Unifiez vos stratégies de transformation digitale et d'expérience client

La transformation numérique se généralise

Au cours de la dernière décennie, les chercheurs et les analystes ont demandé aux dirigeants : "Où en êtes-vous dans votre parcours de transformation numérique ?" bien plus longtemps et bien plus souvent qu'ils n'ont voulu l'entendre. Les entreprises savaient qu'elles avaient besoin d'une stratégie de transformation numérique, mais, comme pour toute transformation, cela demande de l'argent, du temps, du travail et de la prévoyance.

Ensuite, une pandémie mondiale a changé le paysage de la façon dont les entreprises font des affaires, et peu importe où vous en étiez dans votre parcours de transformation numérique, vous étiez probablement terriblement en retard. Le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a notamment déclaré en avril 2020 :

« Nous avons vu deux ans de transformation numérique en deux mois. Du travail d'équipe et de l'apprentissage à distance, aux ventes et au service client, en passant par l'infrastructure cloud critique et la sécurité, nous travaillons chaque jour aux côtés des clients pour les aider à s'adapter et à rester ouverts aux affaires dans un monde de tout distant. – Satya Nadella, PDG de Microsoft

Un rapport McKinsey de 2020 a déclaré : « Soixante-douze pour cent des entreprises qui ont été les premières dans leur secteur à expérimenter les technologies numériques pendant la pandémie ont déclaré avoir des réponses très efficaces au COVID-19 ». La pandémie a été un point de basculement qui a incité les entreprises à la traîne à relancer leurs initiatives axées sur le numérique. Et rien ne peut arrêter cette trajectoire, le marché mondial de la transformation numérique devant passer de 469,8 milliards de dollars en 2020 à plus de 1 000 milliards de dollars d'ici 2025.

La transformation numérique ne suffit plus. Les entreprises doivent trouver de nouvelles façons d'engager, d'attirer, de fidéliser et de ravir leurs clients pendant une période de profonde incertitude. Les dirigeants doivent connecter les clients et les prospects à leurs produits et services via leurs méthodes et canaux préférés. Il manquait un élément important à la transformation numérique : la transformation de l'expérience client (CX).

Superior CX aligne les stratégies clients et numériques

Plus tôt cette année, Sprinklr a chargé Forrester Consulting de mener une étude de recherche pour évaluer comment les organisations priorisent les stratégies et les investissements CX à l'avenir. S'appuyant sur les données de plus de 300 décideurs mondiaux, l'étude Forrester a révélé trois conclusions clés :

• Quatre-vingt-deux pour cent des décideurs donneront la priorité à leur stratégie CX au cours de l'année à venir, mais moins d'un tiers ont aligné leur stratégie de transformation numérique sur leur stratégie CX.

• Les outils actuels font défaut et empêchent les entreprises d'optimiser leur utilisation des données pour informer leur CX. Les organisations ont besoin d'outils dotés de meilleures fonctionnalités pour gérer les expériences client avec plus de succès.

• Les entreprises sont intéressées par une plateforme unifiée de gestion de l'expérience client (Unified-CXM) . Plus de 60 % des décideurs attendent des avantages d'une plate-forme Unified-CXM, notamment l'amélioration de l'expérience client en temps réel, la collaboration et l'intégration des données, et la capacité de glaner des informations exploitables sur les clients.

  

Les organisations sont bien conscientes qu'elles doivent créer des expériences client meilleures, plus sécurisées et transparentes pour générer des revenus plus élevés. Pourtant, beaucoup ne parviennent pas à offrir les types d'expériences qui créent des clients plus heureux. L'indice CX 2021 de Forrester a montré que l'expérience client de la plupart des marques ne se distinguait pas de celle de leurs concurrents, et aucune marque n'a déclaré offrir une expérience client exceptionnelle.

Alors que 73 % des organisations interrogées ont une stratégie de transformation numérique et que 65 % ont donné la priorité à la stratégie CX par rapport aux 12 derniers mois, seulement 30 % ont complètement aligné leur stratégie de transformation numérique sur leur stratégie CX. Sans aligner la transformation numérique sur CX, une CX supérieure est un objectif difficile à atteindre, et un manque de CX supérieur peut nuire au résultat net d'une entreprise.

