Hacks de vente incitative et de vente croisée pour le commerce électronique

La vente incitative et la vente croisée sont deux des étapes clés de toute entreprise de commerce électronique réussie. Cependant, seule une petite partie des détaillants en ligne utilisent correctement les stratégies de vente incitative et de vente croisée.

Parfois, les entreprises sont tellement concentrées sur la conquête de nouveaux clients qu'elles oublient de se concentrer sur les clients existants. Cependant, la fidélisation ou le réengagement des clients existants devrait être une priorité absolue pour les commerçants en ligne, car il est beaucoup plus facile de vendre aux clients existants. Vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à une entreprise existante, contre seulement 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau client. C'est une énorme quantité de revenus potentiels que vous manquez si vous n'essayez pas de faire de la vente incitative et de la vente croisée.

Les détaillants en ligne passent à côté d'une énorme quantité de revenus potentiels car ils n'ont aucun processus en place pour vendre d'autres produits et services à leurs clients existants. C'est pourquoi la vente croisée et la vente incitative sont si importantes ; c'est une opportunité de transformer les clients existants en clients fidèles.

Mais que signifie la vente croisée ? Et comment pouvez-vous vendre des produits à vos clients ?

Table des matières

Qu'est-ce que la vente incitative et la vente croisée ?

Alors, que signifient exactement la vente incitative et la vente croisée ? Et comment diffèrent-ils les uns des autres? Même si vous avez parcouru le bloc du commerce électronique à quelques reprises, les deux termes peuvent être facilement confondus, ce qui signifie que les entreprises ont parfois du mal à savoir quand utiliser quelle tactique. Donc, avant d'aborder les stratégies de vente incitative et de vente croisée, commençons par quelques définitions.

Qu'est-ce que la vente incitative ?

La vente incitative consiste à persuader vos clients d'opter pour une version meilleure ou plus chère du produit qu'ils recherchent, afin de rendre la vente plus rentable. C'est une bonne tactique à exploiter, car votre client est déjà dans l'état d'esprit de faire un achat et est susceptible d'être ouvert à une mise à niveau.

Les compagnies aériennes sont particulièrement douées pour la vente incitative. Combien de fois avez-vous été attiré par une offre de vol bon marché, pour vous voir proposer une meilleure option (mais légèrement plus chère) lorsque vous cliquez dessus ? Qu'il s'agisse d'ajouter de l'espace supplémentaire pour les jambes pour une somme modique ou de passer à l'économie premium, les deux options impliquent de persuader les clients des avantages de dépenser plus d'argent pour obtenir une meilleure offre. C'est de la vente incitative !

Qu'est-ce que la vente croisée ?

À ne pas confondre avec la vente incitative, la vente croisée consiste à inciter les clients à acheter des produits supplémentaires, généralement des produits complémentaires à ceux qu'ils sont déjà en train d'acheter. Souvent, les clients devront acheter ces produits supplémentaires de toute façon, mais en leur présentant l'option au bon moment, vous pouvez augmenter la probabilité qu'ils les achètent auprès de votre entreprise.

Amazon est un expert de la vente croisée de produits à ses clients. Accédez à n'importe quelle page de produit sur le site Web et vous serez présenté avec des articles qui sont "fréquemment achetés ensemble". Amazon vous proposera d'autres articles étroitement liés à celui que vous achetez déjà. Il est si facile d'ajouter ces articles à votre panier, ce qui fait d'Amazon des experts pour inciter les clients à effectuer des achats supplémentaires, sans jamais avoir à se lancer dans la vente agressive.

Stratégies de vente croisée dans le commerce électronique

Créer une stratégie de vente croisée de produits aux clients n'est pas sorcier, mais cela demande une certaine planification. Il y a trois domaines clés sur lesquels se concentrer lorsque l'on réfléchit à la façon d'aborder les ventes croisées : la segmentation, la pertinence et la rapidité.

Segmentation

La segmentation de l'audience est le processus de division de votre clientèle en sections en fonction de leur comportement ou de leurs caractéristiques, par exemple, leurs données démographiques, leur comportement en matière de clics ou leurs achats précédents.

Vous pouvez segmenter votre clientèle en examinant vos données d'analyse et en créant des profils d'utilisateurs. Vous voudrez peut-être tenir compte de critères tels que :

• âge
• emplacement
• le genre
• achats précédents
• attitude de l'utilisateur envers votre produit
• répétition vs nouveau client
• Statut socioéconomique
• culturel

Réfléchissez à ce qui compte pour chacun de vos segments de clientèle et demandez-vous ce que votre produit offre à chaque segment. En quoi votre produit ou service diffère-t-il pour chaque segment, et sont-ils susceptibles de l'utiliser de manière différente ? Devriez-vous leur commercialiser votre produit d'une manière différente ? Si ce n'est pas le cas, envisagez de combiner des segments en segments plus larges plutôt que de les rendre trop étroits.

Une fois que vous avez une bonne idée des différents segments que vous ciblez, vous pouvez vous assurer que votre approche de la vente croisée et des ventes incitatives est vraiment ciblée sur leurs besoins et leurs intérêts.

Pertinence

Présenter des articles supplémentaires pertinents à vos clients est la clé d'une vente croisée réussie. Encore une fois, c'est quelque chose qu'Amazon fait bien. Prenez un guide de voyage au Japon, par exemple. Pour ce produit, Amazon propose plusieurs produits similaires qui sont tous, de manière cruciale, très pertinents pour une personne voyageant au Japon. Ces articles comprennent un guide de conversation japonais et une carte pliable du pays pour la planification du voyage.

