque et offrir une expérience client exceptionnelle, consultez notre témoignage client Arnott's .

Tina Morrell est la directrice générale de la stratégie client et de la conception de l'expérience pour la NRMA. Tina est responsable de la stratégie client, de la recherche et des informations (voix du client), de la conception de l'expérience, du développement de propositions de valeur client et de la tarification pour stimuler la croissance dans les segments Consumer et Business, ainsi que des équipes de relations avec les membres et d'amélioration des services. Tina est également responsable de la conception et de l'innovation CX et possède une expérience dans le secteur bancaire et des télécommunications ayant travaillé chez Optus et CommBank dans la gestion et le développement de produits, CX & Innovation et les programmes de transformation.

Simon Lowden est directeur de la transformation du groupe Arnott's. Il est chargé d'accélérer la croissance d'Arnott en pilotant le programme de fusions et acquisitions, en dirigeant le développement de leur stratégie d'entreprise et en renforçant les capacités de R&D et numériques, et en développant leur programme de communication d'entreprise et de responsabilité sociale. Avant d'occuper ce poste, Simon a développé le programme de développement durable de PepsiCo, œuvrant pour aider à construire un système alimentaire mondial plus durable, capable de répondre aux besoins de nutrition et de plaisir, et de continuer à stimuler la croissance économique et le développement social, tout en protégeant et en restaurant la planète.