Ce désalignement soulève des défis importants pour les entreprises qui tentent d'exécuter des capacités CX critiques. Les capacités les mieux classées et les plus importantes dont les organisations ont besoin sont la capacité de :

• Agissez et résolvez rapidement les problèmes des clients sur tous les canaux numériques

• Évaluer, analyser et agir en fonction des informations sur le marché, les clients et la concurrence

• Donner la priorité aux améliorations CX pour prendre les « bonnes » actions

• Prouver la valeur et le retour sur investissement (ROI) des investissements CX

Lorsque les participants ont été invités à évaluer eux-mêmes leur capacité à exécuter ces fonctionnalités de manière excellente, seuls 25 % environ ont déclaré qu'ils respectaient ce critère. Il existe un décalage évident entre la compréhension de l'importance de la transformation numérique et CX et la création de stratégies qui alignent les deux.

Optimisez votre transformation numérique et vos stratégies CX

Pour de nombreuses organisations, CX est très fragmenté. Ils ont du mal à gérer les interactions client individuelles sur les canaux numériques, ne parviennent pas à tirer parti des opportunités en temps réel pour améliorer l'expérience client et sont incapables d'agréger et d'utiliser efficacement les données client dans toute l'entreprise.

L'étude Forrester a révélé que malgré des investissements importants, les outils actuels ne fournissent pas une vue complète et unique du client et plus de 90 % des dirigeants interrogés ont déclaré que leurs organisations manquent toujours de fonctionnalités unificatrices clés de leur plate-forme de gestion CX ou CX actuelle. pile technologique. Il est clair que les organisations ont besoin d'outils dotés de meilleures fonctionnalités pour mieux gérer les expériences client et optimiser leurs données afin d'informer leur CX.

On a demandé aux décideurs : "Si elle était disponible, quelle serait la probabilité que vous mettiez en œuvre une plate-forme unifiée de gestion de l'expérience client qui décompose les silos de gestion des données, de l'organisation et de la clientèle ?" Près de 80 % des répondants ont déclaré que leurs organisations seraient susceptibles ou très susceptibles de mettre en œuvre une telle solution. Les dirigeants attendent des avantages significatifs de la mise en œuvre d'une solution unifiée, notamment :

• Expérience client améliorée en temps réel

• Meilleure collaboration

• Intégration des données clients dans tous les départements

• Informations client exploitables

Les organisations peuvent atteindre ces objectifs en mettant en œuvre une stratégie de plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client ( Unified-CXM ) qui connecte et aligne leurs stratégies numériques et CX actuelles. Une stratégie unifiée commence par la recherche , tirant parti de l'intelligence artificielle (IA) pour identifier les modèles et les tendances afin de générer des informations qui aident les marques à innover et à agir rapidement. Care fait entrer le service client dans l'ère numérique en détournant les messages et les questions de routine des clients vers des chatbots alimentés par l'IA , en acheminant les conversations qui nécessitent une interaction humaine vers la bonne équipe au bon moment et en dotant ces équipes des ressources nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes.

Unified-CXM apprend également quand, où et comment envoyer des messages personnalisés aux clients, afin que le marketing et la publicité fonctionnent plus efficacement. Enfin, il relie tout aux ventes , afin que les équipes puissent tirer parti de chaque opportunité et que les clients puissent obtenir les produits et services qu'ils souhaitent.

Les dirigeants réalisent rapidement que la transformation numérique est une transformation de l'expérience client et chez Sprinklr, nous savons qu'il existe une voie à suivre pour des clients plus satisfaits. Les marques sur la voie de l'Unified-CXM connaîtront une croissance plus rapide, réduiront les coûts, géreront mieux les risques et fidéliseront leurs clients. Et avec la première plate-forme Unified-CXM au monde spécialement conçue à l'aide d' une technologie brevetée d'intelligence artificielle , Sprinklr est le seul partenaire capable de tout rassembler.

Découvrez comment un Unified-CXM peut vous aider à aligner vos transformations numériques et de l'expérience client .