Amazon a du succès avec cette approche car ils ont étudié quels articles sont fréquemment achetés ensemble et utilisent leurs algorithmes intelligents pour déterminer quels produits supplémentaires les acheteurs sont les plus susceptibles d'acheter. Vous pouvez émuler cette approche quelle que soit la verticale dans laquelle votre entreprise opère, en examinant fréquemment les articles de votre inventaire qui sont le plus souvent achetés ensemble et en proposant aux clients un achat groupé.

Opportunité

Lors de l'élaboration d'une stratégie de ventes croisées, vous devez considérer le meilleur moment pour aborder le sujet. Il y a plusieurs fois où vous devriez intégrer la vente croisée dans le parcours d'achat de votre utilisateur.

Le premier est à la caisse. Il s'agit d'une tactique couramment utilisée par les marchands en ligne, comme indiqué ci-dessus dans l'exemple d'Amazon. Sur chaque page de produit, Amazon suggérera des produits fréquemment achetés ensemble et regroupera des produits pour que les clients aient l'impression de faire une bonne affaire. Cette approche s'appelle une « offre avantageuse » et vous devez utiliser un langage qui incitera vos clients à effectuer un achat supplémentaire et leur donnera l'impression de faire une bonne affaire.

Les e-mails de notification de suivi que vous envoyez aux clients après avoir effectué un achat sur votre site constituent une autre opportunité de vente croisée. Connaissez-vous l'acronyme WISMO ? Cela signifie 'Où est ma commande ?' et c'est quelque chose dont vous devez tenir les clients informés, car leurs attentes en matière de livraison rapide et d'excellent service ne cessent d'augmenter. ShippyPro propose des modèles d'e-mails automatisés et personnalisables pour tenir vos clients informés de l'avancement de l'expédition de leur commande, et vous pouvez utiliser ces e-mails comme une opportunité de vente croisée. Une fois leur commande arrivée saine et sauve, pourquoi ne pas les orienter vers d'autres produits qui viendront compléter celui qu'ils viennent d'acheter ?

Stratégies de vente incitative dans le commerce électronique

La vente incitative peut demander un peu plus de finesse et de soins que la vente croisée, mais cela vaut la peine d'investir du temps et des efforts dans la création d'une stratégie de vente incitative. Vous et votre client bénéficierez tous deux d'une approche super personnelle des ventes incitatives et de la concentration sur ce qu'ils veulent et ont réellement besoin de leur service. Il est facile de voir à travers les marques qui essaient de vendre des produits qui ne correspondent pas aux besoins de leurs clients, ce qui peut rapidement aliéner les utilisateurs. Au lieu de cela, il est préférable de créer une stratégie de vente incitative qui adopte une approche vraiment personnelle.

Il est extrêmement important de considérer ce qui compte pour vos clients, car c'est ainsi que vous réussirez grâce à la vente incitative. Vous devriez essayer de nourrir vos clients et d'établir des relations avec eux aussi rapidement que possible, car il est peu probable qu'un client investisse dans un achat de plus grande valeur s'il a l'impression de ne rien tirer de votre marque.

Utiliser le service client

Un moyen simple de nourrir vos clients consiste à utiliser vos représentants du service client comme équipe de vente. Il existe une énorme quantité de données disponibles pour votre équipe de service client, et elles peuvent être exploitées pour améliorer vos chances de vente incitative à vos clients. Saviez-vous que les emails de tracking ont un taux d'ouverture de 70% ? C'est un pourcentage stupéfiant si l'on considère que le taux d'ouverture des e-mails réguliers n'est que de 12 %.

Comme les e-mails de suivi ont un taux d'engagement si élevé, ils constituent un outil très précieux pour encourager les achats répétés. N'oubliez pas qu'il est beaucoup plus facile (et moins coûteux pour votre entreprise) d'inciter les clients existants à effectuer un achat répété que d'acquérir de nouveaux clients. Pourquoi ne pas utiliser vos e-mails de suivi pour suggérer des produits alternatifs susceptibles d'intéresser vos clients, en fonction de leur achat récent ? Vous pouvez également inclure un code de réduction ou une autre commande exclusive pour encourager la répétition.

Comment faire de la vente croisée et de la vente incitative avec le marketing post-expédition

Le suivi après-vente devrait être un élément crucial de toute stratégie de marketing de commerce électronique, et il offre l'occasion idéale de promouvoir la vente incitative et la vente croisée.

Engagez les clients lorsqu'ils sont encore dans un état d'esprit d'achat, c'est-à-dire immédiatement après qu'ils ont effectué un achat auprès de votre entreprise. Avez-vous pensé à créer des pages de suivi de commande personnalisées pour vos clients ? En plus de tenir les utilisateurs informés de la localisation de leur commande dans le processus d'expédition, vous pouvez également utiliser cette page pour promouvoir les ventes croisées. Vous pouvez également inclure des offres spéciales et des liens vers vos comptes de médias sociaux pour les maintenir engagés avec votre marque.

Avec le service Track & Trace de ShippyPro, vous pouvez automatiser la gestion des commandes en envoyant des e-mails de suivi à différentes étapes du processus de livraison. Dans ces e-mails, vous pouvez proposer des produits similaires pour inciter les clients à devenir des clients fidèles en achetant des articles complémentaires.

N'oubliez pas l'importance de vous concentrer non seulement sur les nouveaux clients, mais également sur votre base d'utilisateurs existante, et profitez-en pour envoyer des e-mails de remarketing et fidéliser vos clients pour une relation de confiance durable.