Expérience utilisateur vs expérience client. Une explication simple de leur relation | Le guide UX ultime #11

Expérience client vs expérience utilisateur – y a-t-il une relation entre eux ? Quel impact peut-il avoir sur le succès d'une entreprise ? Dans l'article, nous fournirons un récapitulatif sur l'expérience utilisateur et l'expérience client et présenterons leurs corrélations - ce qui les relie et ce qui les différencie. Si vous vous sentez déjà curieux, lisez la suite pour le savoir.

Quel est le lien entre l'expérience utilisateur et l'expérience client ? - table des matières:

1. Qu'est-ce que l'expérience utilisateur - un rappel
2. Qu'est-ce que l'expérience client - un rappel
3. Expérience utilisateur vs expérience client – ​​quelle est la relation entre eux ?
4. Résumé - expérience utilisateur vs expérience client

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur - un rappel

Nous avons présenté l'expérience utilisateur (UX) plus en détail dans nos articles précédents. Cependant, pour bien comprendre sa relation avec l'expérience client, nous allons brièvement expliquer ce qu'elle est et en quoi elle consiste.

L'expérience utilisateur est un terme qui fait référence aux différents types de réactions de l'utilisateur à un produit - cela inclut tous les sentiments, émotions, ainsi que les réactions cognitives et comportementales qui accompagnent l'application d'un produit (dans le cas de l'UX, cela se réfère principalement à un produit numérique mais il peut aussi s'agir d'un produit physique).

L'expérience utilisateur des produits numériques fait référence aux réactions qui se produisent lors de l'interaction avec un produit (site Web ou application). Un produit numérique, pour offrir une expérience utilisateur au niveau souhaité, doit être utilisable, intuitif, accessible, facile à naviguer et à parcourir sur le site et avoir une interface visuellement attrayante. La conception UX se réfère donc à fournir à l'utilisateur la plus grande satisfaction possible et la meilleure expérience possible d'utilisation d'un produit. C'est ce que font les concepteurs d'expérience utilisateur.

Qu'est-ce que l'expérience client - un rappel

C'est une vérité bien connue qu'un client satisfait est un client qui revient. Cependant, il convient de noter qu'un client satisfait d'un service donné est très susceptible de le recommander à d'autres. C'est pourquoi l'expérience client joue un rôle clé dans la construction d'une marque et de son image sur le marché.

Elle commence dès la prise de connaissance de la marque et est ensuite façonnée par la manière dont les produits et services sont présentés, la facilité de trouver des réponses aux questions lancinantes, la qualité du service client ainsi que la fluidité des achats de la commande à la livraison en tant que ainsi que la qualité du service après-vente. L'esthétique et le design d'un site Web ou d'une papeterie ont également une valeur non négligeable.

Les propriétaires d'entreprise, les administrateurs et les gestionnaires doivent garder à l'esprit que leur marque n'est pas déterminée et évaluée uniquement par leur produit.

L'expérience client fait référence à l'ensemble du parcours d'achat, à l'acquisition d'informations sur le produit et à toutes les interactions du consommateur avec la marque telles que les efforts publicitaires, la promotion, les canaux de médias sociaux, le processus de vente, le prix, le service et le service client, et le produit lui-même.

Expérience utilisateur vs expérience client – ​​quelle est la relation entre eux ?

L'expérience utilisateur est une expérience liée à un produit spécifique, tandis que l'expérience client est un ensemble d'expériences liées à de nombreux aspects de la marque dans son ensemble. Ce qu'ils ont certainement en commun, c'est leur impact sur l'image de la marque sur le marché, le nombre de clients et finalement sur le succès et les revenus de l'entreprise.

Les termes sont souvent utilisés à tort de manière interchangeable. Ils sont certainement liés - l'expérience utilisateur fait partie intégrante de l'expérience client. Il a également un impact très fort sur l'expérience client globale.

Alors que la publicité, le contenu des médias sociaux, l'équipe de vente, le service client et la politique de retour répondent aux besoins des clients et répondent à leurs exigences, l'interaction de l'utilisateur avec le site Web ou l'application de l'entreprise laisse beaucoup à désirer - l'expérience client globale peut en souffrir.

En ce qui concerne l'expérience utilisateur par rapport à l'expérience client - ils s'influencent mutuellement, il convient donc de prendre soin des deux dès le début des opérations de l'entreprise pour créer une expérience agréable et améliorer une image de marque positive aux yeux des clients (ou utilisateurs) .

Résumé - expérience utilisateur vs expérience client

Ainsi, lors de la planification des activités d'une marque, nous ne devons omettre aucun des problèmes d'expérience utilisateur ou d'expérience client dont nous avons discuté.

Après tout, des aspects qui semblent sans importance peuvent avoir une immense valeur du point de vue du client (utilisateur). Ainsi, négliger certains problèmes peut affecter l'expérience du client d'interagir avec notre marque ou notre produit, ce qui peut se traduire directement par sa décision d'acheter ou d'utiliser nos services.

Mais ce n'est pas tout - un client qui n'a pas effectué de transaction, ou qui l'a fait, mais qui est finalement insatisfait, est très susceptible de partager ses sentiments en émettant une opinion défavorable de l'entreprise/du magasin en ligne ou en les partageant personnellement avec famille et amis. Un tel comportement peut affecter les décisions d'achat des clients ultérieurs, ainsi que l'image de la marque sur le marché. C'est ce qu'on appelle l'effet boule de neige, c'est-à-dire un processus qui commence à petite échelle et se développe progressivement, devenant de plus en plus grand - en transmettant davantage les opinions entre amis via le bouche à oreille qui devient une sorte de "mise en garde" contre une marque particulière /magasin ou site Web en raison d'expériences antérieures.

En conclusion, nous pouvons clairement déduire que même les plus petites décisions liées à une marque peuvent se traduire par son image aux yeux des clients, sa réputation et même affecter son résultat net à l'avenir. C'est pourquoi, lorsqu'il s'agit d'expérience utilisateur par rapport à l'expérience client, il vaut la peine de comprendre la différence.

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Auteur : Klaudia Kowalczyk

Un graphiste et UX Designer qui transmet dans le design ce qui ne peut être transmis avec des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné de graphisme et de web design.

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