Utiliser Excel pour identifier vos clients les plus rentables

Vous pensez probablement, 'Je sais déjà qui sont mes clients les plus rentables, ce sont eux qui ont dépensé le plus d'argent, n'est-ce pas ?' Par contre, ce n'est pas toujours le cas. Par exemple, quelqu'un pourrait acheter l'article le plus cher en solde, mais ne plus jamais revenir acheter à votre entreprise. D'un autre côté, un client pourrait acheter le produit le moins cher, mais revenir régulièrement pour l'acheter. Lequel de ces clients est le plus rentable ? Vous serez heureux de savoir qu'il existe un moyen de le savoir en utilisant Microsoft Excel.

Lorsque nous déterminons quels clients sont rentables et lesquels ne le sont pas, il est d'une importance vitale que nous reconnaissions le fait que les revenus ne sont pas toujours égaux aux bénéfices. Il est facile pour les clients de parler de leurs futurs plans de dépenses, mais ce qui est plus important lorsque vous recherchez des clients rentables, c'est que les actions des clients montrent clairement des preuves d'achats passés ainsi qu'une bonne prédiction pour acheter à nouveau à l'avenir.

Déterminez la récence, la fréquence et la valeur monétaire de vos clients

Éléments à prendre en compte lors de l'identification de clients rentables

La technique dont nous allons discuter ici est connue sous le nom d'analyse RFM. RFM signifie

• Récence : depuis combien de temps le client a-t-il acheté ?
• Fréquence : À quelle fréquence le client effectue-t-il des achats ?
• Valeur monétaire/Marge : Combien le client dépense-t-il ?

Chacune de ces trois mesures est en mesure de vous donner une bonne idée de la qualité d'un client individuel, mais lorsqu'elle est utilisée ensemble, elle fournit une stratégie qui peut vous fournir de nombreuses informations sur la source de vos bénéfices.

Créez votre liste de clients

Selon le type de programme que vous utilisez, vous pouvez disposer facilement d'informations sur les clients. La plupart des systèmes de commerce électronique complets stockeront des informations de base sur les clients et leurs achats prêts à être exportés.

Selon le type de système que vous utilisez, il est parfois nécessaire de convertir d'autres formats en Excel. Par exemple, pour convertir un PDF en Excel, vous pouvez utiliser un outil comme Cogniview et obtenir une feuille de calcul entièrement fonctionnelle.

Si vous n'avez pas facilement accès à ces informations, vous devrez peut-être parler à votre équipe technique ou saisir vous-même des données. Voici un exemple de feuille de calcul de base que vous pourriez créer et qui aurait le même effet qu'un système de carte d'achat :

• Nom ou identifiant du client.
• Date du dernier achat.
• Nombre d'achats sur une période donnée (par exemple un an).
• Dépenses totales sur une période spécifique - devrait être la même période que celle utilisée pour le nombre d'achats.

Pour créer la première colonne, utilisez la formule A2+1 qui créera une séquence de un à cent. Pour la deuxième colonne, vous cherchez à générer une date aléatoire à partir de votre période.

Par exemple, si votre délai est de 28 jours, la formule serait =TODAY()-INT(RAND()*28). Cette formule se traduit en termes simples par "Aujourd'hui moins les jours aléatoires de 1 à 28". Les troisième et quatrième colonnes sont également créées en utilisant la même formule, mais par rapport aux dépenses maximales et minimales.

Rassembler le tout

Une fois que vous avez établi les bases de votre feuille de calcul, il est temps de commencer à tout rassembler afin de pouvoir évaluer les niveaux de rentabilité de vos clients. Pour ce faire, la première chose que vous devrez faire est de copier les cellules et de les coller sur une nouvelle feuille à l'aide de l'option "Coller spécial" - cela vous permet de conserver une copie des valeurs. Vous devriez maintenant avoir une liste de "clients" avec leur activité d'achat associée. Les prochaines étapes sont :

1. Triez la liste par 'Dernier achat' décroissant.
2. Créez une colonne supplémentaire intitulée « R » et attribuez des scores – par exemple, attribuez un score de 5 aux 20 % supérieurs, un score de 4 au groupe suivant, et ainsi de suite.
3. N'oubliez pas que vous devrez copier la colonne des scores afin de pouvoir la coller plus tard dans le processus.
4. Créez des colonnes supplémentaires, nommées 'F' et 'M'.
5. Triez en fonction des "Achats" en ordre décroissant, collez les scores de la colonne "F", puis triez en fonction des "Dépenses totales" en ordre décroissant et collez les scores de la colonne "M".
6. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez alors trier la feuille de calcul en triant par "Client". Vous verrez qu'une fois cela fait, vous aurez les valeurs appropriées clairement affichées pour le RFM (récence, fréquence, valeur monétaire) pour chaque client. L'addition de ces scores fournira le score RFM total par client.
7. Un moyen simple de le faire est de créer une nouvelle colonne nommée RFM et d'utiliser la formule =E2+F2+G2 ou similaire, et de la coller dans chaque ligne client.
8. Une fois terminé, vous devriez maintenant pouvoir trier la feuille de calcul par RFM décroissant, de sorte que les clients avec le score le plus élevé soient en haut.

Les clients qui sont apparus en haut de cette liste sont vos meilleurs clients - ceux qui vous ont acheté plusieurs fois, régulièrement et récemment. De ce fait, ce sont les clients les plus rentables pour votre entreprise. Maintenant, regardez en bas – même si ces clients ont peut-être encore dépensé beaucoup d'argent, ils ne sont pas revenus souvent et ne vous ont rien acheté récemment. Cela prouve que les clients qui font les plus gros achats ne sont pas toujours les plus rentables - vous êtes plus susceptible de faire beaucoup plus de profit avec ceux qui dépensent de plus petites quantités, mais achètent souvent.

Utilisation des résultats

Divisez la liste en pourcentages – par exemple, les 20 % les plus performants sont classés comme clients « Or » et doivent se concentrer sur davantage, puis sur l'argent, puis sur le bronze, par exemple. Les 20 à 40 % restants ne vous rapportent très probablement aucun profit, ils pourraient donc être utilisés comme exemple d'erreur.

Ne sous-estimez jamais vos clients réguliers qui dépensent de petites sommes - ils sont l'épine dorsale de votre entreprise. Les clients qui ne reviennent pas le font généralement à cause d'une mauvaise expérience, qu'il s'agisse d'un service client médiocre, de produits de mauvaise qualité ou d'une autre mauvaise expérience. Identifiez donc vos meilleurs clients et efforcez-vous de les fidéliser !

Il y a pas mal d'utilisateurs de Creately qui dirigent des petites et moyennes entreprises et une chose qu'ils veulent tous identifier, ce sont les clients rentables. Nous sommes donc ravis de présenter cet article invité qui présente une méthode scientifique pour les trouver à l'aide de MS Excel. Ce n'est pas parce que nous sommes une alternative à Visio que nous n'aimons pas les produits Microsoft.